当前位置:首页» 信息公开» 其他» 政务专题» 消费维权宣传» 消费维权热点分析

消费维权热点分析2018年第1期

来源:深圳市市场和质量监督管理委员会   日期:2018-02-14 09:11   字号:     颜色: 

  

  重点事件剖析

  1、苹果答复上海消保委降速门四问

  2、滴滴托管小蓝单车属违规?广州交委:须解决所有遗留问题

  3、深圳立法明确消委会可对食品安全侵权提起公益诉讼

  前期热点追踪

  1、深圳:深圳消委会十新迎接新时代

  本月最新热点

  1、深圳:深圳消委会十新迎接新时代

  2、深圳:市场发现:共享单车成热点投诉 消委会提议押金监管

  3、中国消费者报:2017年十大消费新闻评出

  4、深圳:市场发现:安居客又现虚假房源

  5、深圳:正规火车售票点 买票竟然要加价

  6、深圳:如此婚纱照 消费者不满

  7、支付宝账单事件的四个疑问

  8、深圳:小蓝单车找到新管家 押金问题有解了?

  9、深圳:孩子充值玩游戏 家长希望能退款

  10、中国消费维权十大事件

 

  第一部分:本月最新热点

  一、最新热点列表

  1、深圳:深圳消委会十新迎接新时代【中国工商报网】

  摘要2017年,深圳市消费者委员会坚持特区新担当、勇担特区新使命、体现特区新作为、作出特区新贡献,以人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标为己任,认真履行《消法》赋予的法定职责,倾力化解消费纠纷。

  2、深圳:市场发现:共享单车成热点投诉 消委会提议押金监管CUTV-都市路路通】

  摘要2017年深圳市消费者委员会受理共享汽车消费者投诉-146宗,反映的问题集中在共享汽车押金难退。据调查,目前共享汽车的押金一般为500-1500/人,押金退还周期7-20个工作日不等,大多数企业尚未进行押金第三方监管。

  3、中国消费者报:2017年十大消费新闻评出【国家工商总局】

  摘要:在刚刚过去的2017年,消费和消费维权领域发生的一系列大事让我们记忆犹新。《中国消费者报》编辑部根据新闻影响力及关注度等因素,遴选出2017年度十大消费新闻。

  4、深圳:市场发现:安居客又现虚假房源CUTV-都市路路通】

  摘要:陈先生发现自己的一套在售房源被安居客一家房产中介低价售卖,记者以买房者身份拨通中介电话,对方表示可看房源并非发布房源,安居客客服人员表示,将会对虚假房源进行下架处理,罗湖市场监管局已介入调查。

  5、深圳:正规火车售票点 买票竟然要加价CUTV-第一现场】

  摘要:在西乡街道黄麻布簕竹角社区里,一家名为广铁集团火车票代售处的售票点违规加价售票,铁路公安处民警现场查处,经查,该售票点使用软件24小时刷票的方式购票,目前该售票点已被关闭。

  6、深圳:如此婚纱照 消费者不满CUTV-直播深圳】

  摘要:马女士在罗湖区红岭路的铂爵婚纱摄影店拍摄了婚纱照,因对成品效果不满,提出修片诉求,但迟迟未收到商家答复。商家表示,元旦假期期间售后处理较慢,后期会满足马小姐的要求。双方达成和解。

  7支付宝账单事件的四个疑问【检察日报】

  摘要110日,国家互联网信息办公室网络安全协调局约谈了支付宝(中国)网络技术有限公司、芝麻信用管理有限公司的有关负责人。11日,工信部信息通信管理局再次约谈了蚂蚁金服集团公司(支付宝),要求企业本着充分保障用户知情权和选择权的原则立即进行整改。针对这一事件所涉及的事实和法律问题,本报记者采访了相关专家以及蚂蚁金服有关人士。

  8、深圳:小蓝单车找到新管家 押金问题有解了?CUTV-第一现场】

  摘要19日,小蓝单车发布致用户的一封信,表示将托管给滴滴出行,根据托管安排,小蓝单车的品牌、押金、欠款等业务仍归属于小蓝。不过用户们最关心的押金问题,依然悬而未决。

