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消费维权热点分析2017年第10期

来源:深圳市市场和质量监督管理委员会   日期:2017-11-28 14:26   字号:     颜色: 

本 期 要 目

  重点事件剖析

  1、快递公司出招保护个人信息 “隐私面单”或将成标配

  2、未标GB18186酱油会致癌?卫计委:从未发布类似公告

  3、老人旅游现购物骗局 花大价钱买回“假宝贝”

  前期热点追踪

  1、“双11”预售规则让人晕 消费者有权利说“不”

  本月最新热点

  1、“双11”预售规则让人晕 消费者有权利说“不”

  2、今年前三季度消费者投诉量同比增三成

  3、国家标准委消费者政策委员会成立

  4、中国大陆消费者超七成用手机购物

  5、山西省消协提醒:长期不使用共享单车 要及时申请退款

  6、韩雪怒怼携程搭售 中消协:已关注

  7、深圳:消委会:前三季度教育培训投诉同比增3

  8、快递业限额赔偿更符合消费者利益

  9、科学理性消费 合理投资理财

  10、美国最权威《消费者报告》:三星S8iPhone 8更棒

  第一部分:本月最新热点

  一、最新热点列表

  1、“双11”预售规则让人晕 消费者有权利说“不”【中国青年网】

  摘要:电商“双11”让人晕的预售规则,应抵制。消费者抱怨“双11”预售规则太复杂,怀疑自己的“智商”,感叹奥数能力差,实际上是对电商“双11”预售规则的不满,是对商家促销方式的反对。电商本来可以明示商品价格,却故意在价格问题上玩花样,就与平等、公平、诚实信用的原则背道而驰,是一种经营的倒退。

  2、今年前三季度消费者投诉量同比增三成【中国质量万里行】

  摘要:记者从国家工商总局近日召开的第三季度新闻发布会上获悉,今年前三季度,工商和市场监管部门共受理消费者诉求623.8万件,同比增长7.7%。消费投诉主要集中在发达地区,全国受理消费者投诉数量前三位的是广东、浙江和湖北。

  3、国家标准委消费者政策委员会成立【质检总局】

  摘要1017日,国家标准委消费者政策委员会成立大会在京举行。质检总局党组成员、副局长陈钢作书面讲话,质检总局党组成员、国家标准委主任田世宏出席会议并讲话,国际标准化组织(ISO)主席张晓刚出席会议并致辞,ISO消费者政策委员会主席拉塔娜女士发来贺信。

  4、中国大陆消费者超七成用手机购物【新闻晨报】

  摘要:万事达卡最新移动购物调查显示,亚太地区新兴市场的移动购物比例增长迅猛,超越区域内发达国家市场。其中,中国大陆地区消费者使用智能手机购物占比71.4%,位居亚太第二。在支付方式的选择上,中国大陆使用二维码支付的消费者占比42.6%,位居亚太第一;使用电子钱包的消费者占比38.2%,位居亚太第二。

  5、山西省消协提醒:长期不使用共享单车 要及时申请退款【新华网】

  摘要:近日,省消费者协会发布今年第8号消费警示,提醒消费者注意保护个人信息、使用及资金等方面的安全,理性适度为共享单车充值,并做到文明骑行。

  6、韩雪怒怼携程搭售 中消协:已关注【城报】

  摘要:日前,知名艺人韩雪在其微博中怒怼称:作为携程资深用户,自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路。韩雪在微博中要求携程诚实面对问题,向公众致歉。针对该事件,10日,中国消费者协会有关负责人表示,目前,中消协已关注到此事。

  7、深圳:消委会:前三季度教育培训投诉同比增3CUTV-都市路路通】

  摘要:深圳市消费者委员会工作人员表示,今年前三季度接到了教育培训类投诉794宗,相比去年同期增长了31%,其中,因消费者变动而导致无法继续履行合同的情况,占比为四成。消委会建议消费者在与培训机构签订合同前应对合同做充分理解。

