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消费维权热点分析2017年第9期

来源:深圳市市场和质量监督管理委员会   日期:2017-10-16 16:53   字号:     颜色: 

  

  重点事件剖析

  1、国庆金秋旅游旺季到来 省消委会发布老年旅游消费提示

  2、小鸣用户押金久拖不退 省消委会介入调查促整改

  3、全国第一宗消费公益诉讼赔偿案正式开庭审理

  前期热点追踪

  1、广东8月消费投诉 共享单车押金退款难最多

  本月最新热点

  1、广东8月消费投诉 共享单车押金退款难最多

  2、深圳:格式合同“不公平” 4券商已整改

  3、100家社交平台隐私政策测评:个别平台社交功能增强 隐私保护未跟上

  4、小米平衡车摔伤消费者被诉

  5、7.1万公里被改成2.6万公里 消费者维权获赔2000

  6、我们体验了6家共享单车3家押金秒退

  7、深圳男子寄手机 快递员送错公司称只赔偿300

  8、深圳:如何选择培训班 消委会来“提醒”

  9、市面上卖的全麦面包不是“全麦”的?

  10、不能让预付卡“卡”住消费者

   

  第一部分:本月最新热点

  一、最新热点列表

  1、广东8月消费投诉 共享单车押金退款难最多【南方都市报】

  摘要920日,广东省消委会发布《20178月受理投诉情况分析报告》,广东8月共接收消费者投诉436件,同比下降13.83%。其中对小鸣单车的投诉最多,达96宗,占投诉总量的22%,投诉内容均为“押金无法退还”。省消委会已向小鸣单车发出调查函。

  2、深圳:格式合同“不公平” 4券商已整改【晶报】

  摘要:日前,深圳市消委会对证券公司证券合同格式条款“回头看”。目前各证券公司按照消委会评议意见对合同条款进行了修改,其中招商证券、国信证券、华西证券、国泰君安证券4家公司全面接受消委会意见进行了整改,其他证券公司的整改情况依然存在部分问题。

  3100家社交平台隐私政策测评:个别平台社交功能增强 隐私保护未跟上【南方都市报】

  摘要:不久前,南都完成了100家常用社交类平台的隐私政策测评。结果显示,超过6成透明度低,而且同公司旗下的不同产品使用不同隐私政策的情况十分常见,还有平台存在具备完整社交功能的同时信息保护不力的问题。

  4、小米平衡车摔伤消费者被诉【新华网】

  摘要:因在商场体验小米平衡车摔伤,安先生将销售方小米通讯技术有限公司及生产者纳恩博(常州)有限公司、商标所有者纳恩博(天津)有限公司诉至法院,日前,海淀法院受理了此案。

  57.1万公里被改成2.6万公里 消费者维权获赔2000【浙江在线】

  摘要:不久前,瑞安的柯先生在当地购买了一辆二手车,但令他没想到的是,里程表显示只开了2.6万公里的这辆二手车,实际竟然已经开了7.1万公里。为此,他向瑞安市市场监管局求助,最终获赔2000元。

  6、我们体验了6家共享单车3家押金秒退【南方都市报】

  摘要:南都记者近日体验了摩拜、优拜、酷骑、ofo、小鸣、hellobike的退押金情况。在点击押金退还后,有三家秒退,有两家则7天后仍未退款。此外,南都记者调查发现,大多数共享单车并未实现押金托管。

  7、深圳男子寄手机 快递员送错公司称只赔偿300【深圳新闻网】

  摘要:事主李先生在深圳宝安区石岩某工厂打工,由于身在云南腾冲的妻子手机坏了,李先生便在商场给妻子买了一台,21号那天通过圆通快递寄过去,但没想到快递公司把李先生的快递单跟另一位姓李的顾客的搞混了,李先生只好再找回快递公司,但对方给出的答复是按协议只赔偿300块。

  8、深圳:如何选择培训班 消委会来“提醒”【都市路路通】

  摘要:根据深圳市消费者委员会统计,2017年上半年,消委会共登记非学历教育培训类投诉1585宗,相对于2016年上半年同期增长了3977%,其中退费难问题占了总投诉的60%以上。深圳消委会建议消费者在签订合同前对合同做充分理解,经营者应尽告知义务。

  9、市面上卖的全麦面包不是“全麦”的?【南方都市报】

  摘要:近期有媒体报道称,目前市面上销售的并没有一款“全麦面包”是真正“全麦”,原因在于这些面包的全麦含量不足。对此质疑,部分烘焙店资深人士表示,这种现象确实存在,另外医院专家表示,在选购全麦面包时,市民可以先看标签和色泽来判断面包是否“全麦”。

  10、不能让预付卡“卡”住消费者【广州日报】

  摘要:未来广州所有预付卡或将强制在卡的背面印刷投诉电话。此外,目前按照规定,商店记名预付卡的上限不能超过5000元,不记名预付卡不能超过1000元……日前,广州市商务委就市民最关心的预付卡问题作出解读。

  11、京东退货政策再调整:取消部分商品七日无理由退货【新浪科技】

  摘要97日,北京商报记者了解到,京东近日取消了耳机、显卡等产品的七日无理由退货服务。对此,京东表示,在平台运营中存在少部分“消费者”利用“七日无理由退货”政策谋取不当利益的情况,所以调整退货规则。

  12、互联网消费要提防虚假营销南方日报

  摘要:越来越多的购物平台、网站推出用户“用后感”笔记分享功能,便于其他用户在对某产品持观望态度时参考。但据调查,随着“测评笔记”越来越受欢迎,一些人利用小红书、大众点评等多个购物、生活玩乐平台中的产品体验功能成为“职业写手”,通过“用后感”制造“网红”商品。不过有很多“商品”,这些“写手”都不曾用过。

