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消费维权热点分析2017年第12期

来源:深圳市市场和质量监督管理委员会   日期:2018-01-08 09:57   字号:     颜色: 

  

  重点事件剖析

  1、食药监总局督促莎普爱思启动临床有效性试验

  2、重磅!广东省消委会打响共享单车公益诉讼全国第一案

  3、广东消委会发布老年消费调查结果揭示十大潜规则

  前期热点追踪

  1、中消协举报“酷骑”单车

  本月最新热点

  1、中消协举报“酷骑”单车

  2、中消协约谈7家共享单车企业 建议免押金租车

  3、除了起诉共享单车企业,消委会还能做得更多

  4、国家旅游局:游客不要参加明显低于市场价的旅游团

  5、故意让旧iPhone变慢?苹果:是为了避免电池故障

  6、深圳:又一家共享单车宣布退出深圳市场!还没退押金的要抓紧了

  7、深圳:在冒牌小米之家手机店买的小米MIX是二手机

  8、喝凉茶延长寿命10%你信吗?

  9、消费者报告:相比iPhone 8iPhone X算不上最佳

  10、问诊“双11”后遗症:电商欺诈侵权缘何久医难治?

 

  第一部分:本月最新热点

  一、最新热点列表

  1、中消协举报“酷骑”单车【深圳商报】

  摘要:继广东省消委会日前打响国内共享单车公益诉讼第一案后,1221日,中国消费者协会在其官网发布消息称,已就酷骑(北京)科技有限公司及其主要负责人涉嫌刑事犯罪向公安机关举报,申请立案侦查。

  2、中消协约谈7家共享单车企业 建议免押金租车【中国消费网】

  摘要125日上午,中国消费者协会在京召开共享单车企业公开约谈会,就消费者普遍关心的押金和预付金存管、车辆投放与运维等问题,约谈了摩拜、ofo、永安行、优拜、哈罗单车、拜客出行、小蓝等7家共享单车企业。

  3、除了起诉共享单车企业,消委会还能做得更多【中金在线】

  摘要18日,共享单车消费民事公益诉讼全国第一案正式打响。但这并不等于说,在共享单车的押金难退问题上,消委会只能扮演公益诉讼发起者的角色。要知道,公益起诉无论最终结果怎样,都只是一种诉诸法律底线的维权方式。其实,在启动司法维权之前,消委会可以做得更多。

  4、国家旅游局:游客不要参加明显低于市场价的旅游团【新浪新闻】

  摘要1227日上午,国家旅游局发布的元旦假日旅游指南称,2018年元旦假期,冬季旅游热点地区将迎来一次出游高峰,游客在元旦假日旅游时一定不要参加不正规旅行社组织的项目,一定不要参加明显低于市场价格的旅游团。

  5、故意让旧iPhone变慢?苹果:是为了避免电池故障【新浪网】

  摘要:近期,因为一条Reddit帖子和Primate Lab对旧款iPhone机型进行的benchmark测试,发现“苹果在降低旧款iPhone性能”。进而推测苹果是为了使消费者购买新款iPhone而故意让旧款iPhone变慢。

  6、深圳:又一家共享单车宣布退出深圳市场!还没退押金的要抓紧了【深圳大件事】

  摘要:应深圳市禁摩限电工作联席会议通知要求,优时共享智能助动单车将于20171226日零时起暂停深圳业务运营。优时共享智能助动单车表示:将会主动在7个工作日内给已交纳押金的用户退还押金;零钱将于1228日起开放提现。

  7、喝凉茶延长寿命10%你信吗?【新京报】

  摘要:将动物实验数据推广到人体,或者将部分人体实验扩大化为整体性结论,都缺乏支撑。126日,广药集团发布消息称,该董事长在出席某论坛时宣布:国家863计划研究结果表明,喝王老吉可延长寿命大约10%。一时舆论哗然。各种段子蜂拥而至,有网友调侃:“唐僧肉都out了,现在流行喝凉茶。”

  8、消费者报告:相比iPhone 8iPhone X算不上最佳【腾讯科技】

  摘要:周二,《消费者报告》发布了对iPhone X的显示屏、摄像头、电池续航时间以及耐久性相关的测试结果。尽管《消费者报告》认为iPhone X手机“是一款创新性的设备,配置了极好的摄像头和美观的显示屏”,但是,这款手机的耐久性却不如iPhone 88 Plus系列手机。

  9、问诊“双11”后遗症:电商欺诈侵权缘何久医难治?【人民网】

  摘要:中国消费者协会日前发布的2017年“双11”网络购物商品价格跟踪调查体验报告显示,先涨后降、虚构“原价”、随意标注价格等电商“旧疾”仍较为突出。在治理持续加压的背景下,缘何这些电商消费欺诈侵权行为“久医难治”?当前,网购已经成为人们消费的主要方式之一,又该如何构建有效的电商治理体系?

  10、买互联网金融产品 消费者也要先测评【网易】

  摘要:近日,天津市互联网金融协会面向全市从业机构下发了《关于加强互联网金融消费者权益保护工作的指导意见》,要求互联网金融企业必须与银行合作进行客户资金存管,同时还要完善客户风险测评制度,尊重客户自主选择产品和服务的权利。

  11、多家共享单车企业资金链断裂 用户押金损失超10亿人民网

  摘要:随着悟空、町町、酷骑、3V bike、小蓝、小鸣6家共享单车企业相继出现资金链断裂等问题,用户押金成了共享单车领域的“火山口”。据机构统计,目前共享单车企业倒闭造成的用户押金损失已超过10亿元。

  12、“七天无理由退货”不能滥用【北京青年报】

  摘要:“明明承诺了,结果还是拒绝了我的‘换新’要求。”90后小伙施先生在天猫的一家品牌家电商城购买了一台苹果手机,因为个人喜好的原因向商家提出换新要求。然而,商家拒绝了他的要求,而且,南京市玄武区市场监管局网监分局也支持了商家拒绝退货的决定。难道“七天无理由退货”不管用了?

  13、严格规范网络游戏市场管理【深圳特区报】

  摘要:为营造清朗网络空间,有效保护青少年身心健康,推动我国网络游戏健康有序发展,近日,中共中央宣传部、中央网信办、工业和信息化部、教育部、公安部、文化部、国家工商总局、国家新闻出版广电总局联合印发《关于严格规范网络游戏市场管理的意见》(以下简称《意见》),部署对网络游戏违法违规行为和不良内容进行集中整治。

  14、四川保险业消费者权益保护中心成立【新浪财经】

  摘要1219日,经过长达半年的试运行,由四川保监局主导设立的四川保险业消费者权益保护中心(以下简称“消保中心”)在成都举行了揭牌成立仪式。

  15、超低首付0首付购车吸引消费者 小心掉进陷阱【广州日报大洋网】

  摘要:记者走访发现,除了寻常的降价促销外,现在超低首付这种促销模式在各大4S店里面也越来越普遍,在电商平台上更是普及。 需要注意的是,虽然超低首付购车非常有吸引力,但在这种新模式兴起的背后,也有一定的风险。

   

  第二部分:重点事件剖析

  一、食药监总局督促莎普爱思启动临床有效性试验

  (一)事件起源

  近日,一篇来自“丁香医生”的《一年狂卖7.5亿的洗脑神药,请放过中国老人》文章称,多位眼科医生不认可莎普爱思滴眼液的“白内障防治功效”,莎普爱思广告语使得消费者相信了“眼药水就能够治好白内障”,许多消费者出现并发症、延误治疗等情况。