  9、深圳:孩子充值玩游戏 家长希望能退款CUTV-都市路路通】

  摘要:龙岗南湾刘先生的孩子,在父亲不知情的情况下,往手机游戏里充值数千元,刘先生多次打电话联系游戏运营方客服希望退款,均无人接听。急着联系上客服,对方表示需要和刘先生沟通确认情况。

  10、中国消费维权十大事件【市场导报】

  摘要:关注消费者权益,就是关注民生;保护消费者合法权益,就是保护人民群众的根本利益。消费维权是保障民生、维护稳定、促进和谐的重要工作,既是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,也是政府和社会各界广泛关注的焦点。

  11、新能源汽车购置税免征至2020 消费者顾虑难消新华网

  摘要201712月末,四部门发出的一份通知,给新政频传的新能源汽车领域又带来了一个重磅利好。这份由财政部、税务总局、工业和信息化部以及科技部下发的通知明确,自201811日至20201231日,我国将对购置的新能源汽车免征车辆购置税。

  12、期待无理由退货为消费者护航【法制日报】

  摘要:针对以网络购物等新型消费方式,2014年开始实施的新消费者权益保护法设立了七日无理由退货制度,加大了对消费者权益的保护力度。2017年出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》为线上购物七日无理由退货更进行了详细规定。这些规定明确了退货权,有效保障了消费者的知情权和选择权。

  13、百万奖金是真撒币还是假噱头【深圳特区报】

  摘要:凭借着高额奖金等吸睛点,各种直播答题游戏在新年伊始迅速蹿红。短时期内的爆红,引起了很多争议和质疑。参与者与奖金数额是否真实?游戏作弊软件频出怎么办?如果不直面这些问题,直播答题游戏还能火多久也许要打一个大大的问号。

  14、苹果再添愁事:iPad也被指性能降低 诉讼增加到17【腾讯科技】

  摘要降速门丑闻成为苹果历史上所遭遇的最严重负面舆论危机之一,迄今为止,苹果已经在多个国家遭遇了15宗诉讼。据外媒最新消息,美国消费者近日再度提起两宗诉讼,累计数量增加到了17宗。

  15、百度被指监听用户遭消保委起诉,回应:没有能力,也从不会监听【搜狐】

  摘要:近日,百度旗下产品手机百度”“百度浏览器因涉嫌违法收集用户个人信息,被江苏省消保委对百度公司提起公益诉讼,目前法院已立案。

   

  第二部分:重点事件剖析

  一、苹果答复上海消保委降速门四问

  (一)事件起源

  苹果降速门缘起于日前一名国外苹果用户的测试。这名用户将iPhone 6S更新至最新版本的操作系统之后,运行速度非常缓慢,于是他用专业软件做了一些手机运行速度测试。测试的结论是,相关苹果手机电池老化后会发生过热并引发故障,苹果公司为了弥补电池缺陷,利用系统升级对客户手机采取了降频方式。这一应对在防止了iPhone 6S自动关机的同时,也让手机运行变卡、变慢。

  针对系统升级使旧iPhone机型速度变慢一事,苹果公司28日发布说明,表示对此致歉,并将为一些超出保修期的机型提供低价电池更换服务。苹果在说明中称,如果用新的电池替换掉已经化学老化的电池,并在正常情况下使用,iPhone就会恢复正常的性能表现。

  (二)存在问题

  电池对于苹果来说,已经成为一个老大难问题,之前有电池续航问题,现在又出了一个更麻烦的降速门事件。降速门麻烦在哪?首先,苹果公司的做法侵犯了消费者的知情权和选择权。手机电池老化存在隐患,苹果公司却没有将此告知广大用户,而是偷偷限制旧款iPhone的处理器频率也就是降速,以此避免老化的电池过热。