  13、深圳:儿童家具抽检3批次不合格,宜家上榜【深圳特区报】

  摘要:记者昨日从深圳市市场监管局了解到,2017年儿童家具产品质量监督抽查结果,有不合格产品3批次。不合格产品的生产单位分别是:东莞市美特家具有限公司、佛山市侨利家具有限公司、宜家贸易(中国)有限公司。

  14、顺丰同一快件来回运费差百元 消费者怀疑遭私自加价【中国网】

  摘要:同样的一份包裹,在厦门与北京之间一来一回,使用顺丰快递的运费相差100多元。这让消费者王先生怀疑是不是存在快递员私自加价的行为。对于消费者的投诉,顺丰相关负责人表示,“将尽力提取证据,发现问题所在。如果证实快递员在收件时有乱加价的现象,将给予警告或开除处理。”

  15、缺陷产品召回就是让消费“无缺陷”【北京青年报】

  摘要近日,中共中央、国务院发布了关于开展质量提升行动的指导意见。《意见》强调,要以提高发展质量和效益为中心,将质量强国战略放在更加突出的位置,开展质量提升行动,加强全面质量监管,全面提升质量水平,加快培育国际竞争新优势,为实现“两个一百年”奋斗目标奠定质量基础。将研究服务业质量管理、产品质量担保、缺陷产品召回等领域立法工作。

   

   

  第二部分:重点事件剖析

  一、国庆金秋旅游旺季到来 省消委会发布老年旅游消费提示

  (一)事件起源

  随着经济社会快速发展,国内旅游消费需求呈现爆发性增长,而在人口老龄化的趋势下,“银发一族”逐步成为我国旅游消费市场中的重要组成部分。据全国老龄委的一项调查显示,我国每年老年人旅游人数已占到全国旅游总人数20%以上,而2017年上半年,老年游客出游人次同比增长达2.4倍。然而,当前老年人旅游消费乱象仍较大程度存在,相关消费者投诉呈增长趋势,老年旅游消费市场存在以下突出问题:(一)变相加价普遍有;(二)“免费旅游”藏陷阱;(三)“老年团”名不符实。

  (二)存在问题

  (一)变相加价普遍有。老年人参团被加价是旅游市场中存在的潜规则之一。不少老年消费者反映遭到旅行社的“不公平对待”,被要求加收一定的“老年费”,否则不予参团,或者在出游过程中,临时被导游要求增加价值不菲的自费项目,违反了我国《旅行社老年旅游服务规范》关于“旅游产品不宜再安排自费项目”的规定。

  (二)“免费旅游”藏陷阱。当前,不少不法商家打着“免费”的名义,组织面向老年人的旅游项目。事实上,主要是一些保健用品商家抓住老年人心理特点,为推销产品而“精心”组织。旅游过程中,老年人将被安排上仪器、做体检、看“名医”,被告知身体出“问题”后,商家则逐步诱导其购物,其中不乏推销一些假冒伪劣产品。

  (三)“老年团”名不符实。《旅行社老年旅游服务规范》明确规定老年旅游产品及服务要求,包括游览时间不宜过长、配备随团医生、选择有电梯的饭店、导游具备紧急救护技能等。但在各大旅行社推出的老年游产品中,能够落实《规范》要求、真正具有老年特色、符合老年旅游需求的并不多,大多还是“新瓶装老酒”,只是将普通旅游产品贴上了老年游的新标签。

  (三)应对情况

  针对老年旅游消费问题较多的现状,省消委会结合消费者投诉反映分析认为,尽管我国老年旅游消费市场发展空间很大,但目前发展仍不成熟,主要原因在于,行业企业对老年消费市场认识不到位,对老年旅游消费特点、消费需求研究不够,不能提供切实贴合老年人特点的旅游产品。多数企业还是以价格因素为导向,主要契合老年人的消费心理,主打低质低价旅游,甚至利用老年人辨别能力不够、维权意识不强的弱点,采取侵犯消费者合法权益的行为来获得盈利。

  我国对老年消费者权益保护非常重视,国家旅游局专门出台《旅行社老年旅游服务规范》。但由于《规范》只是旅游业的行业标准,并不具有法律强制性,目前经营者在具体操作过程中对于规范的执行力度不一,老年人旅游市场依然面临诸多问题。

  面临国庆和金秋旅游旺季即将到来,考虑到商家可能密集开展针对老年人的旅游促销活动,为保护老年消费者合法权益,省消委会发出以下消费提示:

  (一)不要以价格为导向选择旅游产品,多关注旅游产品的质量品质,选择适合自身年龄特点、身体条件的出行线路。慎重选择“低价团”,特别警惕“免费游”,避免掉入旅游陷阱,给自身带来消费安全隐患。

  (二)尽量选择有资质、有口碑的旅行社,并签订正式的旅游合同。在签订合同前,最好由家人陪同,仔细阅读合同内容,检查附加收费、行程路线、收费项目、交通食宿安排等条款内容是否合理后,再签字和缴款。

  (三)出行前做足做细准备,充分考虑旅游过程,特别是高峰期可能会遇到的常见问题,如客房紧张、交通拥堵、票价上涨等,提前做好旅游规划并备好干粮、药品等必需品,必要时可为自己选购合适的旅游保险。

  (四)老年游客在旅游过程中,如遭遇消费陷阱、侵权事件时,要敢于拒绝并保留好维权证据,在保证人身安全的前提下,及时向有关部门投诉举报,维护自身合法权益。

  省消委会呼吁,全社会都来关爱老人,关心老人消费权益。针对老年旅游消费问题,立法机关要加强立法,从法律层面为老年消费权益保护提供保障;行政部门要加强监管,特别要抓好《旅游法》、《旅行社老年旅游服务规范》的实施落实,打击侵害老年消费者的不良行为,为老年人营造安全放心的旅游环境;家属子女要给老年人更多关爱陪伴,多指导学习,帮助老年人识别消费陷阱,提高自我保护能力。省消委会将一如继续把老年消费权益保护作为工作的重点,下半年将组织全省消委会开展“创建放心老年消费环境”系列活动,通过老年消费调查、老年用品比较试验、挑战侵害老年消费潜规则、老年消费教育等多种活动,提升我省老年消费环境,增强老年人消费安全感、幸福感。