  8、快递业限额赔偿更符合消费者利益【齐鲁晚报】

  摘要:据新华社报道,黑龙江省消费者协会近期抽取了10家快递公司进行调查,结果发现,部分快递企业对快件的丢失、损毁、短少采取限额赔偿,即在没有保价的情况下,快递公司往往根据快递费的多少进行赔偿。

  9、科学理性消费 合理投资理财【检查日报】

  摘要:近年来,一些无良经营者打着“惠民工程”“政府补贴”等旗号,假借著名医药科研院所、行业协会等高大上名头,扮演专家、学者,将其产品标榜为国内重大发明,包装成能治百病的灵丹妙药,他们通过养生讲座等方式,忽悠老年人盲目购买高价保健品。为此,提醒老年人一定注意防范以下常见消费陷阱。

  10、美国最权威《消费者报告》:三星S8iPhone 8更棒【凤凰网】

  摘要:美国《消费者报告》就对市面上新发售的机型进行了一番排位,在最新评选的最值得购买旗舰/高端手机中,前六名排名分别是Galaxy S8Galaxy S8 PlusGalaxy S7iPhone 8iPhone 8 Plus以及Galaxy Note 8。三星无论排名还是机型数量,都对苹果实现了碾压。

  11ofo小黄车回应被指搭售年卡误导消费者:不存在误导【央广网】

  摘要:近日,多地ofo小黄车用户向媒体反映称,使用ofo小黄车遇到消费陷阱,本要支付199元的用车押金,却买成了不可退钱的“59元包年卡”。一个是可退的押金,一个是包年消费的年卡。记者检索发现,在微博及贴吧中,均有不少ofo用户对此问题的投诉,并称支付押金的页面误导了消费者。目前,ofo小黄车方面称,不存在误导。

  12、多家快递双11来临前涨价 专家:联合提价涉垄断腾讯新闻

  摘要:中通、韵达两家快递宣布涨价的消息昨日在网络中传递。在“双11”来临之前一个月,中通、韵达两家快递宣布调整快递价格。11日华商报记者咨询这两家快递客服以及西安部分站点,其表示暂未接到相关通知,昨晚记者发稿时价格暂未调整。不过业界人士表示不排除接下来部分网点陆续提价,对此监管部门应密切关注。

  13、国家邮政局人士预测“双11”快递处理总量超10亿件【中国新闻网】

  摘要:据国家邮政局相关人士预测,今年“双十一”期间全行业的快递处理总量预计会超过10亿件。从往年经验来看,双十一期间最容易出现故障的不是别的,正是物流环节。快递爆仓造成的消费者等待时间过长,让网购体验大打折扣,这自然也不是电商平台乐意看到的。

  14、东莞市消委会五大妙招 教你选购保健品【新快报】

  摘要:日前,东莞市消费者委员会发布2017年第3号消费警示,提醒子女多关爱老人,如发现假冒或不合格保健食品、有“治好”“根治”某慢性病等涉嫌虚假保健品宣传的,以及保健品消费权益受到侵害的,消费者应保留相关证据,及时拨打12345电话维权。

  15、保护消费者差评权要用好实名制【法制日报】

  摘要应彻底、全面、无遗漏地落实网络实名制和电话实名制,强力打击改号软件、未实名登记的网络电话、“呼死你”等非法工具并形成威慑,让骚扰电话销声匿迹。

   

  第二部分:重点事件剖析

  一、快递公司出招保护个人信息 “隐私面单”或将成标配

  (一)事件起源

  小小快递单,却印着很多个人信息,很容易成为“泄密单”。不过今后这个烦恼可能会不复存在。顺丰近日正式上线“丰密运单”,可以实现收寄件人姓名、手机、地址的全面隐藏或加密化。而此前菜鸟、京东等企业也已经试水这一领域。专家分析,未来“隐私面单”或将成为快递业标配。