  苹果降速门的麻烦有多大?苹果公司限制旧款iPhone运行速度在美国触犯了众怒,正面临8起集体诉讼。当地媒体预测,这几起诉讼金额可能会达到9990亿美元,甚至已经超过苹果公司市值。这些用户状告苹果公司欺骗消费者,在用户不知情的情况下擅自降低手机性能。本来只需更换电池就可恢复运行速度,却因不知底细而购买了越来越贵的新款苹果手机,也难怪这些用户如此愤怒。在一些法律专业人士看来,苹果的行为或构成欺诈。

  本来只是升级了手机的操作系统,最终却因不堪卡顿,索性更换了手机,这种案例恐怕在国内也不少见。对于此次降速门,不管苹果公司给出了何种理由,但终究是损害了消费者的合法权益。甚至有消费者怀疑,相关公司存在迫使用户购买最新版手机的主观故意。

  (三)应对情况

  上海市消费者权益保护委员会15日晚间就消费者反映苹果公司通过系统升级造成旧款iPhone手机性能降低的事件表示,已经向苹果中国公司和苹果全球总部分别发出查询函,要求其就补救措施信息披露等问题在19日前进行回复

  上海市消保委方面在查询函中提出了四大焦点问题,包括旧款iPhone手机在进行iOS10.2.1系统更新后普遍出现了反应变慢性能变弱的现象,苹果公司在系统更新中具体采取了什么措施导致手机性能下降,更新后iOS对部分系统组件进行灵活管理可能产生怎样的后果;苹果公司在未告知且未取得消费者同意的情况下,擅自通过系统升级造成手机性能降低,将采取何种有效补救措施;苹果公司将导致手机性能降低的更新与其他更新捆绑在一起向消费者推出,使消费者在更新时无法选择,为保障消费者的选择权,在提供更新方案时,如何将普通的更新和可能对手机系统产生不利影响的更新分开推出;为保障消费者的知情权,苹果公司在手机销售和系统更新时,对与消费者有重大利害关系的信息,如何做到真实全面的披露

  据统计,上海市消保委收到有关苹果产品和服务的投诉从2015年的964件上升到2017年的2615件,这些投诉涉及电池质量意外关机账号被盗售后服务等多个问题

  119日,苹果公司就上海市消保委对降频门的四个问题作出答复。具体如下:

  一是对iOS 10.2.1iOS 11.2等软件更新可能造成的手机运行速度变慢的原因和现象作了较为详细的说明;

  二是在之前承诺的降低更换电池费用之外,将通过新的软件更新保障消费者在电池状况与手机性能调整方面的知情与自主选择;

  三是检视和改进在告知用户信息方面的相关做法,包括强化在用户购买产品之前和软件更新之前的信息告知。

  此外,苹果公司表示,将于近期派相关专业团队就新的软件更新、改进措施以及消费者权益保护的相关问题与上海市消保委做进一步沟通。

  日前,外媒9to5mac报道称,在接受ABC新闻采访时,苹果CEO库克表示,苹果将在接下来的iOS系统更新中,允许用户手动禁用苹果的降速策略。预计,该更新将在3月份的iOS 11.3版本中放出。

  当然,如果用户选择不降速,保证旧款iPhone的性能,有可能会进一步缩短手机的续航时间。

  目前,苹果的补救措施是,以218元的价格为iPhone 6/6S/7等机型更换官方电池。

  (四)专家点评

  1、《北京青年报》樊大彧:降速门不能只听苹果自说自话

  对于消费者普遍存在的质疑,国内有关监管部门应该予以足够的重视。其实不止苹果手机,其他品牌手机用户也会有类似感觉,手机越用越卡,而且手机在系统升级或打补丁之后,速度普遍会变慢。许多消费者通常会卸载一些不常用应用软件,以此缓解卡顿的情况。此次降速门不禁令人产生联想,其他公司是否也存在故意降速做法,手机制造行业是否存在见不得光的潜规则。有关部门在相关公司自说自话之后,应该针对消费者质疑展开全面调查。