  (四)专家及业内人士点评

  1)老年旅游消费典型侵权案例一

  20176月,黄先生与王先生来到省消委会,反映了自己出国旅游的遭遇:其一行7人(均为六七十岁的老年人)通过携程网购票前往澳大利亚游玩,在到达的第一天,携程网就告知回程的机票悉尼-广州由原订的522日下午1740起飞的飞机取消,调整为22日上午1045的航班,黄先生一行在携程强硬的态度下只有无奈接受。

  521日黄先生等人早上4点起床赶往布里斯班机场乘坐750的飞机赶往悉尼。然而到机场后,由于布里斯班机场大雾,航班改为910起飞,但在8点多,被告知航班取消,捷星航空工作人员强调在20日晚上就已经通知航班取消,且黄先生从捷星航空处获知,从布里斯班机场21日飞往悉尼的航班全天客满,改签航班在原机场最快的只有22日中午,只有一百多公里外的黄金海岸机场22日早上6点有飞机飞往悉尼,且不包交通吃住,而已经取消的布里斯班-悉尼的航班也不能退票,黄先生一行感到茫然无助,且全程并没有接到携程网的通知,黄先生等人只有主动与携程联系。

  黄先生询问携程能否改签悉尼回广州的飞机,这样就可以有充足的时间从布里斯班去悉尼,再回广州,但携程回复每个人需要多缴纳4000多元的改签费。黄先生等人没有办法,生怕如在黄金海岸的航班再延误,赶不上10:45班机,只能通过携程另购211705其他航空公司从布里斯班飞往悉尼的航班。在等待航班过程中,登机口由原定的43号改为48号,但由于语言不通,黄先生等人未能收到该通知,且43号登机口也未标明相关通知,最终导致错过了该航班,全程同样是未收到携程网的通知。黄先生等人只能祈盼次日航班正点起飞,并接受捷星航空将21日早上750的布里斯班-悉尼的航班改至22日早上6点多黄金海岸机场-悉尼的航班。

  黄先生等人又花费59澳元/人的价格,坐大巴赶到100多公里以外的黄金海岸机场,10点多到机场后,刚想休息一下,却被机场工作人员赶出大厅,7位老人家在10度左右的露天待了整整一个晚上,因为天气太冷,老人家只有把所有的衣服都穿在身上,有的老人家还吃了两次速效救心丸,真可谓是在鬼门关走了一圈。最终七位老人家从黄金海岸机场登机前往悉尼,又从悉尼回到广州。因携程公司注册地在上海,省消委会指引老人向上海市消保委投诉维权。

  省消委会点评:

  1、针对航班取消,携程网应当给消费者选择其他航班的权利或退票的权利,而两次航班取消,携程网都是强硬的给出调换航班的解决方案,侵犯了消费者的选择权和公平交易权;

  2、在布里斯班-悉尼航班取消、更换登机口变更、乘客未及时登机等情况下,携程都有义务及时通知消费者,而携程却未能尽到义务,导致消费者未能及时应对突发状况和误机,最终导致7位老人家在寒夜中露宿街头,身心均受到伤害,携程应当承担相关赔偿责任;

  3、布里斯班机场私自改变登机口,导致老人家误机,携程作为平台方应当主动协助消费者维权,但携程只是一味推脱责任,未尽到相关义务。

  2)老年旅游消费典型侵权案例二

  老年旅游重品质

  1个月前,家住成都的王女士带着公公、婆婆和女儿一行4人,报名加入当地一家名为“梦之旅·夕阳红”的旅行团,到北京和天津7日游。旅行社的行程单上有一项自费180元的“北海深度游”,时长为2小时。等他们充满期待到达北海公园才发现,“深度游”就是坐上大船从白塔渡到北岸,时长不超过10分钟,公园里标示的价格单程仅10元。

  因为旅行团里老年人居多,年纪最大的已经80岁,因而事先没人对这项活动提出异议。王女士的不满还不止这一点:“早上4点起床去天安门看升旗,然后便马不停蹄赶去长城,途中除了去纪念品商店都不带停的。人家把我们放在商店里,也没有强制消费,但是那些售货员能说会道,老年人哪儿能分得清?”

  王女士的公公婆婆也累得够呛,几天下来就表示“再也不想去北京了”。王女士告诉记者,按理说老年人的团应该考虑到老人的情况放慢节奏,但现在很多旅行社觉得老年人不会找麻烦、好对付,反而更不注重品质。

  如今,老年人文化结构和工作经历正在发生着变化,他们对消费的需求也更加注重品质。老年人旅游渐成时尚,而他们对旅行的诉求也更加多样,看博物馆、了解风土人情、感受当地文化等等,已经越来越成为老年人旅游消费的重要方面。

  旅游消费重特色

  对于王女士的旅游经历,全国老龄委办公室副主任闫青春表示,王女士一行参加的不算是专门给老年人提供旅游服务的旅行团,“可加入老年旅游专业委员会的旅行社,他们了解老年人旅游的特点、需求及规律,会按照老年人的喜好和习惯去安排活动”。

  专业的老年旅行社并不是没有,随着社会的发展,国内的老年游市场逐渐兴起。北京夕阳红旅行社以“老年度假”为特色,组织老年人去北戴河、海南等国内旅游胜地度假。不同于一般的旅行团,老人可以自行组团游玩,旅行社只负责交通、住宿及部分餐饮。

  据旅行社朱经理介绍,旅游行业近年来竞争激烈,在没有细分市场、创新经营模式的情况下,旅行社靠拼价格来赢得竞争力往往效益不佳。“不少旅行社也瞄准了老年市场,组老年团,打老年牌,但无论行程、服务都和常规路线没有太大的差异,老年旅行社相对更专业些。”