  (二)存在问题

  快递实名制自2015年底推行以来,关于如何保护个人隐私的探讨一直没有停息。全面推行实名制,面临两个问题,一是确保寄件人的信息可追溯,二是保护好消费者的隐私,如果消费者的信息得不到充分保护,实名制就很难推行下去。

  另外,随着中国网购市场的不断增长,快递面单会泄露个人隐私的问题日益受到关注,2016 年《中国网民权益保护调查报告》显示,在4.8亿网购用户中,有超过半数网购遭遇个人信息泄露。其中,84%的用户因信息泄露受到骚扰、金钱损失等不良影响。现在,很多人在收到快递之后都会仔细撕毁面单,销毁信息。

  (三)应对情况

  1、京东:20166月京东开始试行“微笑面单”,面单打印出来就用笑脸(^_^)代替用户的名字,并隐藏用户的电话号码。京东配送员使用京东开发的应用“京牛”来联系用户。

  2、圆通:今年1月,圆通速递在国家邮政局发展研究中心指导下,率先研发推出的“隐形面单”,随着新型面单的新鲜出炉,标志着圆通信息化研发再上新台阶,为消费者的个人信息安全又添一把“安全锁”。

  3、菜鸟裹裹:今年4月,菜鸟裹裹宣布联合EMS ,百世快递等快递公司推动使用的“隐私面单”,面单中用户电话号码其中4位会被隐藏。

  4、顺丰:今年517日,顺丰首度对外展示了已经开始试点的“丰密面单”。在展示的面单截图中,收件人的姓名、电话、地址等信息都做了完全的隐藏处理。其中客户的地址信息也将由编码代替,在快递面单上实现个人信息加密化。

  此前《北京商报》报道,顺丰正在全国范围内进行地址编码的工作,以编码来取代用户的具体地址信息。客户收件时使用“电子签收”功能直接在手持终端上签收,不需要再手撕面单。

  除了在面单上对用户信息进行隐藏之外,顺丰派送员和用户还可以通过虚拟号码进行沟通,客户接收到的将是统一显示为95338XXXX 的虚拟号码。临时拒接或错过电话后可直接回拨此电话。

  (四)专家及业内人士点评

  (1)在快递物流咨询网首席顾问徐勇看来,隐私面单的出现,一定程度上能够起到保护用户隐私的作用,但并不意味着能够堵住窃取用户个人信息的源头,“隐形面单对于接触到运单的人来说是有保护作用的,因为像快递员、像非收件人的客户、像当垃圾抛弃以后去捡的一些收集客户信息的人员,他们看不到这些信息。因而,确实有作用。但是从以前的案例来看,要产生商业价值的话,要有一定的量。很多是通过电商,也有一部分快递企业的IT人员,他们在倒卖客户信息,也有快递员收集这些信息进行倒卖,大部分是从系统里去获取的这些信息,真正从面单上获取这些信息的概率很低,因为成本非常高。从治理倒卖信息、保护客户个人信息的角度来说,不能完全起到作用。”

  徐勇认为,真正保护用户隐私,除了不断完善“隐私面单”的使用之外,快递企业加强自身的安全管控也至关重要,“快递企业,第一是技术手段,推出隐形面单,第二,据我了解,现在一些上市快递公司都建立了一套严格的对客户信息的监管体系,所有人去查询客户信息都会有记录,包括他的IP地址、在查询的电脑上面停留了多长时间、查了谁的信息、怎么查的都有记录。另外所有信息是不能copy的,从目前来看,在监管方面越来越严。”

  (2)华声在线-田影:从“隐私免单”的设计原因来看,隐私面单”显然迈出了保护快递用户个人信息安全的重要一步,为消费者信息保护加上一把“安全锁”,会进一步弥补快递业“保护隐私”的漏洞。但是从信息泄露的渠道来看,非法获取个人信息的途径很多,还有其他途径可以非法获得个人信息。仅从运输末端堵住隐私泄露,只能发挥小部分作用。除此之外,“隐私面单”的使用需要全方位的配套,软件购买、面单设计、快递员培训等需要大量花费,并且手续麻烦,制约了“隐私面单”的全面普及。