  当年个人计算机(PC)行业高速增长阶段,由于硬软件性能与功能飞速发展,人们就是通过不断更换电脑来追上系统升级的脚步。作为个人计算机的替代者,智能手机领域目前也存在频繁升级换代的消费模式,这种模式让新款手机始终保持高销量,让手机制造商大赚其钱。如果新款手机的高销量源自创新,当然值得鼓励,但如果是使用非常手段,故意限制老款运行速度,迫使用户购买最新款式,手机厂商就应当受到法律和市场的严厉惩罚。

  对于降速门,不应止步于苹果发布的声明,国内有关监管部门应该对相关公司和整个行业展开深入调查。如今这个时代,智能手机的功能已被无限拓展到生活的方方面面,因此在调查之余,有关技术监管部门还应该为手机的运行速度制定明确的指标。这样消费者才能避免遭受手机制造商的任意宰割,确保自己的合法权益不受侵害。

  2、《中国知识产权报》王昆:苹果降速门:从专利视角一探究竟

  一段时间以来,苹果公司深受降速门事件的困扰,并成为广大用户、媒体、相关机构竞相关注的焦点。然而苹果手机为什么要降速?真的像外界所称的那样是为了配合新手机的推出,还是另有隐情?笔者将从专利的角度一探究竟,找出其中答案。

  手机降速各执己见

  针对此次事件,苹果公司给出的答案是:他们想要为用户提供最好的体验,让手机待机时间更长久。在严寒到来之际,手机使用的锂电池存储电量会减少,系统可能会为保护手机内在设置而自动关机。手机自动关机是公司和用户都不希望看到的情形,为了防止此类事件发生,苹果公司采取的措施主要是让手机降速,一降速就省电,一省电就不会出现自动关机的情况,从而有效延长手机的使用时间。

  笔者认为,从技术角度分析,这种做法还是有一定道理的。对手机进行降速以达到省电目的,就好比让一位快跑的人慢下来,变成散步走,这样明显可以节省体力。对手机而言,降速就是让手机的处理器降频,通过降频以节省功耗,目前这种方式已成为相关领域较为常见的技术手段,很多手机厂商都在这方面提交了专利申请。例如,无敌科技(西安)有限公司提交了一件可在电量不足时保持通讯模式的智能手机系统及其方法专利申请(公开号:CN102624991 A)。该专利申请指出,当智能手机操作系统提示电池电量不足需要被迫关机时,用户可不进行关机设置,而是通过将CPU变频至最低频率,使手机被切换到较为省电的模式,从而维持一种较低电量消耗,但又仍具备正常通讯功能的状态。惠州TCL移动通信有限公司提交了一种移动终端及其调节运行负荷的方法专利申请(公开号:CN102510422 A)。该专利申请可检测处理器的主频频率、电池的剩余使用率或处理器的温度值,还可判断所述处理器的主频频率是否超过第一预设阈值及电池的剩余使用率是否低于第二预设阈值或处理器的温度值是否超过第三预设阈值,并根据判断结果降低该处理器的主频频率,从而使机体保持在适当的工作参数,进而保证系统的稳定性。康佳集团股份有限公司提交了一种变频处理任务的方法及电子设备专利申请(公开号:CN102104656 A),其包括:变频模块,可用于接收并根据任务指令设置中心处理器的运行频率及中心处理器,实施该发明变频处理任务的方法及电子设备等,这些配置能够通过动态改变CPU的运行速率,设置不同的CPU运行频率,从而降低CPU的能耗,达到省电的目的。由此可见,苹果公司通过降速达到省电的做法在业界十分常见,本身没有什么问题。

  然而,如何认定苹果公司在降速门事件中扮演的角色,则是另一个需要讨论的话题,本文在此不展开论述。

  提高续航还需创新

  针对上述分析,笔者认为,手机公司出于通过降速省电,而使手机待机时间更长是业内常见做法,但前提是需要保证用户在已知相关权利的基础上进行,尽量避免在新手机推出之际要求用户升级老旧手机系统,造成手机变慢。更为重要的是,手机公司应力求从技术上做到既不降速,又能省电,或增强电池待电时长,从而实现二者兼顾的效果。事实上,目前市场上部分手机厂商已拥有相关技术,希望以此能给相关手机公司带来借鉴启发。