  与中青年旅游相比,老年旅游首先对交通住宿的舒适度要求较高,整个线路设计及行程安排应以缓为主;其次,老年人习惯省吃俭用,消费总体偏低;另外,老年人岁数大了,出远门身体有风险,需要配套的医疗和服务。朱经理也承认,比起国外的老年旅行社,他们仍有差距,“国内的旅行社在老年保健、老年特色服务等方面都处于空白,经营模式单一”。

  在老龄化趋势加速的今天,老年产业发展还需要政策、资金等多方面的扶持与鼓励。内蒙古满洲里市从2012年开始,每年冬天组织60岁以上老人去海南三亚“候鸟式”养老,这种普惠制的旅游每次筛选300位老人,由当地民政局提供补贴,老人只需要支付往返路费,可以在三亚当地的疗养院生活2个月。满洲里民政局局长曹力在接受记者采访时表示,政府补贴是为了鼓励老年人走出去,发展成熟以后,会逐渐引入市场机制,通过旅行社之间的合作,和外地城市互派老人,将异地旅游和疗养度假相结合。今年以来,满洲里已经先后尝试接待了来自江西、上海、大连的老年团。

  开发产品重安全

   旅行也是许多忙碌了一辈子的老年人的梦想,上海科技助老服务中心的“老小孩社区”已经为此作出有实践性的探索。“老小孩社区”创立于2000年,最初是为老年人提供公益服务的门户网站,如今有3万名实名认证的老年人用户,平均年龄60岁出头。利用这一平台,中心从2010年开始涉足旅行社。据服务中心主任吴含章介绍,和普通旅行社不同,他们的参与者都是社区的注册老人,是一个熟人的圈子,平时在网上神交,旅游则让他们在线下成为好友。

  “旅行不只是看某个风景多好,更重要的是和谁在一起”,吴含章说,他们的旅游活动会按“志同道合”划分群组,比如摄影主题、文艺主题,后者不仅去旅行,还会为当地老人做慰问演出。还有个很重要的主题就是“圆梦”。很多旅行社都不建议老人去西藏,认为太危险,而吴含章的团队组织“老小孩”们顺利完成了多次西藏行,最年长的已经72岁。“准备阶段我们会为每位老人体检,看他是否适合我们的行程,然后,他们会进行一段时间的体能恢复性锻炼。我们还邀请了中山医院呼吸科的主任医师和我们一起,加上两名领队,每天晚上为老人们测量血压、心跳等”。旅行回来,不少老人在社区论坛里写下自己的感受。下一次去西藏,又会有更多的老人报名。“如果我们不组织,很多老人可能这辈子就去不了西藏”,吴含章说,“年轻人出游也不可能毫无意外,关键在于如何应对”。在“老小孩”的旅行团里,年纪稍小、身体较好的老人会承担志愿者的角色,帮忙照顾团里其他老人。

  迄今为止,“老小孩”们的旅行里只出现一例紧急状况,就是一位老人突发脑溢血,因为准备充分、救治及时,老人病情没有恶化。而他们出游的价格仅和一般旅行社持平。吴含章告诉记者,“老年人对价格很敏感,我们的利润少一点没关系,因为老年事业不仅追求经济效益,也要重视社会效益”。

  老年人的旅游消费已经成为一个热点,如何挖掘这里的潜在价值,还需要多方面的努力。

  3)陕西省消费者协会发布消费提示,老年消费者在旅游组团消费中要谨防超低价。

  组团慎选旅行社。老年消费者在选择旅行社时,可通过查看旅行社的《旅行社业务经营许可证》和《营业执照》,判断旅行社是否属于正规旅游企业,如有疑问可通过属地旅游部门查询;网上组团旅游时,要确认该网站是否经工商、网监部门登记备案,查看该网站主页显要位置是否有旅游部门颁发的《旅行社经营许可证》及旅行社客服和省、市旅游监管部门的投诉电话信息等;出境旅游要查看《旅游业务经营许可证》上的业务范围是否有“出境旅游”字样等。老年消费者在选择旅行社时要多从安全与健康方面考虑,多对老年人旅游注意事项进行详细了解。

  谨防超低价组团游。老年人受经济条件的制约和相对传统消费观念的影响,在旅游过程中的花费较小,很多旅行社利用老年人的这种心理,用超低价组团来诱惑老年旅游消费者,但到了目的地发现根本不是景点,而是用旅游做幌子,迫使消费者购买质差价高的保健品、玉器等自身不需要的商品。老年消费者在组团旅游时切勿只考虑价格因素,除了从旅行社资质、消费者评价等多方面进行考量外,还需要明确团费所包含的项目、具体行程安排等内容,不要轻信旅游从业人员的低价团费宣传,以免造成损失。

  拒绝支付附加费。有些旅行社因60岁以上老年人消费能力有限,向他们收取旅行团费以外的附加费用。根据《旅行社条例实施细则》的规定,除非旅行社提供了与其旅游内容更多的服务或旅游者主动要求的,否则旅行社不得由于旅游者存在年龄或者职业上的差异,提出与其他旅游者不同的合同事项,如附加费用等。老年旅游消费者在签订合同时,要多看、多想、多问,对不征得消费者同意收取旅游附加费等不合理费用的行为,应当明确拒绝。

  注意留存消费凭证。消费者在选择旅游社时,切莫轻信旅行社的口头承诺,要将其违约责任等内容进行仔细阅读,特别是有关消费者权益方面的条款,应格外留意。如果发现有限制消费者权利,减轻经营者责任的格式条款,要据理力争,要求对方修改,并签订书面合同。消费者在签订合同后要保存好合同原件和相关缴费凭证,一旦发生了消费纠纷,及时向有关部门及消协组织投诉,以维护自身的合法权益。