  保护用户隐私安全,仅靠“隐私面单”远远不够,还需要配套措施。快递行业、监管部门和执法部门应加大用户隐私保护力度,从源头上堵住信息泄露的“渠道”。只有各方“守土一方”,形成系统的疏而不漏的信息保障“网格”,让违法泄露用户信息者“无处可藏”,才能保护好用户信息安全。

  快递行业要不断加强自身安全管控,所有的“快递链条”都要守住各自的领域和环节,对后台数据库实行严格管理,强化对用户个人信息资料的保护,防范信息遭到非法泄露;监管部门要通过技术手段,进行信息泄露追踪溯源,截断信息泄露渠道;执法部门要加强法律保护,加大非法泄露用户隐私违法成本,加大处罚力度,用法律为用户的隐私上一把“安全锁”。

  (五)相关报道

  1、快递公司出招保护个人信息 隐私面单或将成标配【宜宾新闻网】

  2、快递公司推隐私面单 专家:堵不住用户信息泄露源头【中证网】

  3、顺丰上线“丰密面单” 快递隐私问题能解决吗?【联商网】

  4、“隐私面单”的使用需要客观看待【华声在线】

  5、多家快递公司推"隐私面单" 个人信息不再"裸奔"【凤凰网】

  6、圆通速递率先推出隐形面单 为个人信息安全再添安全锁【新浪新闻】

  二、未标GB18186酱油会致癌?卫计委:从未发布类似公告

  (一)事件起源

  酱油是我国传统的调味品,近日,一则网络流传的消息称,“根据国家卫生部门公布:国家标准的粮食酿造酱油有国家标准代码,酿造酱油代码为GB18186。凡没有这个代码的酱油,都是化学黑焦糖勾兑产品,食用后使人患上肝癌!市场上所有酱油,不管是哪些名牌,只要没有这个代码一律不要购买!赶快转告亲友不要买,买了也要扔掉,看看你吃过这类有毒的产品吗?”事实果真如此吗?记者致电国家卫生和计划生育委员会,食品安全标准与监测评估司标准管理处工作人员明确告诉记者,他们从未发布过与网传消息相似的公告或新闻。

  (二)存在问题

  酱油是我国传统的调味品,没有酱油,会使多少美味佳肴黯然失色。但是近日," 酱油致癌 " 的消息在网络上讨论得火热。消息称," 根据国家卫生部门公布:国家标准的粮食酿造酱油有国家标准代码,酿造酱油代码为 GB18186。凡没有这个代码的酱油,都是化学黑焦糖勾兑产品,食用后使人患上肝癌!市场上所有酱油,不管是哪些名牌,只要没有这个代码一律不要购买!赶快转告亲友不要买,买了也要扔掉,看看你吃过这类有毒的产品吗?"

  (三)应对情况

  1、国家卫计委辟谣:从未发布网传公告

  记者致电国家卫生和计划生育委员会,食品安全标准与监测评估司标准管理处工作人员明确告诉记者,他们从未发布过与网传消息相似的公告或新闻。

  210 9 日上午,现代快报记者走访多家超市发现,大部分酱油在产品标准号一栏都标有 "GB18186" 代码,并注明 " 高盐稀态发酵酱油 "。而货架上部分未标注 "GB18186" 代码的酱油大致可以分为三类,来自日本、中国台湾等地的进口酱油,还有一些酱油标注了 "SB10336" 代码或者是企业生产标准代码。例如,一款李锦记的酿造酱油,在产品标准号一栏写着 "Q/XLKK1007S",超市导购员告诉记者,这个代码就是企业生产的标准代码。