  通过分析,笔者从专利角度找出了既不降速又能省电的有效方案。该方案的特点在于改进算法,使得手机完成一项任务不再需要过多的操作,便可达到事半功倍的效果。这如同一个人要到某地,经过认真规划路线,选出一条捷径,而不必再绕远,从而既能顺利到达目的地,又能减少体力的消耗。例如,展讯通信(上海)有限公司提交的实现TDSCDMA同频组网下信道估计的方法及装置专利申请(公开号: CN101237431 A),其通过改进算法,可在不降低任何性能的前提下将运算复杂度降低大约48%,并能有效减少功耗。

  此外,从增强电池性能方案来看,苹果公司对外发布称,电池在低温环境下性能将会降低,那么只要电池耐低温能力得到提升,降速也就不再重要。事实上,市场上关于这方面的专利申请早已大量涌现,例如,深圳市比克电池有限公司提交一种锂离子电池及其电池制备方法专利申请(公开号:CN102237553 A),其通过在负极体系中添加导电碳黑SP,减少负极片的压实密度,有效提高了低温下负极片的导电性,能够较好地改善锂离子电池在低温下的待电性能。

    综上所述,降速门看似个案,但实际上反映了企业应持续加强技术创新的必要性,更反映出企业应充分尊重消费者权益的理念。希望国内手机厂商通过苹果公司的降速门事件,从中得到启发,实现稳步发展。

  (五)相关报道

  1、上海市消保委就降频门事件查询苹果公司【新华网】

  2、苹果回复上海消保委降频门四问:将让用户选择iPhone性能【TechWeb

  3降速门不能只听苹果自说自话【新华网】

  4、苹果降速门:从专利视角一探究竟【人民网】

  二、滴滴托管小蓝单车属违规?广州交委:须解决所有遗留问题

  (一)事件起源

  19日,滴滴和小蓝单车联合发布公告称,小蓝将单车业务托管给滴滴出行,而非收购。小蓝单车方面表示,小蓝单车的品牌、押金和欠款等各项事务仍归属于小蓝公司。对于上述安排,法律人士表示,业务托管并非收购,用户的押金等应由小蓝承担偿还责任。此外,滴滴出行将上线自有品牌共享单车,并主推免押金骑行。

  (二)存在问题

  2017年年底,“小蓝单车等共享单车巨头相继由于资金链断裂而出现倒闭,有小蓝单车员工在某职场社交平台发布消息称,小蓝单车宣布解散,继续拖欠员工工资至2018210日。此前,小蓝单车就深陷押金难退、资金断裂、融资失败、并购失利等负面传闻。

  1116日,小蓝单车、野兽骑行创始人李刚发表公开信承认融资失败错失并购财务恶化等运营现状,并声明小蓝单车将全权交给第三方拜客出行代理运营。

  关于押金问题,李刚称,小蓝单车与拜客出行达成了战略合作,将由拜客出行全权代理小蓝单车未来的运营,用户可以一直使用小蓝单车。在完成技术对接后,押金用户将免费使用小蓝单车。

  值得注意的是,公开信并未给出用户退押金的解决方案。

  (三)应对情况

  自从滴滴接管小蓝单车之后,便风波不断。122日,广州市交通委员会(以下简称:广州市交委)发文,指出小蓝单车在未解决遗留问题之前,滴滴以托管形式在广州开展单车运营属违规,政府部门将加强监管和严格管理。