  (五)相关报道

  1、国庆金秋旅游旺季到来 省消委会发布老年旅游消费提示【广东消费网】

  2、老年人的旅游消费已经成为一个热点【中国经济网】

  3、老年人组团旅游谨防超低价【中国消费网】

  二、小鸣用户押金久拖不退 省消委会介入调查促整改

  (一)事件起源

  广东省消委会自8月以来接到消费者对小鸣单车的投诉咨询96宗,投诉内容均为押金无法退还的问题。消费者普遍反映称,小鸣单车承诺1-7个工作日退还押金,但其申请退款7个工作日之后仍然没有收到押金款,最长拖延时间达数个月。同时,小鸣单车官方微信、微博均无人工服务进行反馈沟通,只有系统自动回复,且客服电话一直打不通,客服邮箱也一直没有回复,于是向省消委会进行投诉维权。

  (二)存在问题

  省消委会接到投诉后,随即拨打400热线联系小鸣单车,但发现电话语音中的“押金退还”选项一直处于忙线,于是尝试拨打其余选项,经多次拨打及长时间持机等待后,终与客服人员取得联系,将消费者投诉内容进行反馈,并要求对方尽快退还押金,妥善解决退款难问题。为取得更好处理效果,省消委会又通过其他渠道联系了小鸣单车广州区城市负责人,建立投诉快速转办衔接机制。在省消委会介入调解后,小鸣单车引起高度重视,积极统筹协调,已全部落实省消委会转办投诉,全部退还投诉消费者的预付押金。但根据媒体和消费者反映情况,还有相当部分的用户退款申请没有处理到位。

  (三)应对情况

  为妥善解决该事件,维护消费者的合法权益,省消委会于912日正式向小鸣单车企业发出调查函,对消费者关注的退押问题启动针对性调查。915日,小鸣单车对省消委会提出的5个调查问题一一作出书面回应,表示系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素引起本次事件,当前确实存在一定数量在承诺时限内延迟退款的用户。但其同时强调,小鸣用户押金是专款专用,有委托第三方银行监管,不存在资金安全风险,目前企业方已加大客服和技术力量投入,进一步畅通维权渠道,加快退款进度,将尽最大的努力在最短时间内为消费者办理退款,并将积极配合省消委会调查监督工作,妥善解决此次退押事件。

  (四)专家点评

  1)省消委会点评:

  根据《合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”及《消法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”小鸣单车本应按照其承诺在7个工作内退还押金,但实际上超过7个工作日甚至几个月都没能退还押金,未能履行其应尽义务,构成违约。消费者有权要求其承担继续履行的责任,尽快退还申请用户的押金。

  同时,根据消费者反映及省消委会实践的情况显示,在省消委会介入前,小鸣单车售后服务以及投诉反馈渠道存在明显问题,其官方热线电话大多数情况都处于忙线中,消费者根本无法打通,且官方网站,微信,微博平台均无人工客服交流仅有信息填写渠道,消费者信息提交后并无任何回复,这使得消费者完全处于被动状态,其依法享有的知情权、求偿权无法得到切实保障。

  此外,本次事件充分暴露出共享单车模式在保障消费者财产权、知情权、安全权等方面存在不足,包括押金存管不透明、“重运营、轻售后”、“重市场、轻服务”等。对此,省消委会根据法律赋予的职能,结合消费者权益保护规定,向小鸣单车及其他共享单车提出以下要求:

  (一)切实采取措施保障消费者资金安全。本次事件是因为大量用户因无法掌握预付押金存管真实信息,担心资金安全,产生“恐慌性退款”而造成的。对此,省消委会敦促小鸣单车及其他共享单车企业,公开披露消费者预付资金使用和管理情况,强化资金的第三方监管,保证消费者财产安全。同时,建议企业尽量采取“即租即押、即还即退”方式,从根源上化解账户资金风险。

  (二)采取多种方式解决消费者退款要求。此次共享单车退款事件反映出,企业在处理大规模集中性退款方面,手段有限,能力不足,效率不够。据企业反映,主要原因在于退款操作系统动力不足,不能满足集中性大量退款操作需要,导致退款延误。鉴此,省消委会建议,当企业遇到此类突发情况时,不能仅依赖于系统,要采取多种方式,增加退款渠道,特别要增设网下绿色快捷退款,及时向有退款要求的消费者返还费用,消除消费者因退款不及时产生的紧张和不安,导致连锁效应。

  (三)改进售后服务妥善处理消费者诉求。对于消费者提出的退款难、沟通难、客服服务不到位等问题,小鸣单车及其他共享单车企业,应当通过线上线下多种途径,向广大消费者公布有效客服渠道,明示有效经营地址。同时,加大售后资源投入,配备与业务量相适应的售后人员,认真听取消费者意见,妥善处理消费纠纷,及时解决消费者诉求。

  在此,省消委会也发出消费提示,提醒广大消费者,要高度重视预付式消费风险。鉴于共享单车押金和预存资金监管目前尚未有明确规定,且退款操作也有一定麻烦,建议消费者谨慎选择此类消费方式,最好在消费前做到货比三家,尽量选择信誉度较高、退款快或押金较少的交易对象;谨慎面对经营者推出的充值营销活动,不要在账户预存太多资金;尽量在消费后及时申请退回押金和预付款,以避免给自身带来损失;同时注意保存好消费凭证、客服记录等相关证据,一旦遇到资金退不回的情况,及时向消费者保护组织或行政监管部门投诉举报,依法维护自身合法权益。

  省消委会将密切关注事态发展,综合运用法定职责,督促小鸣单车及其他共享单车企业妥善解决消费者问题,履行消费者权益保护的责任。

  2)其实,共享单车押金问题已有前车之鉴。今年8月初,长期被投诉押金难退的江苏町町单车“跑路”,办公地点“人去楼空”。

  资深互联网观察家丁道师说,“共享单车兴起之时,我们就已经预测将会出现许多问题,目前行业并未盈利,有可能出现一些企业拿着押金卷款跑路的情况。”