  多位医学界人士都表示,目前手术是治疗白内障的唯一有效手段。但铺天盖地的宣传已让公众误以为莎普爱思滴眼液有治疗、预防白内障的功效。126日、7日,国家食药监总局、浙江省食药监局先后发布通知,要求莎普爱思尽快启动临床有效性试验,并立即开展广告自查。

  (二)存在问题

  “白内障,看不清,莎普爱思滴眼睛”

  “白内障,看不清,莎普爱思滴滴滴”

  “模糊滴、重影滴、黑影滴”

  “有点痛,坚持滴”

  非常容易上脑的调调,一下就能被记住。

  然而,近日丁香医生发布了一篇文章《一年狂卖7.5亿的洗脑神药,请放过中国老人》,该文质疑莎普爱思滴眼液(即苄达赖氨酸滴眼液)夸大疗效误导患者。文章一出,便在朋友圈被热转。

  质疑

  莎普爱思夸大疗效

  “这篇文章目前点击量已经超过600万了。”124日晚,丁香园品牌总监陈磊告诉记者,“莎普爱思一文纯属科普,并未牵涉其他商业利益。”

  在丁香医生公众号上发布的这篇文章,列举了莎普爱思数宗“罪”,包括夸大疗效、错误宣传白内障不开刀也能治好、用症状替代疾病误导消费者超适应症使用等等。

  文章质疑“早期老年性白内障”的适应症被扩大,“早期”二字在宣传中被忽略。

  文章指出,全世界范围内治疗白内障唯一有效的方法就是手术,这是全球眼科医生的共识。美国眼科学会2016年《成人白内障临床指南》中写道,对于人类来说,目前没有发现有任何一种药物能够有效治疗或延缓白内障的进展。文章还列出了多位眼科医生的意见。

  最早指出莎普爱思营销危害的东方医院眼科主任崔红平教授指出,莎普爱思正是利用了人类恐惧开刀的心理,错误宣传白内障不开刀也可以治好。“我的专家门诊每个星期都会碰到这种病人……很多病人滴眼药水,滴到白内障都过熟了,引来青光眼和葡萄膜炎。一个本来是十分钟手术就可以解决的问题,让病人延误好几年,模模糊糊的,不仅牺牲了长时间的生活质量,而且在最终不可避免进行手术时,还增加了手术风险。”

  莎普爱思广告宣称“模糊滴,重影滴,黑影滴”,也被认为是在误导消费者。“不少人因为看了广告,听了宣传,发现自己有相同症状,就跑去药店、网上,甚至医院里买莎普爱思滴眼睛,医生拦都拦不住。”

  丁香医生发布的文章指出,该药在2016年一年就卖出了2800万支,年销售额7.5亿人民币。“仅2016年一年,莎普爱思公司的广告费用就高达2.6亿元人民币,而同年的药物研发费用只有0.29亿元,白内障相关的药物只有550万元,连广告费的零头都不够。”资料也显示,莎普爱思曾涉嫌广告违法,被各地的药监部门通报或处罚过。

  (三)应对情况

  1、回应:莎普爱思发公告坚称有效

  123日晚间,作为上市公司的莎普爱思发布公告回应了质疑。

  公告称,苄达赖氨酸(bendazaclysineBDZL)首先由Angelini制药集团于1983年在意大利上市。此后国外学术研究文献肯定了苄达赖氨酸的抗白内障作用,认为该药作为醛糖还原酶抑制剂,对糖性白内障与早期老年性白内障有预防和治疗作用。该药1997年取得卫生部二类新药证书和试生产批件,1998年底取得国家药监局新药转正式生产批件。

  “公司认为0.5%苄达赖氨酸滴眼液对延缓老年性白内障的发展及改善或维持视力有一定的作用,疗效确切;是一种安全的、有效的抗白内障药物。关于媒体报道消费者使用本公司产品出现并发症、延误手术治疗等,经公司核查在正确使用滴眼液产品未发生该情形。”

  针对莎普爱思广告夸大疗效以及误导的质疑,公告称,莎普爱思滴眼液视频广告内容符合《广告法》的相关规定,经过浙江省食品药品监督管理局审核批准,取得了相关药品广告批准文号;浙江省以外发布的广告,也在该广告发布地的省级食品药品监督管理局进行了备案。

  公告显示,20171-9月份,莎普爱思广告费用占营业收入比重达到31.87%,高于同行业公司。对此,公告表示,“主要原因系本公司产品较为单一,目前滴眼液产品占公司营业收入比重超过75%(2016年经审计数),与其他多品种经营的上市公司相比,本公司通过广告投入提高品牌知名度,弥补公司产品品种单一的不足。”据莎普爱思提供的数据显示,2014-2017年前三季度该公司滴眼液业务营收占比分别为66.35%72.03%77.03%73.91%124日,莎普爱思开盘后股价一路走低。

  2、食药监总局:督促莎普爱思尽快启动临床有效性试验

  食品药品监管总局6日发布通知,鉴于医务界部分医生对浙江莎普爱思(603168,股吧)药业股份有限公司生产的苄达赖氨酸滴眼液(商品名:莎普爱思)疗效提出质疑,请浙江省食品药品监督管理局按照《中华人民共和国药品管理法》及仿制药质量和疗效一致性评价的有关规定,督促企业尽快启动临床有效性试验,并于三年内将评价结果报国家食品药品监督管理总局药品审评中心。为防止误导消费者,该药品批准广告应严格按照说明书适应症中规定的文字表述,不得有超出说明书适应症的文字内容。

  (四)专家点评

  专家:呼吁开展四期临床观察

  莎普爱思发布的澄清公告称,当年苄达赖氨酸滴眼液项目在国内完成II期、III期临床试验,总有效率为73.73%,Ⅲ期临床试验结果显示:0.5%苄达赖氨酸滴眼液对延缓老年性白内障的发展及改善或维持视力有一定的作用,疗效确切;是一种安全的、有效的新型抗白内障新药。

  中山大学中山眼科中心原主任葛坚教授表示,其实,该研究的对照组的有效率也达到32.58%。而且这是1997年的临床试验。“现在争议很多,要用证据说话。我建议对莎普爱思开展四期临床观察,即真实世界下的临床观察,作上市后的再评价。”

  “没有任何证据证明这个药物可以延缓老年性白内障的进展。”葛坚说,苄达赖氨酸最早是用于治疗糖尿病性白内障,这种白内障和老年性白内障“在发病机理上完全是两回事”。

  葛坚教授指出,他从来不会推荐莎普爱思给白内障病人。“我们医生不会用这个药,白内障没有有效的治疗药物,需要做手术。”他提醒,该药物中含有防腐剂,长期点滴会造成眼表和角膜的损害,造成怕光流泪视力损伤等副作用。

  滴眼药水到底能不能治疗白内障?