  没有 "GB18186" 代码的酱油就一定不安全吗?记者查询发现,"SB10336" 是一项配制酱油的商业行业标准。根据标准,配制酱油是以酿造酱油为主体,与酸水解植物蛋白调味液、食品添加剂等配制而成的液体调味品,其中酿造酱油的含量不得少于 50%。按照定义,市场上不少饺子酱油、海鲜酱油、老抽都属于配制酱油。再说得简单些,配制酱油的主要原料还是酿造酱油,只是出于改变风味、降低成本等需求,多了一些其他加工工序和添加剂。符合 "SB10336" 标准的配制酱油,是可以安全食用的酱油。

  此外,标注企业生产标准代码的酱油也是安全的,按照我国的《食品安全企业标准备案办法》,允许食品生产企业制定企业标准,而这个企业标准必须严于食品安全国家标准或者地方标准,且必须向省级卫生行政部门备案。至于进口酿造酱油,它们不使用我国的国家标准,因此也未标识 "GB18186"。但按照《中华人民共和国食品安全法》,进口的食品、食品添加剂、食品相关产品应当符合我国食品安全国家标准,所以超市里买得到的进口酱油一定是安全的。

  3、上海辟谣平台实地调查发现,在沪上几家大型超市中,只有部分酱油标注“GB18186”。没有标注“GB18186”代码的酱油主要有三类——标注了“SB10336”(配制酱油)代码的酱油、标注了酱油生产企业生产标准代码的酱油、进口酱油。这三种酱油都是符合食品安全要求的。

  另一方面,谣言中的“化学黑焦糖勾兑”、“酱油致癌”等其实都是指向添加剂焦糖色中含有的“4-甲基咪唑”。但是,关于“4-甲基咪唑可能致癌”的说法,没有理论依据,也没有得到国际上权威机构的一致认可。我国食品相关安全国家标准规定,酱油中允许添加焦糖色素,焦糖色素中4-甲基咪唑的含量不得超过200毫克/千克。按照目前的检测数据,人们每天从酱油中摄入的“4-甲基咪唑”也是完全符合国际相关规定和法定标准的。消费者只需从正规渠道购买正规厂家生产的酱油,不必担心“酱油致癌”。

  (四)专家点评

  南医大二附院主管营养师梁婷婷表示,在酱油酿造过程中,大豆里的植物蛋白经过分解发酵,会产生大量氨基酸和包括仲胺在内的各种含氮化合物,成为酱油风味的重要基础。但是在有亚硝酸盐存在的情况下,仲胺还会与其结合而生成亚硝胺。“亚硝胺确实是世界公认的致癌物质,可以引起肝脏、食管等器官发生癌变。但是我们谈毒性不能离开计量,每天摄入正常食用量范围内的酱油是安全的,不会达到致癌的蓄积量。”

  (五)相关报道

  1、未标GB18186酱油会致癌?卫计委:从未发布类似公告【中国网】

  2、未标"GB18186"代码的酱油会致癌?国家卫计委回应【网易新闻】

  3、未标“ GB18186 ”代码酱油致癌?国家卫计委:我啥时候说过?【中国食药辟谣联盟微博】

  4、多吃主食死得快?未标GB18186酱油使人患肝癌?|上海辟谣平台发布9月谣言榜【上海辟谣平台】

  三、老人旅游现购物骗局 花大价钱买回“假宝贝”

  (一)事件起源

  20179月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1309人次,其中接到消费者投诉738件,环比分别上升了26.96%69.27%。按类别划分:1、互联网服务类280件,占投诉总量的37.94%2、公共设施服务类146件,占投诉总量的19.78%3、其他商品和服务类85件,占投诉总量的11.52%4、家用电子电器类77件,占投诉总量的10.43%5、生活、社会服务类23件,占投诉总量的3.12%6、日用商品类17件,占投诉总量的2.30%7、电信服务类16件,占投诉总量的2.17%8、房屋及建材类15件,占投诉总量的2.03%9、销售服务类14件,占投诉总量的1.90%10、邮政业服务类13件,占投诉总量的1.76%11、教育培训服务类9件,占投诉总量的1.22%12、服装鞋帽类9件,占投诉总量的1.22%13、文化、娱乐、体育服务类8件,占投诉总量的1.08%14、保险服务类7件,占投诉总量的0.95%15、食品类6件,占投诉总量的0.81%16、交通工具类5件,占投诉总量的0.68%17、首饰及文体用品类3件,占投诉总量的0.41%18、旅游服务类2件,占投诉总量的0.27%19、房屋装修及物业服务类2件,占投诉总量的0.27%20、医药及医疗用品类1件,占投诉总量的0.14%