  近日,ofo投资人朱啸虎表示,虽然ofo与摩拜占据了绝大部分市场份额,但每个月仍然要投入大量资金进行运营。唯有两家合并才有可能盈利。在被问到“谁合并谁”的问题时,他表示,“这对资本来说并不重要”。

  互联网行业的窗口期只有半年,共享单车行业后面进场的玩家已经没什么机会了。接下来,小的共享单车企业会越来越艰难。今年6月停止提供服务的“悟空单车”就是一个例子。悟空单车上线仅5个月就停运,90%的车都已找不到,成为行业首家彻底退出的企业。

  产业观察家洪仕斌也认为,共享单车是资本游戏,除了老大可以扎根,后面的企业不适合这个行业的生态,行业洗牌是必经之路。

  此前,3Vbike共享单车也宣布,因大量单车被盗,从621日起停运。经过整修,两个月后3Vbike决定升级单车品质,改装防盗定位智能锁,转型本地加盟的经营模式。该转变的进展如何?925日,3Vbike创始人巫盛华向新京报记者表示,“进展比较缓慢。”记者注意到,巫盛华在运营新开发的一款防骗教育APP“骗你没商量”。

  日前,更有共享单车投资人向新京报记者透露,第二梯队中除了酷骑单车、小鸣单车身处危机外,还有一家企业也恐将折戟沉沙。

  (五)相关报道

  1、小鸣用户押金久拖不退 省消委会介入调查促整改【广东消费网】

  2、酷骑小鸣押金难退 共享单车行业再洗牌【新京报】

  三、全国第一宗消费公益诉讼赔偿案正式开庭审理

  (一)事件起源

  920日下午,倍受社会关注的全国第一宗消费公益诉讼赔偿案在深圳市中级人民法院正式开庭审理。原告方广东省消委会、支持起诉方深圳市检察院和10数位被告(部分被告尚在服刑期,另外开庭),以及双方律师代表出庭质证。

  (二)存在问题

  事件回顾:

  20被告产销病死猪,省消委会起诉索赔千万

  2015年以来,惠州市惠阳区沙田屠宰场相关涉案人员,放任无检疫合格证明的病猪、死猪入场屠宰,并将检疫合格证发放给前往屠宰生猪的客户,致使问题猪肉最终流入深圳周边市场;周某光、周某星、柯某超、冯某钦等一干人通过不正规渠道屠宰或购买猪肉,并对猪肉喷洒或浸泡有毒有害液体后进行销售。深圳市场监管、公安等有关部门对上述行为进行查处,检察院提起公诉,法院对涉案20名被告分别判处刑罚。鉴于上述犯罪行为危害消费者人身健康安全,严重侵害不特定消费者合法权益,为维护消费者权益,加大对食品犯罪震慑惩戒力度,广东省消委会根据法律赋予职能,在深圳市检察院的支持下,于今年38日向深圳市中级人民法院提起消费民事公益诉讼,请求法院判令20名被告承担赔偿金1006.2万元,在省级以上新闻媒体公开赔礼道歉,并承担律师费及诉讼费用。

  该案开创了我国“赔偿性消费公益诉讼”先河,在社会各界引起强烈反响。除各大媒体大篇幅跟进报道和评论,法律界和维权组织给予高度肯定,认为此举是“落实惩罚性巨额赔偿制度要求的有益尝试”、是“以诉讼推动制度创设,是法制史上的拓荒者”、“将载入我国消费者权益保护和公益诉讼史册”。

  争议焦点:

  被告是否构成侵权,赔偿诉求如何认定?

  消费民事公益诉讼主张“损害赔偿”,倍受社会关注,消费者期待很高,但在司法实践中却是一个难点。原因在于,公益诉讼是我国一项新的司法制度,当前法律没有明确公益诉讼的赔偿请求,中国也没有赔偿性公益诉讼先例,司法实践面临“空白”的困境。在这样的背景下,本案巨额赔偿请求是否有充足法律依据?该如何认定?这些问题成为法庭争议的焦点,也是决定判决走向的关键因素。

  针对消费公益诉讼损害赔偿问题,原告方省消委会早在开庭前就投入大量时间精力,组织律师和法律专家反复进行研究,并形成法律分析意见提交法庭,分别从“消费民事公益诉讼中主张损害赔偿有法律依据”、“消费民事公益诉讼探讨赔偿之诉具有重要意义”、“本案提起损害赔偿请求的必要性和重要性”、“国际上关于消费公益诉讼损害赔偿的司法实践”、“我国专家学者关于消费公益诉讼损害赔偿相关问题的研究及主张”以及“关于赔偿金的认定、处理建议”等多个方面进行阐述(详见附件)。

  庭审当天,原被告双方还就20名被告是否都构成对不特定多数消费者的侵权、是否应该在媒体上公开道歉、是否应该赔偿1006.2万元等问题展开辩论。经过四个多小时的庭审调查与辩论,审判长宣布将择日宣判。

  (三)应对情况

  探索创新之路充满挑战和困难

  创新必然意味着没有“标准答案”。从本案诉求确定为损害赔偿之日起,每一步都是在未知中探索“答案”。为切实履行公益诉讼职能,发挥公益诉讼制度的打击震慑作用,维护社会公共利益,广东省消委会走了一条充满挑战和勇气的路:率先在全国召开“如何打响中国消费公益诉讼第一枪”法律研讨会、率先在全国成立消费民事公益诉讼律师团、率先在全国建立与检察机关联手协作的公益诉讼合作机制,率先在全国探索提起赔偿性消费公益诉讼。