  中山大学中山眼科中心防盲办刘斌医生告诉记者,白内障是指各种原因导致的晶状体混浊,是盲的首要原因,在盲人中50%左右是因为白内障,其中最常见的是老年性白内障,所以老年人是这个药的主要营销人群。

  “对老年性白内障来说,混浊是与年龄相关的退化,就如白头发的发生发展。假如说有一种药能使混浊的晶状体重新恢复透明,那可以说逆转人的老化过程,俗称‘返老还童’。”

  刘斌表示,滴眼药水治疗白内障并不靠谱。

  “首先白内障的病因都不是十分明确,其二因为解剖的关系,眼球内部和外部有几个屏障,正常情况下药物是很难穿透这些屏障进入眼内的。”

  老年性白内障详细的病因并不明确,所以不存在预防的问题。他提醒,如果真的因为白内障引起视力下降、导致生活不方便就可以考虑手术了,而不是要什么都看不到才做手术。

  10分钟可完成白内障手术

  同济大学附属东方医院眼科主任医师崔红平认为,莎普爱思正是利用了人们恐惧开刀的心理,错误宣传白内障不开刀也可以治好。“我的专家门诊每个星期都会碰到这种病人。”

  刘斌指出,轻信眼药水治疗白内障,有可能导致拖延手术,使白内障发展至成熟期甚至过熟期。

  “一是增加了手术难度,也就是增加了手术风险,二是可能出现严重的并发症,如青光眼、葡萄膜炎等。”

  白内障手术真的这么可怕吗?刘斌说,现在白内障治疗技术已经很成熟了,手术时间一般在10分钟以内。

  “关于疼痛,手术是在表面麻醉下进行的,病人肯定会有点感觉,但绝大多数人不会因为这个感觉而不能耐受手术。”

  刘斌提醒,因为白内障手术时间短,也有不少人以手术时间的长短来判断是“大手术”还是“小手术”,导致他们以为白内障只是一个小手术,不遵从术前术后注意事项而导致出现一些问题。他说,手术次日就可以开放点眼药水了,但要按规定的时间回医院复查。

  此外,葛坚教授指出,莎普爱思如今大范围超适应症使用,媒体、名人广告也要负一部分责任。另外,“为什么医生认为无效的药,老百姓都去买?一年能卖出好几亿?”尽快提高国民的科学素养,让广大市民学会判断医学信息的真伪,也是当务之急。

  (五)相关报道

  1、“神药”莎普爱思走下神坛【南京日报】

  2、一年狂卖7.5亿的眼药水遭眼科医生炮轰!被斥“请放过中国老人”【凤凰网】

  3、食药监总局:督促莎普爱思尽快启动临床有效性试验【和讯网】

  二、重磅!广东省消委会打响共享单车公益诉讼全国第一案

  (一)事件起源

  近期,共享单车行业发展迎来“寒冬”,小鸣单车等多家共享单车企业不断被传出经营异常的消息。市场竞争机制下,企业遭遇经营困境本不足为奇,但由于共享单车企业普遍在押金收取、存管及退还方面存在缺陷,引发了消费者押金退款难、维权难等问题,产生了大量消费矛盾纠纷。这些矛盾的积累直接影响了民生环境,破坏了社会和谐,不利于经济社会发展稳定。

  为保护不特定大多数消费者的合法权益,规范行业发展,依据《消费者权益保护法》赋予的职责,1218日,广东省消费者委员会(以下简称省消委会)就“小鸣单车”拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题,以其经营管理方——广州悦骑信息科技有限公司作为被告,向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼,提出判令被告立即停止拖延退还消费者押金的行为、对消费者押金实施专款专用、即租即押、即还即退、第三方监管等措施并向消费者完整披露、对新注册消费者采用免押金的方式提供服务等诉求。此案由省消委会公益诉讼律师团成员——广强律师事务所陈北元律师、广东金轮律师事务所方圳斌律师共同进行代理。目前,广州市中级人民法院已受理此案件,这标志着共享单车消费民事公益诉讼全国第一案正式打响。

  (二)存在问题

  短短数月全省数万件投诉

  20178月份开始,省消委会陆续收到消费者关于小鸣单车押金逾期未退还的投诉,且投诉量呈现迅猛增长的趋势。据统计,截止至2017128日,省消委会本部收到消费者对小鸣单车的投诉2952件(不含来访);据不完全统计,全省消委会受理小鸣单车投诉超过3万件,投诉内容大多针对押金逾期退还的问题。为化解消费纠纷,省消委会履行了一系列公益性职责:一是受理投诉并进行调解;二是联系经营者并要求其做出说明;三是建立了投诉转接机制;四是向小鸣单车方发函调查询问;五是约谈相关负责人;六是向小鸣单车开户银行查询;七是通过媒体发出消费提示。

  11月份中下旬开始,小鸣单车公司在处理省消委会转办投诉方面开始出现被动消极,省消委会不断加大指导、监督力度,但对方不仅未及时处理投诉、从实质上改善逾期退还押金的状况,对省消委会提出的落实押金专款专用、第三方监管、保护消费者合法权益的要求也未加落实,导致消费者投诉不断增加和积压。

  消费者押金安全无保障

  共享单车消费者的押金及预存资金安全是社会普遍关注的重点。早在今年3月,省消委会已组织开展共享单车消费服务调查,率先指出共享单车消费者押金和预存款安全难保障的问题,随后通过发布消费提示、曝光典型案例、召开研讨会等形式,不断提醒消费者防范预付款风险,要求共享单车企业防控用户资金安全。此次退押事件中,省消委会在调查、约谈过程中多次向小鸣单车确认其账户性质及存管情况,对方一直坚称其押金账户开设在某银行,账户的性质为银行托管的资金账户。但经省消委会向银行方发函了解,其开设的资金账户为一般账户,并非第三方监管的银行专用账户,其收取的消费者押金没有实施银行托管,小鸣单车并未向社会作出真实的说明和明确的告知。

  (三)应对情况

  发起诉讼推动共享单车营销模式合理化

  小鸣单车经营者长期占有消费者押金、违背按时退还押金承诺、未实行专款专用和第三方托管、押金管理使用不公开等一系列问题,已然违反了《消费者权益保护法》、交通运输部等10部门《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》等有关规定,损害了消费者的财产权、知情权、选择权和公平交易权,破坏了市场公共秩序。省消委会就此提起消费民事公益诉讼,其核心在于保护众多不特定消费者合法权益,维护社会公共利益,解决的是个体消费者维权成本过高的难点问题,其目的不仅仅局限于解决当下的押金退还问题,更希望通过押金“专款专用”、“第三方监管”及“免押金服务”等诉讼请求的提出,以司法判决推动共享单车营销模式科学化、合理化,实现行业规范有序、健康长远发展,给消费者提供安全放心的消费体验和无忧的维权保障。

  (四)专家点评

  1、《法制日报》魏文彪:共享单车公益诉讼值得期待

  正如广东省消委会表示的,小鸣单车经营者长期占有消费者押金、违背按时退还押金承诺、未实行专款专用和第三方托管、押金管理使用不公开等一系列问题,违反了消费者权益保护法、交通运输部等10部门《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》等有关规定,损害了消费者的财产权、知情权、选择权和公平交易权,破坏了市场秩序。然而,面对一些共享单车企业的侵权行为,绝大多数共享单车消费者基于诉讼成本高等原因,放弃了通过法律途径维护自己的权益,不得已选择忍气吞声、自认倒霉。这不仅让消费者权益难以得到切实维护,也让一些不退押金的共享单车企业更加肆无忌惮。

  在这种情形下,像广东省消委会这样对拒绝返还押金的共享单车企业提起诉讼,将其告上法庭,可以解决单个的消费者由于诉讼成本高导致消费权益难以得到维护的问题。个别消费者向拒绝返还押金的共享单车企业提起诉讼,即便最终胜诉,也无法让其他未发起诉讼共享单车消费者的权益得到维护。而消委会或消协对相关拒绝返还押金的共享单车企业发起公益诉讼,则可以维护不特定多数消费者的合法权益。