  广州市交委称,鉴于小蓝单车目前已被注册地有关部门登记为非正常经营状态,且涉及用户押金和废旧车辆回收等关系用户切身利益的遗留问题并未解决。

  小蓝与滴滴的托管运营必须充分尊重小蓝用户的知情权和自主选择权,必须同步妥善解决小蓝单车的所有遗留问题。

  广州市交委还表示,目前,广州市互联网租赁自行车总体仍处于饱和状态,市有关部门已经明确在广州市域范围内停止新车投放。滴滴如在穗开展单车运营业务,在妥善解决小蓝遗留问题的基础上,还必须按照广州市多部门联合印发的《关于鼓励和规范广州市互联网租赁自行车发展的指导意见》落实企业的规范管理要求,确保运维到位和执行禁投新车为前提,否则属违规行为。

  值得注意的是,这已经不是小蓝单车重新运营以来的第一次受挫了。早在今年的119日,也就是小蓝单车被滴滴正式复活的第二天,深圳市交通委员会(以下简称:深圳市交委)就叫停了小蓝单车的投放。

  当时,小蓝单车被叫停的原因主要在于押金、运营问题未解决。根据此前深圳市交委发布的声明,滴滴出行如有在深圳投放小蓝单车均属于违规。

  119日,深圳市交委通过其官网微博发布《关于媒体反映的滴滴出行宣布恢复小蓝在深运营的声明》,称已多次约谈滴滴出行,明确告知深圳市互联网租赁自行车相关管理要求。

  同时,深圳市交委表示,欢迎滴滴出行协助解决小蓝单车押金等社会问题,但是在小蓝单车押金、运维不到位等问题相应处理结果明确前,不得以小蓝单车的名义在深圳运营和投放。

  深圳市交委在声明中提醒称,目前滴滴出行如有在深圳投放车辆均属违规投放,请慎重选择,避免自身权益受损。

  (四)专家点评

  1、《中国青年报》谭浩俊:小蓝单车要复活 押金问题不能含糊

  据媒体报道,自从小蓝单车被滴滴接管之后,便风波不断。122日,广州市交通委员会发文,指出小蓝单车在未解决遗留问题之前,滴滴以托管形式在广州开展单车运营属违规,政府部门将加强监管和严格管理。

  而在此前,深圳市交通委员会也叫停了小蓝单车的投放,使小蓝单车的复活节奏被打乱,没有达到变相复活的目的。

  小蓝单车提出复活计划,是在被滴滴托管以后。小蓝车之所以被滴滴托管,是因为押金和废旧车辆回收等关系用户切身利益的遗留问题没有解决,引发严重矛盾,被注册所在地有关部门登记为非正常经营状态。

  有人原本以为,被滴滴收购以后,押金问题可以很快被解决。但是,滴滴提出的解决方案,并没有如用户所期待的那样退还押金,而是将此前小蓝单车的押金转换成滴滴单车券和出行券。也就是说,很多用户的诉求并没有得到满足。遗留问题没解决,要想复活,就缺乏依据。

  最近,一些共享单车企业在发展中遭遇障碍以后,出现了押金兑付不及时甚至不兑付的问题,引起社会各方面对共享单车行业的担心。押金问题不是钱的问题,而是行业的信用问题,是广大居民对共享单车行业的信任问题。一个没有信用的行业,又怎么具有生存的基础呢?

  很显然,广州、深圳等地限制小蓝单车复活的做法是正确的,是负责任的表现。小蓝单车能否复活,不是由谁来托管、收购决定的,而是要看问题有没有妥善解决。再大的公司托管,再好的企业收购,如果不解决历史遗留问题,不把用户的诉求处理好,不清清楚楚、明明白白地面对用户,单纯允许其复活就等于默认其违约、纵容其失信,就会使行业的信用度进一步降低。

  共享单车行业的公信力已经出现了比较严重的下滑,破产的破产,失信的失信,起步时那种轰轰烈烈、热热闹闹的场景很难再现。广州、深圳等地不讲情面,实质是在维护共享单车行业的形象,想通过这样的方式,让共享单车企业充分认识到维护信用和形象的重要性。滴滴推出押金转换计划,显然不是跟用户沟通的结果,而是滴滴的单方面行为。没有征得用户同意和支持的方案,就不是最优方案。

