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深圳市消费者权益服务站工作规程

来源:深圳市市场和质量监督管理委员会   日期:2017-06-26 16:35   字号:     颜色: 

  1.咨询、建议、意见的受理和处理。

  (1)服务站受理消费者关于商品和服务的咨询、建议、意见,应热情接待、使用文明礼貌用语。

  (2)按照方便消费者、维护消费者利益、减少消费者损失的原则,服务站对消费者咨询要详尽答复,提供有利于维护消费者合法权益的解决方案。

  (3)服务站受理消费者建议和意见,应认真研究,拟出可行的方案提交所在单位,推动提高产品和服务质量。

  2.消费投诉的受理和处理。

  (1)服务站现场受理。服务站直接接待的消费投诉,应按照法律法规的要求,以公正、合理为原则,通过诚恳协商与消费者达成和解。简单投诉当场办结,一般投诉2日内办结,复杂问题要及时汇报主管领导、研究解决方案,避免矛盾升级,必要时提请市场监管部门做出指导。消费投诉办结后在网上服务站软件系统“自行登记”中予以登记;未配备电脑、联通网络的,填写《“消费者权益服务站”消费投诉登记表》,记录消费者诉求、处理结果、挽回经济损失等情况。

  (2)市场监管部门交办。市场监管部门接获涉及服务站的投诉,通过网上服务站软件系统转相应的服务站,告知投诉人,并跟踪指导服务站依法办理。服务站接到市场监管部门网上转来的消费投诉,应当及时核查情况,依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规以及经营者承诺,联系消费者进行协商,达成和解的制作《和解协议书》;首次协商不能达成和解的,应当组织二次协商,二次协商不能达成和解的可以终止协商,并在网上服务站软件系统中真实、具体、准确地反馈核查情况、协商情况和办理结果。一般投诉2日内办结并反馈;情况复杂不能在2日内办结的,应反馈阶段性进展情况,并进一步研究解决方案,争取协商和解、避免矛盾升级,在5日内办结、反馈。

  (3)回访。市场监管部门收到服务站填报的投诉处理结果后,对服务站现场直接受理处理的投诉,进行抽查回访;对市场监管部门交办的投诉,要一诉一访、认真核实办理情况。回访一般采用电话访问形式,回访结果在网上如实记录。回访结果与服务站反馈情况有差异的,通知服务站提交书面报告;查实服务站虚报的,由市场监管部门组织行政调解,对虚报信息的服务站进行批评教育,并将服务站虚报情况记录在案,作为服务站考核依据。

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