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深圳市建立消费者权益服务站协议书

来源:深圳市市场和质量监督管理委员会   日期:2017-06-26 16:33   字号:     颜色: 

  甲方:深圳市市场和质量监督管理委员会       (辖区)局

  乙方:                              

  为贯彻落实国家工商总局关于建立完善社会维权网络体系,市委、市政府关于推进企业履行社会责任的意见,推动“和解在先”为主导的消费维权机制,甲乙双方在充分协商的基础上、本着自愿的原则,约定在乙方内部建立消费者权益服务站,现就有关事项达成如下协议:

  一、消费者权益服务站的性质和任务

  消费者权益服务站是在甲方指导下由乙方建立的内设工作部门,是乙方快速解决本单位引发的消费权益纠纷和解决本单位有关商品质量、食品安全、物价等问题的平台。消费者权益服务站的主要任务是:通过甲方网站接收市场监管部门或消费者组织转发的市场监管信息以及消费者投诉件,调解消费者权益纠纷,提供消费咨询服务,规范本单位经营行为,保障商品和服务质量,配合市场监管部门开展法律法规宣传,协助执法,维护消费者的合法权益。

  二、甲方工作内容

  (一)甲方根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规为乙方提供相关业务知识培训,重点针对本行业企业在处理消费者投诉中的热点问题组织培训, 提高服务站工作人员的工作水平。

  (二)指导乙方制订处理消费者投诉的工作规则,规定消费者权益服务站受理消费者投诉的条件、处理程序、处理标准、回复反馈等。

  (三)指导乙方开展消费者权益保护工作,帮助乙方解决工作中遇到的问题,并与乙方协作共同开展消费者权益服务站的宣传推广工作,营造良好氛围。

  (四)指定专门联系人,与乙方互通情况、交流信息,到服务站现场指导维权工作。

  (五)就消费维权热点问题等召开专题会议,沟通情况,交换意见,共同推动消费维权工作。

  (六)对乙方反馈的消费者投诉处理情况,回访消费者进行确认并如实记录。回访结果与乙方反馈结果有差异的,通知乙方进行核对;查实乙方虚报的,依据有关规定处理。

  (七)对消费者权益服务站工作开展情况进行检查,并在年底组织考核,发现服务站存在严重违反规定的问题的,有权终止本协议、取消其消费者权益服务站资格。

  三、乙方工作内容

  (一)组织学习培训,严格依照法律法规的相关规定规范经营行为,按承诺向客户提供保质、保量的服务。

  (二)保障服务站办公条件,受理消费投诉,组织协商和解。为消费者权益服务站提供必需的办公场地、设备、网络等,制定和完善消费维权工作规则,公开服务承诺、赔偿制度,公开服务站协商和解员等工作人员姓名和联系方法,及时受理并调查、协商消费者关于商品价格、数量、质量及服务等方面的投诉,争取达成和解。首次协商不能达成和解的,应当组织二次协商,二次协商不能达成和解的可终止协商,属于市场监管部门管辖的移送给甲方处理。乙方应当在受理投诉之日起五日内将协调处理结果反馈给甲方,反馈的情况必须真实、具体、准确。

  (三)通过在显著位置设立公告栏等方式,积极宣传相关法律法规、消费知识等,开展消费教育和消费引导。宣传有关商品质量抽检、商品选购和使用、食品安全、促销价格、维权渠道等方面的消费知识;对市场监管部门或消费者组织认定具有典型性、普遍性的侵害消费者合法权益的行为,及时向消费者做出提示。

  (四)保障商品质量和消费安全。建立并实施商品进货查验、索证索票、台帐登记、不合格商品退市、食品安全管理等制度,保障商品质量;定期对涉及人民群众身体健康和生命、财产安全的商品以及消费者投诉较多的商品进行质量抽检,对不合格的商品依有关法律法规处理。发现本单位场所内出现销售假冒伪劣商品、侵害消费者权益等违法行为的,应及时制止,并向甲方通报情况,积极协助甲方处理。

  (五)按物价部门要求建立健全本单位内部价格管理制度,做好明码标价和收费公示工作,积极协助处理消费争议。

  (六)对投诉举报信息予以保密。对于市场监管部门、消费者组织转派的消费者投诉信息,只提供给服务站协商和解员处理投诉使用,不得将消费者信息披露给服务站之外人员,不得超出规定用途使用或允许他人使用。对因泄漏有关信息给投诉人造成损害的,由乙方承担法律责任。

  四、其他约定

  (一)甲、乙双方应认真履行各自的职责,促进消费者权益服务站的正常运行。

  (二)如一方单方面违约或有损害对方合法利益、形象的行为,另一方有权终止协议,并可依法追究违约方责任。

  (三)本协议有效期自   年  月 日起至  年  月  日止。协议期满,双方如无异议,本协议自动延续;若要解除协议,乙方须提前一个月以书面形式向甲方提出申请。

  (四)其他未尽事宜,由甲乙双方协商解决。

  (五)本协议一式两份,具有同等法律效力。

  甲方(签章):                  乙方(签章):

  年    月    日                年    月    日    

  

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