  (二)存在问题

  912日,广东省消委会接到李女士的投诉,称其母亲通过当地的老年协会报名,参加夕阳红老年旅行社组织的港澳8日游,而行程最后一天(911日)被珠海当地导游带到一购物点——玉器加工行。随团进店后,李母等人即被关进房间,听取商家讲解玉器知识,整个过程近3小时。随后,一位自称是“赌王孙子”的商店老板又以看“好东西”为由,将李母等多位游客带到另一房间且拒绝他人入内,并表示该房间里展出的是价值不菲的祖传宝贝,有幸看到的游客应赶紧购买。在此基础上,老板还设下赌局,规则是让游客对遮挡标价的玉器进行猜价,猜对则赢得该玉器,猜错则要购买价格为1999元、3000元等不同价格的玉器。值得注意的是,整个过程均在全封闭状态下进行,游客根本无法擅自离开。由于逼近返程时间,李母匆忙之下花了7000元购买了两组玉器产品。

  李女士接回母亲之后,发现其购买的玉器缺少正规发票,仅有的收据除金额外,连店名及玉器品名都没有。察觉不妥后,李女士当即将玉器送至当地珠宝店进行鉴定,结果显示玉器品质与实际价款并不对等。李女士由此认定母亲遭受消费骗局,随即投诉至广东省消委会为母亲维权。

  (三)应对情况

  接诉后,省消委会工作人员立即拨打消费者提供的联系电话,但证实对方并非李母所接触的店家。由于缺少正确的联系电话、经营地址等关键信息,省消委会无法通过玉器行开展维权工作,建议消费者采取通过投诉旅行社的方式继续维权。

  (四)专家点评

  省消委会点评:

  根据《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”以及第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者享有自主选择权和公平交易权。本案中,李女士母亲在参团旅行社安排的购物点遭遇强制消费,所购商品价格也远高于市价,且无正规发票,商家也未提供有效的联系方式和地址,消费者依法享有的自主选择权、公平交易权、知情权遭受严重侵害。同时,根据《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见》第六十八条规定:“一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。”本案商家在推销玉器过程中,隐瞒所售玉器的真实情况,将普通玉器夸成价值不菲的“祖传宝贝”,以次充好,涉嫌欺诈,消费者可依据《消法》第五十五条关于惩罚性赔偿的规定,主张“退一赔三”。

  此外,《旅游法》第三十五条规定:“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。……发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”据此,本案消费者在旅行社导游安排的购物店遭遇消费侵权,可以要求旅行社先行承担退货责任。

  省消委会提醒老年消费者,尽量选择有资质、有口碑的旅行社,并签订正式的旅游合同。在签订合同前,最好由家人陪同,仔细阅读合同内容,并与旅行社明确团费所包含服务,对于自费项目以及购物点的内容应掌握清楚。同时,在出游过程中遭遇强制消费时,应与导游进行沟通协商,并保留好消费凭证、宣传单张、视频图像等维权证据,旅游结束后及时向消委会、旅游局等有关部门进行投诉或者举报,切实维护好自身合法权益。

  此外,为维护有序旅游市场,维护消费者合法权益,省消委会拟将相关情况报告旅游监管部门,提出查处建议,严厉打击侵害消费者权益、破坏旅游环境的违法乱纪行为

  (五)相关报道

  老人旅游现购物骗局 花大价钱买回“假宝贝”【广东消费网】

  第三部分:前期热点追踪

  一、“双11”预售规则让人晕 消费者有权利说“不”