  目前,广东省虽然公益诉讼工作取得进展,但在推进过程中却遇到诸多困难和重重阻力,包括诉讼费用缴纳、赔偿请求权认定、证据调查获取、赔偿数额核算、赔偿金处置等问题。为解决这些问题,省消委会除多次组织律师专家进行研究论证,还全力争取财政部门、司法部门支持。近期向广东省高级人民法院提交了支持消协组织开展公益诉讼的函,提请省高院加强广东省消费类公益诉讼制度设计,研究出台制度规范,加强对公益诉讼审判指导,破解公益诉讼司法实践难题,为更好发挥公益诉讼司法制度维护我省消费者合法权益和社会公共利益的法律作用奠定基础。

  (四)专家点评

  广东消委会公益诉讼案开庭,赔偿之诉会得到支持吗?《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”,邀请中消协副秘书长董祝礼、中消协消费指导部主任戴崴、中国消费者协会律师团律师胡钢做客直播间,给予消费指导,分享维权主张。

  央广网北京930日消息 据经济之声《天天315》报道,920日下午,全国第一宗消费公益赔偿诉讼案在深圳市中级人民法院开庭审理。原被告双方在法庭上就赔案问题进行激烈的交锋,法官没有当庭作出判决。

  38日,广东省消委会就李某文、陈某财、周某光、周某星等20名被告,违法生产、销售病猪、死猪,并对售卖的猪肉喷洒有毒有害液体进行保鲜等性质恶劣、严重侵害消费者权益、损害社会公共利益的行为,代表消费者向深圳市中级人民法院提起民事公益诉讼,请求法院判令被告承担赔偿金1006.2万元,在省级以上新闻媒体公开赔礼道歉,并承担律师费及诉讼费用。

  经济之声:这个案子打响了广东消费民事公益诉讼的第一枪。这次广东省消委会提起的公益性赔偿诉讼,它最大的特点是什么?为什么说具有相当大的开创性?

  胡钢:“广东省消委会此次提起的公益性赔偿诉讼具有非常显著的开创性意义。因为《消费者权益保护法》修订之后,赋予了省级以上消费者保护组织提起公益性诉讼的法定职责。在此之后大概有5宗相关的消费公益性诉讼,但总体而言,更多是依据最高人民法院的司法解释提起的禁止之诉,即禁止相关违法行为,比如要求停止侵害,赔礼道歉等。

  而此次广东省消委会是依据了广东省相关检查机关的建议,并且是将本案刑事案件的证据作为民事案件的重要证据来提起的民事赔偿之诉;而且金额也比较高,从这点来看,相关的违法犯罪人员未来不仅要面临刑事责任,同时也要面临承担更高的民事惩罚性赔偿责任。这对于肃清整个不法现象、匡正消费环境能起到非常好的引领和示范作用。”

  董祝礼:“除了开创性,震慑性是另一个特点。正因为公益诉讼提出了巨大的赔偿金额,因此对于侵害消费者权益的不法行为就产生了很大震慑作用。我认为,通过这样一个有震慑性的公益诉讼才能真正体现出公益诉讼的权威性和社会性效果。”

  此案的被告人,正是曾轰动一时的“惠州沙田屠宰场病猪死猪案”的20名被告人,此前他们被深圳市龙岗区人民检察院指控非法生产、销售无检疫合格证明的病猪、死猪。一审法院已经采纳相关证据,认定被告人构成生产、销售不符合安全标准的食品罪和生产、销售有毒、有害食品罪。

  经济之声:在这样的背景下,广东省消委会律师团又向上述案件的20名被告人提起公益诉讼。经过商议,最终依据《食品安全法》中“价款十倍”赔偿的规定,诉请判令被告承担赔偿金1006.2万元。提起这个诉讼最大的难点是什么?

  胡钢:“此案最大的难点在于诉讼金额的合理性上,因为本案涉及到的被告人比较多,犯罪时间跨度比较大,犯罪地点比较分散,相应的举证难度比较大。因此,广东省消协提出一个超千万的赔偿之诉,更多是考虑到相关的侦查阶段,包括刑事案件的审判,被告人自述等,相对而言,这是一个有充分证据证明的数额,所以提出了按照《食品安全法》价款十倍的惩罚性赔偿。”

  董祝礼:“以本案为例,通过公益诉讼民事追偿损失,虽然这个赔偿可能不会直接到消费者的腰包里,但将这样的赔偿金额充实到我们的社会管理中,以及用于维护消费者环境、普及消费教育等方面,消费者可以间接得到好处。”

  经济之声:在我国,这样的公益诉讼在赔偿金额方面是否有明确的法律条文的支撑?

  胡钢:“有,因为根据《食品安全法》有关惩罚性赔偿,对于违反食品安全强制性标准的行为,相关受害人如果有损失,有权要求赔偿而且可以要求增加赔偿。当然,针对不特定的、涉及损害众多消费者的情况,按照《消费者权益保护法》和《民事诉讼法》的规定,省级以上的消费者保护组织有权代表不特定的消费者提起公益性的消费诉讼,特别是谋求惩罚性的赔偿。”

  对于中国消费者维权的公益诉讼来说,这1000万看似特别高,但相对于国外来说,这样的赔偿金额是非常小的,比如2001年美国消费者协会代表不特定多数的全国烟民,对烟草公司长期损害公民的健康的行为提起公益诉讼,结果烟草公司赔偿不特定多数的烟民损失共计50多亿美元。

  经济之声:在欧美国家,类似这样的消费公益诉讼损害赔偿金是如何测算的?相关经典案例再给我们介绍一下?

  胡钢:“这种超高额的赔偿之诉更多是出现在美国,美国是英美法系,它和中国传统的大陆法系不太一样。大陆法系强调的赔偿叫‘填平原则’,即你给我挖了一个坑,那么你再把这个坑给我填上。这种惩罚性的赔偿实际在我们国家,包括其他的大陆法国家,也仅仅是在最近一二十年才逐渐建立起来,包括我们《消保法》的退一赔三最低500元,或者《食品安全法》退一赔十或者损失的3倍,以及最低1千元的惩罚性赔偿,这些都才刚刚建立起来。但总体来说,两大法系有互相融合的趋势,两者的目的就一个:维护一个更加开放、公正、竞争化的良好市场环境。”

   经济之声:我国的公益诉讼在近几年发展比较快,而且相比环境领域的公益诉讼,目前所知的消费公益诉讼仅有5宗,都没有包括赔偿请求。目前广东省消委会是否掌握了非常齐全、有力的证据?