  广东省消委会除了提出请求判令被告立即停止拖延退还消费者押金的行为之外,还要求小鸣单车经营管理方对消费者押金实施专款专用、即租即押、即还即退、第三方监管等措施并向消费者完整披露、对新注册消费者采用免押金的方式提供服务。广东省消委会的目的并非局限于解决押金退还问题,更是希望通过押金专款专用、第三方监管及免押金服务等诉讼请求的提出,让司法判决推动共享单车营销模式科学化、合理化。所以,共享单车公益诉讼全国第一案还具有促进共享单车行业规范有序发展、给消费者提供无忧的维权保障的重要意义。

  当前,部分企业侵犯不特定消费者权益的现象,不仅仅在共享单车消费领域存在,在其他诸多消费领域也不同程度地存在。对于部分企业侵犯不特定消费者权益的行为,各地消委会或消协主要做法是向消费者发出警示、发布相关调查报告以及进行调解等,鲜有消委会或消协对相关企业提起公益诉讼。期待广东省消委会起诉小鸣单车这一共享单车公益诉讼全国第一案,能够发挥积极的示范作用,带动更多地方的消委会或消协积极行使法律赋予的、提起民事公益诉讼的权利,坚决果断地对那些侵犯不特定消费者权益且拒不整改的企业提起公益诉讼,让各领域广大消费者的权益依法得到切实维护与保障。

  2、《西安晚报》高亚洲:公益诉讼倒逼共享单车监管发力

  18日,广东省消费者委员会就“小鸣单车”拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题,以其经营管理方为被告,向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼。(1219日《西安晚报》)

  此消息一出,被媒体形容为“重磅”。之所以有这样的描述,一则是因为这是“共享单车公益诉讼全国第一案”,二则是因为共享单车存在的“拖欠消费者押金、资金账户管理不规范”问题,积弊已深,消委会打响的第一枪,就好比往一潭死水中,投去一块石头,惊起了涟漪。

  由此再来打量“共享单车”问题。发轫于互联网精神的共享单车,成功为人们的出行解决了最后一公里的问题,但是,粗放的发展中,出现的“拖欠消费者押金、资金账户管理不规范”,成为诸多消费者不得不面临的尴尬。规模庞大的消费者群体,面临着权利救济成本过高的问题;而对权利救济的主体来说,司法部门则可能面临着海量诉讼带来的工作压力。

  正是在这样的背景下,以消费者委员会为主体,所发起的“公益诉讼”,展现出看得见的优势:一来可以减少消费者寻求法律救济的成本压力,二来也可以充分发挥司法资源的利用效率。当然,更紧要的是,这能以更集中的力量,向失范的共享单车“叫板”。据悉,在广东省消费者委员会提请的诉讼要求中,不是简单地要求退还押金,而是包括“对消费者押金实施专款专用、即租即押、即还即退、第三方监管等措施并向消费者完整披露、对新注册消费者采用免押金的方式提供服务等诉求”。

  可以预想的是,广东省消委会的诉讼,将会为不少消费者讨回公道,但是,值得注意的是,被告方“小鸣单车”是一家“已裁员99%,实际控制人已失踪”的公司,倒闭几成必然。对一家这样的公司,谈账户管理,谈专款专用,意义并不大。更值得期待的,是能把监管放在前面,而不是事后的补救。

  于此而言,此番打响的共享单车公益诉讼,更大的意义还在于通过这样的法律过程,把围绕着共享单车的问题,拉回到法律框架内,从制度规则层面,尤其是从监管层面,为共享单车的发展和服务社会,建立更好的环境。

  3、日前,广东省人民检察院举行有关公益诉讼的主题新闻发布会,就记者针对广东省消协提起小鸣单车公益诉讼一案提问时,该院民事行政检察处处长周虹称,由于“共享单车”押金追讨只涉及特定消费者的私益,不符合民事诉讼法规定的检察机关可以提起或者支持提起民事公益诉讼的条件。

  周虹解释说,公共利益是检察机关提起公益诉讼制度设计的出发点也是制度运行的落脚点。公权力的行使必须在法律规定的范围之内。检察机关必须严格依照法律规定履行职责,仅对食品药品安全领域侵害众多不特定消费者合法权益的案件提起或者支持提起民事公益诉讼。

  (五)相关报道

  1、重磅!广东省消委会打响共享单车公益诉讼全国第一案【广东消费网】

  2、共享单车公益诉讼值得期待【法制网】

  3、公益诉讼倒逼共享单车监管发力【中金在线】

  4、广东检方:共享单车押金追讨不符合检方公益诉讼条件【钛媒体】

  三、广东消委会发布老年消费调查结果揭示十大潜规则

  (一)事件起源

  乐享晚年,是所有老年人追求的理想生活。然而,近些年不少老年人因跌入消费陷阱而遭受伤害,甚至出现有老人被骗光积蓄走向绝路的情形。痛心之余,大家不禁要问,老年人为何屡屡成为不法商家的目标?哪些消费陷阱最让老年人闹心?老年人消费权益又该如何保障?为解决这些问题,广东省消费者委员会(以下称广东消委会)根据中消协统一部署,举全省之力,自下半年以来联合全省消委会开展“创建放心老年消费环境”系列活动,于1228日向社会发布了《广东省老年人消费现状调查报告》,并揭示“侵害老年人十大消费潜规则”。

  (二)存在问题

  调查发现老年消费“三大痛点”

  为全面真实地了解广东老年消费现状,从今年8月开始,广东消委会联合全省消委会,以省内60周岁以上的常住老年人口为调查对象,首次采用“一对一面访为主、线上调查为辅”的方式,从消费行为习惯、消费维权现状、消费环境评价等方面,对全省3136名老年受访者进行调查,最终通过大数据分析,汇总形成调查报告。

  调查结果显示,绝大部分(96%)老年人对侵害老年人消费权益的情形有所了解,并对我省消费环境给予较正面的评价,但是仍有近三成(29%)老年人遭遇过被侵害消费权益的情形。通过调查分析,我省老年人消费“三大痛点”浮出水面。

  痛点一:供给需求不相匹配

  调查发现,广东老年人月平均收入为3824元,每月的平均消费支出为2024元,超过五成收入用于消费支出,表明我省老年人消费意愿强烈,消费潜力比较大。但由于我国老年产业发展相对滞后,老年消费市场有待开发,导致适合老年人的商品供应不足,服务质量参差不齐,老年人日益增长的高层次、多元化的消费需求无法得到满足。

  痛点二:追求健康被利用

  调查结果显示,在满足基本生活所需外,超七成的老年受访者选择为保持身体健康而进行消费,医疗保健也是继食品之后成为老年人的第二大消费支出,可见老年人对身体健康、延年益寿的愿望非常强烈。而不法分子则恰恰抓住了老年人的这种心理特点,采取各种不当行为诱导老年人消费,骗取老年人钱财。调查中75%的受访者认为最常发生侵害老年人消费权益的行业是医疗保健行业,近五成(45%)受访者表示曾遭遇过医疗保健方面的消费潜规则,医疗保健显然成为侵害老年人消费权益的重灾区。