  (一)事件回顾

  距“双11”还有近半个月,但战斗早已打响。打开天猫预售页面,几乎每个店铺都表示,预售商品价格低于“双11”,堪称全年最便宜。可要达到最低成交价,只有提前参加预售,经过一系列的叠加计算。电商的预售规则令人眼花缭乱,对各种叠加红包和优惠券、定金膨胀翻倍、支付尾款时减免、跨店活动等,很多市民开始抱怨今年“双11”预售规则太复杂,有市民甚至表示开始“怀疑智商”。

  (二)问题定性

  电商平台制造了“双11”这一家喻户晓的大促新节,引领了时代购物潮流,也不断推陈出新,展示多种不同的促销技巧,不遗余力地培养消费者的网购欲望,不得不让人佩服。而诸多的促销活动究竟因何而吸引人呢?毫无疑问,价格是非常重要的一部分。

  品牌、质量、价格是商品的三要素。当消费者确定心仪商品的品牌之后,质量与价格会起到决定性的作用。不过,无论品牌、质量还是价格,电商都不愿意让消费者轻易地进行比较分析。其原因是,名牌商品与普通商品的价格差距较大。重品牌,就要舍得花钱;重价格,就不能不放弃品牌及质量可靠性。而仅凭电商的几张图片、文字说明和一些技术检测依据,消费者是不能看到质量高低的。商家都在拼价格时,电商七手八脚,绕来绕去,很聪明地把消费者引导到价格和优惠力度标示面前,其目的就只有一个:让人晕。

  电商让人晕的“双11”预售规则,未必就是欺诈。正如有市民说的那样,吃透商家的规则,并进行多种比较,参与秒杀、抢红包、刮优惠券、预付定金并及时支付尾款,看中的商品是可以讨到便宜,能够淘到廉价宝贝的。可这样一来,从1020日至1111日,消费者就得有耐心、拼眼力和智慧,持久关注相关商品活动。如果手慢了,购物车里的商品就没啥价格魅力了。消费者错失良机多付了钱,似乎怪不得商家。

  不过,电商“双11”让人晕的预售规则,仍应抵制。消费者抱怨“双11”预售规则太复杂,怀疑自己的“智商”,感叹奥数能力差,实际上是对电商“双11”预售规则的不满,是对商家促销方式的反对。电商本来可以明示商品价格,却故意在价格问题上玩花样,就与平等、公平、诚实信用的原则背道而驰,是一种经营的倒退。

  “双11”预售规则让人晕,消费者有权利说“不”,消费者协会等有理由约谈电商平台。《消费者权益保护法》第十条明确规定,消费者享有公平交易的权利,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。第十七条规定,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。“双11”预售规则存心不善,就不能坐视不管。促销应该让人高兴,而不是犯晕。

  (三)专家热点解读

  专家剖析“双11”预售规则不合法之处

  对话人

  中国消费者权益保护法研究会副会长 刘俊海

  中国政法大学知识产权研究中心特约研究员 赵占领

  《法制日报》记者 赵丽

  “双11”监管存难点

  记者:去年,在国家发改委受理涉及“双11”网购节的投诉案件中,促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题,占比62%。“双11”网购节促销中,存在部分商家的优惠“暗藏陷阱”现象,比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。

  赵占领:这种问题确实很多,现在主要是执法存在问题。每年“双11”,工商部门都很重视,应该说,总体情况有所好转,不过仍有部分商家在进行这些违法行为。现在主要是执法存在难度。“双11”期间,成交量庞大,但工商部门、物价部门的监督能力有限。