  董祝礼:“我们非常高兴看到有这样一个创新的诉讼,我们有信心打赢这场官司,也有信心让广大消费者得到一个比较好的诉讼结果。广东消协前期做了大量工作,包括证据的获得上以及整个程序的进行过程中都做了扎实细致的工作。我们相信这些工作会为本案取得最后的胜诉打下牢靠的基础,我们有信心取得这场诉讼的胜利。”

  戴崴:“消费者权益的保护是全方位的保护,包括司法和行政的保护。这套体系建立起来之后会对消费者权益保护和消费环境的净化起到很好的作用。此案要通过司法的渠道来维护不特定多数消费者的利益,如果这个案子能够胜诉,对今后通过司法途径来保护消费者权益将起到一个很好的示范作用。我认为,这个案子胜诉的概率还是比较大。”

  胡钢:“本案的两大特点,一是刑民结合,即刑事程序和民事程序的结合。二是检消的结合,即检查机关和消费者保护组织配合,刑民结合和检消配合显然将有力地促进整个消费环境的不断完善。”

  (五)相关报道

  1、全国第一宗消费公益诉讼赔偿案正式开庭审理【金羊网】

  2、全国首宗消费公益诉讼赔偿案开庭 分析称胜诉概率较大【央广网】

   

  第三部分:前期热点追踪

  一、广东8月消费投诉 共享单车押金退款难最多

  (一)事件回顾

  共享单车押金退款难,成消费投诉新热点!昨日,广东省消委会发布《20178月受理投诉情况分析报告》,广东8月共接收消费者投诉436件,同比下降13.83%。其中对小鸣单车的投诉最多,达96宗,占投诉总量的22%,投诉内容均为“押金无法退还”。省消委会已向小鸣单车发出调查函。

  (二)问题定性

  根据《报告》,20178月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1031人次,其中接到消费者投诉436件,同比分别下降了20 .14%13.83%。其中互联网服务类投诉飙升明显,达97件,主要为小鸣单车押金退款难的投诉,一跃成为8月各类型投诉的数量之最,占投诉总量约22%。此外,家用电子电器类投诉和日用品投诉分别占投诉总量的16.74%11.01%

  根据省消委会有关负责人介绍,省消委会自8月以来接到消费者对小鸣单车的投诉咨询96宗,投诉内容均为押金无法退还的问题。消费者普遍反映称,小鸣单车承诺1-7个工作日退还押金,但其申请退款7个工作日之后仍然没有收到押金款,最长拖延时间甚至达几个月。同时,小鸣单车官方微信、微博均无人工服务进行反馈沟通,只有系统自动回复,且客服电话一直“占线”打不通,客服邮箱也一直没有回复。

  为妥善解决该事件,省消委会于912日正式向小鸣单车企业发出调查函,对消费者关注的退押问题启动针对性调查。915日,小鸣单车对省消委会提出的5个调查问题作出书面回应称,由于系统升级、售后力量不足、市场竞争等多种因素引起本次事件,当前确实存在一定数量并在承诺时限内延迟退款的用户

  小鸣单车同时强调,小鸣用户押金是专款专用,有委托第三方银行监管,不存在资金安全风险,目前企业方已加大客服和技术力量投入,进一步畅通维权渠道,加快退款进度,将尽最大的努力在最短时间内为消费者办理退款

  (三)专家热点解读

  1)北京康普律师事务所主任律师吴立宏表示,共享单车充值属于提前预付行为,先缴纳押金、充值再使用,因此很多用户在享受优惠的同时也面临充值资金的安全性问题及一系列潜在风险,消费者完全有权利了解平台充值预付资金的管理及安全措施,这涉及到他们的基本权益。而在不涉及优惠的部分,共享单车企业没有提前说明不退还余额的情况下,用户要求退款合理合规,公司应该解决,否则就侵犯了消费者权益,用户有权去工商部门投诉

  2)许明(南京市消费者协会秘书长):共享单车作为新兴的服务项目,提供商在提供产品的时候,后续服务也应该要跟上。因为消费者最终是用自己的用户体验来投票的,而这种体验如果不好,那么肯定要丢失市场。目前更多共享单车一味地投放车辆来占有市场,但是如果不注重消费者权益,那么必然会被市场所淘汰。而就扬子晚报的调查结果来看,余额难退,显然已经是该领域服务的通病,其违背了消费者的知情权,为什么余额不设专用通道,这背后究竟是否隐藏使用安全,这应该引起相关部门的关注。从使用体验来看,消费者有支配自己“钱包”的充值和退款的权利,在这一点上,共享单车企业应该予以及时纠正。

  3)李晓霞(省消协律师志愿团专家):出行类软件的充值服务,具备单用途预付卡的基本属性,预充值费用的财产所有权应属于消费者,商家无权对预充值费用进行扣除或限定。不过,还要看单车企业有没有对用户进行充分告知,如果明确告知了,就类似客户和企业之间已达成协议,预充值可以不退; 如果企业没有明确提出这一条款,只是将它设置在用户协议中,导致消费者在不知情的情况下进行充值,那么就违背了合同的当事人双方平等以及相互自愿原则,预充值就应该退回。

  (四)相关报道

  1、广东8月消费投诉 共享单车押金退款难最多【南方都市报】

  2、实测6款共享单车App退款:押金有快慢 退余额都难办【凤凰科技】

  3、共享单车充钱容易退款难?用户:押金余额十天退不回【中国网】

  

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