  痛点三:信息来源渠道单一

  调查发现,逾五成的老年人消费选择受电视广播/报刊杂志的广告、实体店广告信息、亲朋好友的口碑传播影响,反映老年人消费存在信息来源单向性、信息渠道单一性及信息获取被动性等特点,使老年人消费往往处于信息不对称的弱势地位,而这正是老年人容易被忽悠、被诈骗的重要原因。

  (三)应对情况

  重拳打击“侵害老年人消费潜规则”

  2009年以来,广东消委会已经连续9年开展“挑战消费潜规则”维权活动,有力打击了隐藏在旅游、电信、网购、餐饮、航空、汽车、公用事业等超过40个领域的各种消费潜规则。近年来,老年消费成为消费矛盾比较集中及突出的领域,商家经营环节藏匿着诸多“消费潜规则”,为切实改善老年人消费环境,作为“创建放心老年消费环境”系列活动内容之一,广东消委会将2017年挑战潜规则目标锁定在矛盾突出的老年人消费领域。

  经广泛发动各级消委会和维权志愿者调查、征集、推荐,在大量的线索上,广东消委会挑选汇总了20条常见的侵害老年人消费权益的情形,通过网站、微信公众号等渠道,组织全省消费者进行评选,评出了“侵害老年人十大消费潜规则”。同时,召集维权专业人士、法律专家进行认定和点评,解读每个潜规则代表的现象,指出其违法和侵害消费者权益的严重性,对消费者作出警示和提醒。广东消委会希望通过对“十大潜规则”这种严重侵害消费者行为的揭示、点评、抨击,呼吁全社会重视老年人消费安全,形成合力重拳打击侵害老年人的不法行为,为老年人打造一片消费的净土,满足其追求美好生活的愿望。

  十大潜规则:

  一、夸大病症连哄带骗,诱使老人花巨款买健康

  解读:社会上个别不法商家,利用部分老年人身体存在的某些不适或轻微问题,夸大其可能给健康带来的隐患或危害,通过哄、骗、吓等种种手段,诱导老年人花费巨款购买一些作用不大甚至根本无效的保健品,给这些老年消费者带来身心损害和财产损失。

  参考案例:消费者吴先生今年82岁高龄,数年前做了脑部手术,身体状况欠佳,经老同事介绍,在深圳中生华商生物科技有限公司陆续购买了多种不同名目的产品。201512月,中生华商销售员多次以恐吓性的方式向吴先生推销产品:“脑室闭合不全、脑瘫痪、脑休克,脑部动脉血管出现破裂,不预防就是脑死亡,脑痴呆。医院治不好,我们能治好。”在对方的一连串攻势之下,老人家言听计从地购买了该公司的姬松茸压片糖果55瓶,共计金额245000元,平均每瓶4454元。2016年初,吴先生在人民医院做了全身复查,主治医生称不用食用任何保健品。吴先生意识到被骗,多次和中生华商生物科技有限公司人员沟通,要求退还所有保健品费用,皆无果。20162月,吴先生向深圳市消委会求助。根据消费者的情况说明并通过国家食品药品监督管理局官网查询,初步判断该案涉嫌虚假宣传,将普通食品当做保健品高价卖给老人。之后,迫于消委会等各种压力,经营者主动联系消费者退回20万元费用。

  点评:从消费者权利保护层面,深圳中生华商生物科技有限公司推销人员以夸大病症的方式恐吓吴先生,致使其陷入错误的认识购买了该公司的一系列产品,属于欺诈行为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(下称“《消费者权益保护法》”)第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。此外,根据《消费者权益保护法》第二十三条,经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。深圳中生华商生物科技有限公司向该老人出售药品时,产品说明明显与产品实际质量不符,而且不符合保健品的国家标准,应承担损害赔偿责任。根据《中华人民共和国食品安全法》(下称“《食品安全法》”)第一百四十八条,生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。消费者有权要求经营者依据不同赔偿倍数予以赔偿。

  从市场监管层面,该公司以食品冒充保健品、进行虚假宣传的行为,同时违反《消费者权益保护法》第五十六条、《食品安全法》第一百四十六条、《中华人民共和国广告法》第四条、第十八条的有关规定,相关的监管部门应该根据情节的严重性决定是否予以行政处罚。

  从刑法层面,该公司虚构病症后果,致使老人基于错误的认识交付财物的欺诈行为,不按照保健产品的国家监管要求生产、销售保健产品、以食品冒充保健品的行为涉嫌诈骗罪、生产、销售假冒伪劣产品罪等,情节严重、数额巨大的应承担刑事责任。

  二、健康讲座专家义诊,兜售保健产品价高质低

  解读:时下,针对老年人的消费陷阱层出不穷,一是不法商家打着“健康讲座”的旗号,先对老年人以听讲座赠送各种礼品作为诱惑,使老年人在得到实惠时放松警惕,不知不觉中跌入骗局中;二是以所谓“专家”名号进行“义诊”,先是免费讲课,再进行病症诊断,误导老年人产生“身体状况存在严重问题”的错觉,随后再向老年人兜售高价低质的保健器材和食品。

  参考案例:2016527日,怀集县消委会接到老年消费者李某的投诉,称其在2016418日在街上见到有人派发关于销售保健医疗器材的宣传海报,并去往该店内听了工作人员的宣传讲座,该店以“一个月内绝对见效”、“如无效退款”等字眼和现场派发小礼品诱导其消费了一台价值1999元的电疗按摩器。在使用一个月后投诉者发现并没有疗效,去往商家退款,但遭到拒绝。随后在家人的陪同下来到消委会投诉。经调解,商家同意消费者的退款要求,并现场对消费者进行了道歉。

  点评:商家以“健康讲座”和“义诊”的名义,误导老人产生“身体状况存在严重问题”的错觉,属于消费欺诈行为。消费者有权依照《消费者权益保护法》第五十五条、《食品安全法》第一百四十八条有关规定请求商家予以赔偿。

  此外,《广告法》第十六条规定,医疗、药品、医疗器械广告不得含有表示功效、安全性的断言或者保证,说明治愈率或者有效率等内容,案例中该商家以“一个月内绝对见效”、“如无效退款”等字眼销售保健医疗器材涉嫌虚假宣传的广告行为明显违反上述规定,应由相关行政部门作出行政处罚。

  三、“爱国感恩”各种名堂,忽悠老人花样多多

  解读:老年人作为较为特殊的消费群体,经历过艰苦岁月,感受过新旧生活,家国情怀深厚。部分不良商家正是利用老人家这种容易满足、时时感恩的心理,通过举办“爱国、感恩、孝道”等讲座,借助现场夸张、煽情等语言宣讲,再结合赠送礼品等伎俩,借机实施诈骗,或兜售产品。

  参考案例:某机构以“献爱心”为名义组织老年人参加“感恩讲座”,宣称要回馈社会上的老年人,在举办的过程中不断向老年人赠送各种礼品,但“醉翁之意不在酒”,实际上是借机收取参与老人的“爱心钱”,虽假意承诺当天会把钱返还给老人,但现场主持人通过煽情的语言和不断赠送礼品,转移老年人的注意力,逐渐忘记退款事宜,最终骗走大笔“爱心钱”。

  点评:某机构以“献爱心”为名义组织老年人参加“感恩讲座”,虚构事实,隐瞒真相骗取老人“爱心钱”的行为属于欺诈行为,根据《合同法》、《民法总则》第一百四十八条的有关规定,受欺诈老人有权请求予以撤销并要求返还钱款。此外,若情节严重,数额巨大,造成恶劣的社会影响,该机构还涉嫌诈骗罪,应追究该机构的刑事责任。