  刘俊海:促销优惠不实问题的原因,一是商家见利忘义、唯利是图,二是部分消费者不理性,三是监管有漏洞和盲区。

  商家部分规则不合法

  记者:我们现在来说说“双11”中的具体问题。比如消费者反映最强烈用“券”限制多,商家既不明示也不同意退款。买家王女士告诉我们,商家设置的限制太多,完全超乎想象。例如,此券只在预售的款式才能用,可选择品种极其有限。消费者咨询后,商家才告知,券只能在买同款产品、同颜色、同型号时才可以使用。

  赵占领:发优惠券是可以的,这是一种商业行为,但是优惠券的使用规则、使用条件、使用限制等必须事前明确无误地告知消费者。商家进行使用限制属于经营自主权的范围,法律并未禁止。不过,商家必须告诉消费者,如果不告诉消费者,而是事后再拿出理由进行限制,这样就欠缺合同的依据。消费者与商家之间是一种合同关系,只要商家没有明确说明,那么消费者就可以无限制使用优惠券。商家如果没有明确说明,就侵犯了消费者的知情权。

  记者:还有一个问题就是定金不退以及预售商品不享有7天无理由退换货。有网友认为,一些商家虽然在售券页面未写具体使用规则,却强硬地写明“不支持退货退款”“买家若误删优惠券,本店均不做任何赔付处理”。

  赵占领:国家工商行政管理总局颁布的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》第九条明确规定:“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退、预售商品不适用七日无理由退货、自行解释商品完好、增加限退条件等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。

  现在“双11”预售中所称的不退货,实际上是违法的。是否可以退货要视具体情况而定,有“三包”规定的看“三包”,没有“三包”规定又没有质量问题的,就看是否属于七天无理由退货的范围。对于七天无理由退货,消费者权益保护法规定了四种不退货情形,包括“消费者定作的”“鲜活易腐的”“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”“交付的报纸、期刊”,另外还有兜底条款“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”。兜底条款可以由商家具体规定,但是商家的规定要合理。只要商品属于七天无理由退货的范围,或者按商家的规定不能退货但是该规定明显违法的,都应该适用七天无理由退货。

  刘俊海:所谓定金,其实应该叫预付款,商家故意称其为定金。如果商家不愿意退定金,消费者可以诉至法院。法院快立案、快审理、快执行,按照消费友好型的司法理念,旗帜鲜明地保护消费者的合法权益。

  “预售商品”非“定作”

  记者:此前有商家将预售商品视作定制类商品,而不予退货。按照他们的解释:预售是消费者前期下定金,商家按照定单数量来安排生产,这个就属于以销定产,以销量来定产品,它的商品性质不同于传统的库存销售模式。

  赵占领:这个说法不对,这是一种对“消费者定作的商品”歪曲的理解。消法为什么规定“定作”的商品不能退换?因为“定作”有个性化特点,消费者如果退货,商家不好再进行出售。可是,如果只是确定数量的“以销定产”,它仍然是生产的标准化商品,如果消费者不满意提出七天无理由退货,商家仍然可以作为标准化商品出售。消法中规定的“定作”,是根据消费者的需求、爱好、偏好单独制作的带有个性化的商品,这样的理解更符合立法本意。

  记者:既然“预售商品”不属于上述情形,如果卖家将“预售商品”划定为“特殊商品性质”,是否存在问题?

  赵占领:存在问题。按照工商总局的规定,商家不能规定预售的商品不适用七天无理由退货。从这个角度来说,商家将预售的商品视为“定作”的商品,第一不符合立法本意,第二与工商总局的《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》的规定直接冲突。

  记者:如果消费者参加了上述“商品预售”,交了定金未交尾款或交了全款对货不满意,该如何维权?

  赵占领:消费者如果想要退货,可以在补足尾款、收到货物后适用七天无理由退货。这样,消费者既遵守定金规则,同时也可以适用七天无理由退货。

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  1、“双11”预售规则让人晕,消费者有权利说“不”,真是没想到!【百度百家】

  2、专家剖析“双11”预售规则不合法之处【法制日报】

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