   四、低风险高回报,诱骗老人很“见效”

  解读:在投资理财中,收益和风险是并存的,高回报意味着高风险。但在实际发生的很多骗局中,一些不法分子打着“低风险高回报”的幌子,故意隐瞒投资理财可能带来的巨大风险,只是强调和鼓吹高收益,一旦老年人轻信其言,忽略了潜在风险,有可能就会“血本无归”。

  参考案例:某投资有限公司以“免费听讲座送礼品”形式邀请70岁高龄的王女士等多位消费者参加了一期理财讲座。该公司宣传购买其理财产品,高利息,低风险。王女士只是听工作人员介绍,签字时并没有看合同,结果回家后才发现经营者与之签订的是借款合同。合同到期后,经营者无法还款,金额高达100余万元。王女士认为该公司是非法集资,但有自己签字的书面借款合同,难以证明此公司的违法行为。

  点评:某投资有限公司引导王女士购买其“理财产品”,实际上属于借款合同,而王女士陷入错误的意思表示签订了该借款合同,王女士有权根据《民法总则》第一百四十七条或一百四十九条的有关规定予以撤销。此外,该投资有限公司宣传的“理财产品”实际上并不存在,属于《广告法》第二十八条规定的虚假广告,应由有关部门予以行政处罚,在刑法上还涉嫌诈骗罪、合同诈骗罪等罪名,情节严重的还应追究其刑事责任。

  五、低价游零团费,专给老人设陷阱

  解读:在旅游消费领域中,部分旅行社常用“团购价”、“低价团”、“优惠团”等广告来吸引消费者,其中超低价甚至零团费的旅游服务猫腻最多,相对弱势的老年人更易成为陷阱的“首选目标”。但事实上,由于各种成本因素,低价游往往会通过附带较多自费项目或伴随大量购物点来弥补成本,甚至获取暴利,旅途中强迫或诱导老年人购买各种高价商品、假冒伪劣商品、“三无”产品的现象频频发生。

  参考案例:崔女士反映,其于2016310日在旅游团带领下到珠海市香洲区湾仔十字门华发新天地A2栋吉蚨祥床品展示厅,购买了两套四件套、一个抱枕、三件蚕丝被总金额6400元。所购商品是以快递形式邮寄,324日左右到货,崔女士发现产品没有任何的厂名、厂址、生产日期、生产合格证等信息,认为是三无产品,要求商家退款。湾仔工商所接到申诉转办单后,经反复协调,最终商家同意退货退款。

  点评:旅行社用“团购价”、“低价团”、“优惠团”等宣传低价旅行,旅途中强迫或诱导老年人购买各种价高质低的商品的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条:旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。同时违反《消费者权益保护法》第五十六条,相关的监管部门应该根据情节的严重性决定是否予以行政处罚。在刑法上还涉嫌诈骗罪、合同诈骗罪等罪名,情节严重的还应追究其刑事责任。                            

  六、高额预付办卡易,事后退款难上天

  解读:近年来,不少美容、健身、餐饮等服务企业力推预付费式消费,因其使用便捷、优惠较大等原因,也受到部分消费者的欢迎,而与传统的消费方式相比,预付费式消费具有一定风险,更容易引起相应的消费纠纷。时下,一些商家常以超优惠的条件,如“充值越多、赠品越多、折扣越多、返回越多”等承诺,吸引老年消费者短时间内进行高额充值预付卡消费。充值后一旦要求退款,商家会以用户或自身各种理由拒绝退款。

  参考案例:消费者杨女士表示从2011年开始陆续在该店购买一间保健养生会馆的保健按摩项目预付费卡共计10余万元,期间该保健养生会馆换过3次老板,2016年发现购买的项目太多根本无法享受服务,且认为按摩无效,消毒不严格,并对皮肤有伤害,要求退还剩余服务费用被拒。随后消费者向当地工商所进行投诉。工作人员接诉后向被诉商家了解情况,其表示该消费者的钱款是交由上个老板,现在此经营的人只是接手了上个店面的会员,如果消费者想要继续接受服务可以提供,但是无法退款。

  点评:在办理退卡时,对消费者设置障碍,加重消费者的经济损失,违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条的相关规定,“未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。” 消费者需要在预付费前做好摸底工作,在预付费时及往后的消费中,也应该保留好相关证据。同时,消费者在采用预付费模式消费时需要注意以下四点:一是并非名店就靠谱,要分清楚加盟店与连锁店。财务完全独立的加盟店,总公司是不承担其违约责任的;二是如果商家提供的合同中涉及霸王条款,即使消费者签字确认了,那么该条款也是无效的,消费者仍可通过投诉、起诉等方式维护自己合法权益;三是如果正在使用消费卡,那么一定要保留好每次的消费凭证,从而掌握卡内余额情况。                                 

  七、亲情陪伴博好感,推销产品钱掏干

  解读:现代社会中,不少家庭的年轻一代由于忙事业,陪伴家中父母老人的时间越来越少,老年人常年缺乏关怀和陪伴,极易被个别不良商家所利用。其中,陪聊天、做家务、陪出游、给老人子女介绍对象等,成为不少销售人员进行情感促销的新招数,他们利用上述手段,逐步取得老人的信任后,就向其推销价格不菲的产品,从中获取不当收益。

  参考案例:广州市一位72岁老人由于子女都在国外,平日无人照顾,在参加了免费健康讲座后,业务员经常来到老人家中陪老人聊天,做饭,甚至洗脚按摩送礼物,陪老人到处游玩,让老人觉得业务员比亲儿子还亲,觉得其是真的为自己健康着想而不是为了卖保健品。后来在各类保健品方面所花费越来越大,老人似乎有些感觉自己被骗,但仍然觉得“业务员”比自己的儿女还亲,即便家人多次劝说,始终不肯报案。

  点评:本案例的业务员通过陪老人的形式让老人产生情感依赖,继而向其推荐保健品的行为应结合实际情况予以认定,包括其所推荐的保健品的功能、质量以及实际说明等。若是其推销让老人陷入错误的认识,基于错误的意思表示购买保健品,或者向老人推销价高质低的保健品,老人可以申请撤销,返还钱款。提醒老年消费者注意,推销员通过建立情感依赖推销产品的方式越来越普遍,希望消费者在涉及钱款事宜,特别是购买保健品等产品时,要慎重考虑,特别要认真核实该保健品的产品说明书、质检情况等。

  八、免费上门假便利,变相多收服务费

  解读:由于部分老人常常独居在家,行动不便,防范意识也相对薄弱,不法分子会“乘虚而入”,以提供所谓的“关爱便民”服务,宣称“可免费上门对家电进行安全检查”或“免费安装安全报警器”等,一旦上门后则利用家中老人对家电安全知识缺乏了解的特点,煞有其事夸大所谓的“安全隐患”,实为收取高额的“检测费”、“修理费”或“安装费”。

  参考案例:日前,于大妈家里突然来了两位自称是燃气公司的工作人员,为用户统一安装“防煤气泄漏报警器”。于大妈热情地将两人请进门,两人将一个白色的小盒子安装到厨房后向于大妈索要了350元“安装费”,收费后却没开具合法票据。后于大妈拨打燃气公司电话确认,但被告知没有此事。

  点评:提醒消费者在碰到此类情况时一定要核实上门服务人员的身份,此类检测一般只有供气供电公司的员工才可以,如果没有相关公司的工作证,不要相信。

  如果相关人员以夸大危害或者无中生有的方式恐吓老人,致使其陷入错误的认识加装了本来并不需要的设施,属于欺诈行为,根据《民法总则》的规定,陷于欺诈的民事行为消费者可以申请撤销。

  从刑法层面,该公司虚构用气危险,致使老人基于错误的认识交付财物的欺诈行为,情节严重、数额巨大的还可能承担刑事责任。

  九、利用养老作幌子,福利补贴有猫腻

  解读:一些养老机构打着“零风险”、“高回报”、“零费用”这种既可养老,也有高额投资回报的广告宣传吸引老年人交钱预定床位。这些不法分子利用老年人“老有所养”的心情,以养老建设项目或养老相关的健康养生项目为诱饵,通过预存费用每月获得补贴等方式,进行非法集资诈骗。

  参考案例:曾老先生向广州市消委会反映,其在某公司带领下参观了该养老院基地。公司宣传会员除可在养老院入住并以会员价享受养老及保健服务,公司还与全国不同城市的异地度假养老联盟机构合作,定期组织其会员到外地进行“分时度假式养老”,可达到既健康养生又开阔视野的目的。曾先生在销售人员的极力劝说下交付了“一次性设施购置费”1万元,签订了合同,取得“度假式养老”度假卡,之后还介绍了自己的朋友温先生加入。二位先生参加了商家组织的广东省内游,发现游览内容及服务并无不同,但旅游费用比旅行社还要高,且公司养老院基地入住费用也不低。曾先生认为交了高额入会费取得度假卡却无法享受到实质优惠,遂要求商家退款,却发现合同上写明“一次性设施购置费”不可退。

  点评:“养老项目”是当前老年消费的一个热点,但与此同时,很多不法分子打着养老项目的名义欺骗消费者。提醒老年消费者不要轻易相信免费的项目,理性消费。如果钱财被骗,建议尽快向公安机关报案。

  此类项目可能涉及非法集资犯罪,根据《中华人民共和国刑法》第一百九十二条规定,集资诈骗罪是指以非法占有为目的,违反有关金融法律、法规的规定,使用诈骗方法进行非法集资,扰乱国家正常金融秩序,侵犯公私财产所有权,且数额较大的行为。

  在通常情况下,这种目的具体表现为将非法募集的资金的所有权转归自己所有、或任意挥霍,或占有资金后携款潜逃等。

  十、VIP客户是骗局,新式骗法花招百出

  解读:近年来,针对老年人的诈骗手法不断“推陈出新”,其中,个别不法商家打着“VIP客户”、“尊贵服务”的幌子,巧立名目,虚称“旅游”、“养生”的同时还可获得“高收益”,诱骗老年人缴纳高额费用成为其VIP客户,但最终享受到的服务与承诺不一致,更有甚者人财两空。

  参考案例:2017928日,某公司一退休干部龚先生到消委会投诉称:“上当受骗了!棺材本都没了!”。原来在4月份他通过邻居介绍,在江苏爱融资产管理公司湛江分公司支付了5万元,后通过该公司代办,与北京幸运国际旅行社有限公司签订了《幸运国际旅行通VIP客户合作协议》。合同规定:自客户认购之日起,第3个月开始推荐旅游线路,每个季度推荐2条热门线路,24个月共推荐16条旅游线路,会员可选择8条精品线路参加旅游。如果会员均未参加旅游,将获得旅游卡共享收益6.6万元整。龚先生到了9月份,没有参加任何一条线路的旅游,随后了解到江苏爱融资产管理公司已“跑路”了,便到湛江市消委会投诉,要求经营者退回费用。

  点评:通过“旅游通VIP”项目吸纳公众资金,通过推荐旅游路线,承诺收益等形式推销产品,让消费者基于错误的意思表示购买该服务,存在欺诈情形,消费者可以申请撤销,退回钱款。此外,根据《广告法》第二十五条规定,有投资回报预期的商品或者服务广告,应当对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示,并不得对未来收益作出保证性承诺,该公司承诺未参加旅游将获得共享收益6.6万元的行为显然违反《广告法》的规定,应由有关部门予以处罚。

  该公司该项目若存在非法占有目的,以非法手段吸收公众存款,存在欺诈故意,还可能涉嫌集资诈骗罪、非法集资最、合同诈骗罪等罪名,情节严重还应追究其刑事责任。

  (四)专家点评

  消委会观点及建议

  十九大报告提出“积极应对人口老龄化,构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”,体现了党对老年人生活的高度重视。我省将保障老年人消费安全写入《广东省老年人权益保障条例》,反映出对老年人消费问题的关注。为推动老年消费市场健康可持续发展,解决当前制约老年人消费的突出问题,构建安全放心、诚信舒适的老年消费环境,结合调查发现的问题,省消委会提出以下意见和建议:

  一、大力发展老龄产业,促进老年产品开发,推动老年消费市场繁荣健康发展。我国老年消费市场是一个有待开发的庞大市场,由于被忽视,多年来处于产业规模小、发展水平低的状况,已经不能满足老年人日益增长的需求。为此,我们建议:一是各级政府应高度重视老龄产业,推动形成老年消费市场发展的有效机制,促进老年消费市场繁荣。特别要在税收、贷款等方面给予政策扶持,激励老龄产业发展。二是激励和引导更多资金和企业投入老龄产品开发、生产,为老年消费者提供符合生理、心理需要的产品和服务,解决我国老龄产业产值过低,“厂家不愿做,商家不愿卖,消费者无处买”的突出问题。三是制定老年产品和服务的质量标准,加强生产和流通监管,加大对老年产品的抽查力度,杜绝不合格、劣质产品注入市场;强化老年人服务监管,及时公布不良信息,稳步提升老年产品和服务品质。

  二、强化分类监管,推动源头治理,净化老年消费环境。

  本次调查发现,医疗保健、旅游、金融、养老服务是发生侵害老年权益比较集中的行业,政府要针对性地加强对这些行业的监管。一是采取分类监管措施。针对不同行业侵害老年消费者的方式不同,政府有关部门要采取分类监管的措施。如医疗保健品行业一般通过专家讲座、产品体验、专家义诊等方式诱骗老年消费者,相关部门应加强市场巡查,及时发现并禁止类似的集会活动,查封有关场所;同时,要加大对保健产品的抽检力度,杜绝三无、假冒伪劣保健器材和产品流入市场。二是开展大规模整治行为。针对旅游行业常以不合理低价团、强迫消费、违法旅游合同等侵害老年消费者;金融、养老服务行业往往通过“高回报”、“福利补贴”等诱骗老年进行不合理投资等现象,有关部门要组织开展大规模整治行为,加大打击力度,提高惩治处罚,震慑违法犯罪,净化消费环境。三是严厉打击违法广告宣传。广告是老年消费者获得消费信息的主要来源,特别是电视、报纸等传统媒介广告,老年人上当受骗往往受虚假违法广告吸引。因此,加强对广告市场的监管,加大对虚假违法广告的查办十分必要。打击违法广告,推动从源头治理老年消费市场乱象。

  三、加强宣传教育,简化维权程序,为老年人提供更好的消费服务保障。释放消费潜力,发挥消费拉动经济发展的基础性作用,是我国新时代重要的经济策略。为使老年人愿消费、乐消费,必须提高消费服务保障水平。一是持续深入开展老年消费教育。针对老年人消费认知不足,持续深入开展产品质量教育、权益意识教育、维权法制教育。要通过上门普法、基地宣法、以案说法、寓教于乐等丰富生动的形式,开展消费普法宣传,坚持不懈帮助老年人增强消费认知能力、辨识能力和防范能力,逐步提高老年人消费安全水平。二是完善老人消费信息发布。政府要建立权威的消费信息发布制度,定期向老年人发布真实准确的商品和服务信息;要加强商品和服务广告发布规范和管理,明确发布者“审核把关”责任,杜绝虚假宣传、不实广告诱导老年消费者。要强化企业关于商品和服务信息的披露责任,提供真实、全面、充分商品和服务信息,保障老年消费者的知情权。三是简化老年消费维权程序。要区别对待老年人的维权救济,当老年人遇到消费纠纷或权益受到损害寻找帮助时,政府有关部门和消费者组织要给予特殊照顾,提供更加高效便捷的维权服务。建议为老年消费者开设绿色维权通道,设立维权专用热线。同时,简化维权程序,缩短维权时间,赋予老人维权特殊的待遇。

  (五)相关报道

  1、广东消委会发布老年消费调查结果揭示十大潜规则【广东消费网】

  2、挑战侵害老年人消费“十大”潜规则【广东消费网】

  3、广东省老年人消费现状调查报告【广东消费网】

  第三部分:前期热点追踪

  一、中消协举报“酷骑”单车

  (一)事件回顾

  近日,根据消费者反映和前期调查情况,中国消费者协会向有关公安机关提交刑事举报书,举报酷骑(北京)科技有限公司(以下简称酷骑公司)及其主要负责人涉嫌刑事犯罪,申请公安机关立案侦查。

  (二)问题定性

  今年8月下旬以来,酷骑(北京)科技有限公司因押金、预付资金退还出现严重问题,先后关闭网上、电话等退款通道,导致消费者大面积投诉,引发社会广泛关注。自20171123日,中消协不断收到酷骑单车消费者来信,要求退还押金、预付费,控告酷骑公司涉嫌集资诈骗等。到1221日,中消协已收到全国各地消费者请求诉讼信2064封。

  20173月、9月和12月,中消协曾三次约谈酷骑公司,要求说明情况,对方始终不予回复。为推动解决消费者诉求,中消协曾派工作人员前往位于北京通州的酷骑单车总部实地调查,发现酷骑公司办公地点已人去楼空。根据其在办公场所张贴的《酷骑单车后续使用及退押金事宜的通知》,中消协委托四川省保护消费者权益委员会对其宣称的位于四川的退押金场所进行调查,发现该房屋系私人产业,酷骑单车并未与房主达成租赁协议,现场也无法找到公司相关人员。由于酷骑公司所发通知不实,误导大量消费者不断前往,一度每天约有一百多人前往讨要押金。

  20171212日,中消协向酷骑公司发出公开信,要求酷骑公司相关责任人主动与我会或有关部门取得联系并说明情况,主动配合有关部门调查取证,依法承担企业及个人应负法律责任,主动回应消费者关切和公众质疑,并向消费者公开道歉。但酷骑公司及其主要负责人至今仍不露面、不联系、不回应。

  中消协对酷骑公司无视消费者权益的恶劣行径表示强烈愤慨,对其收取消费者押金、预付费、拒不退还表示强烈抗议,对其回避问题、弃广大消费者于不顾表示强烈谴责。中消协认为,酷骑公司的行为严重侵害消费者合法权益,严重扰乱市场经济秩序,严重践踏我国法治权威。

  押金是消费者租用特定标的物的质押担保,属于担保物权的一种,目的是担保合同的履行。押金的所有权属于消费者,企业任何情况下不得挪用。酷骑公司将权属他人的押金挪用,造成巨额资金去向不明,且不联系、不说明、不回应,涉嫌构成非法侵占、职务侵占等刑事犯罪行为。为避免消费者遭受进一步损失,中消协已于近日依法履职,向有关公安机关举报,申请立案侦查。

  中消协将积极配合有关部门开展相关工作,继续依法履职,采取有力措施,坚决维护广大消费者合法权益。

  (三)专家热点解读

  1、中国互联网协会分享经济工作委员会专家委员朱巍分析:“押金其实就是用户的钱,只不过放在企业里面,严格意义上来讲,它什么都不能用,只能当作押金使用。包括资金的沉淀,实际都是用户、消费者的,跟企业是没有关系的。”原国家法官学院副院长曹三明分析:“企业把特别巨大的资金挪作他用了,它只是把收取押金作为一种变相集资的手段。从媒体报道来看,共享单车企业在收取押金之后,根本没有实行第三方监管。”

  2、《检察日报》:中消协举报酷骑单车的法治意义

  企业倒闭加速,押金无法退还,引发了公众对一些共享单车企业套资、跑路、诈骗等各种猜测。此类事件的发生,严重侵害消费者合法权益,破坏共享单车市场的健康发展。从法律角度而言,消费者可通过诉讼追讨押金,但成本让人望而却步。有消费者就说,有的单车企业就是看到这一点,谅消费者拿他们也没招,索性“耍无赖”;如果真起诉,大不了退款,最坏的结果是“有赚无赔”。

  法律不会坐视不管。1222日,小鸣单车因押金难退被广东省消费者委员会告上法庭,广州市中级法院已正式立案受理。该案属于民事诉讼,退还押金从法理上看应无疑问,问题是企业是否有充足的资金可退,这还是个未知数。基于这些,消费者期待刑事程序尽早启动,震慑不法经营者。可以说,中消协举报实乃“该出手时当出手”。

  从司法实践看,消费者个人举报,以两三百元的押金损失立案,难度较大。而中消协根据广大消费者的投诉及相关事实举报就大为不同,消费者对酷骑公司的21万人次投诉,以及2064封请求诉讼信等,这就增强了立案可能性,这也正是中消协举报的法治意义所在。

  押金的所有权属于消费者,企业不得挪用,更不能占为己有。今年8,交通运输部等10部门出台《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》,明确要求企业开立押金专用账户,实行专款专用。

  然而,种种迹象表明,酷骑公司并没有按照要求严格管理押金,以至于出现难以兑付的困境,从北京通州总部“人去楼空”,到要求消费者到四川成都退费又玩失踪;中消协三次约谈酷骑公司,其根本不予理睬。早在10月,笔者就撰写评论《酷骑单车事件,敲响押金监管警钟》指出,酷骑事件或涉嫌犯罪。中消协认为酷骑公司涉嫌非法侵占、职务侵占,法律界还认为涉嫌构成其他犯罪。

  依笔者看,以是否非法占有划分,此类案件可能引发的犯罪主要涉及两类,一类是非法占有型,如侵占罪、职务侵占罪、集资诈骗罪、合同诈骗罪,另一类是未据为己有,如挪用资金罪、非法吸收公众存款罪。是否涉罪、涉嫌构成哪种犯罪,都有待司法机关审查判定。

  希望中消协的举报再次给少数共享单车企业敲响警钟,不要试图以身试法,而是做一个诚实守信的经营者,重塑单车市场良好信誉。

  (四)相关报道

  1、中消协就酷骑公司涉嫌刑事犯罪问题向公安机关举报【中国消费者协会】

  2、中消协正式举报酷骑单车:涉嫌刑事犯罪【央广网】

  3、检察日报谈中消协举报酷骑单车:消费者对酷骑21万人次投诉【澎湃新闻】

  

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