  按照此前滴滴和小蓝单车共同发表的声明,滴滴仅代为托管,并不负责包括押金在内的小蓝单车的历史遗留问题。也就是说,如果同意小蓝单车复活,就等于允许其带病复活,小蓝单车仍然是那个小蓝单车,而不是经过治疗已经康复的小蓝单车。反过来看,滴滴与小蓝单车的托管关系,还可看作是双方做的一个,既让小蓝单车复活,还为滴滴拉到了业务。

  只要小蓝单车的历史遗留问题不解决好,不管谁来托管,相关城市都不应该同意小蓝单车复活。如此,滴滴对小蓝单车托管的想象效应”“面子效应就不可能发挥,滴滴也不可能成为小蓝单车违规的庇护神。最根本的出路,还是要解决好小蓝单车的历史遗留问题。

  2、律师:以优惠券抵偿押金是明显违法

  有法律界相关人士表示,根据《合同法》和《公司法》相关规定,小蓝单车与用户之前的用户协议中有明文条款称用户申请退押金后押金会在1-7个工作日内退还,滴滴收购小蓝单车后,这一合同条款并不会因收购行为发生改变。如果滴滴方面强制采取优惠券的形式抵偿押金,将是明显的违法行为。

  如果强行使用打车券偿还押金是违法的,这必须争得用户的同意,让用户在打车券和现金之间做选择。有律师表示。

  (五)相关报道

  1、小蓝单车复活受阻 押金、供应商等历史问题未解【金融界】

  2、小蓝单车员工曝公司解散,昨日已遣散了大部分员工【网易科技】

  3、小蓝车倒闭,未来共享单车路在何方?【中国新闻网】

  三、深圳立法明确消委会可对食品安全侵权提起公益诉讼

  (一)事件起源

  食品生产经营者侵害众多消费者合法权益的,市消费者委员会可以向人民法院提起公益诉讼。近日,深圳市人大通过《深圳经济特区食品安全监督条例》(以下简称《条例》),明确了深圳市消委会在食品安全方面可以向人民法院提起公益诉讼法律规定,赋予市区一级消委会对食品安全监督的法律相关权利。条例就加强食品安全监督工作进行专门立法,在国内尚属首次。

  (二)存在问题

  消费公益诉讼是指:各级消费者协会或是法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织在商业经营者、服务提供者等有侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害公共利益的行为时,为维护社会公共利益而依法提起民事诉讼的法律行为。

  在《条例》之前,按照《消费者权益保护法》规定,可以提起消费民事公益诉讼案件主体仅为中消协以及在省、自治区、直辖市设立的消协以及法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织。

  (三)应对情况

  近年来,自从消协组织获得公益诉讼权之后,各地消协组织把公益诉讼权当成维护消费者合法权益的一把利剑,屡屡对存在侵犯消费者合法权益的企业提起公益诉讼。

  比如前不久,广东省消委会就李某文等20名被告,违法生产、销售病猪、死猪,并对售卖的猪肉喷洒有毒有害液体进行保鲜等性质恶劣、严重侵害消费者权益、损害社会公共利益的行为,代表消费者提起民事公益诉讼,请求法院判令被告承担赔偿金1006.2万元,在省级以上新闻媒体公开赔礼道歉,并承担律师费及诉讼费用,开启全国第一宗赔偿性公益诉讼案。

  去年1218日,广东省消委会将小鸣单车经营管理方广州悦骑信息科技有限公司作为被告,向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼,引起了不小的轰动,消费者们纷纷拍手称快。

  据悉,该《条例》由深圳市第六届人民代表大会常务委员会第二十二次会议于2018112日通过,自201851日起施行。该《条例》对食品安全监管力度更大、标准更严。

  在社会监督方面,《条例》以法律条文的方式明确规定:食品生产经营者侵害众多消费者合法权益的,市消费者委员会可以向人民法院提起公益诉讼。深圳市消委会可以向人民法院提起对食品安全方面的公益诉讼是此次立法的重大突破。按《消费者权益保护法》规定,对于侵害众多消费者合法权益的行为,中消协及各省、直辖市的消委会才可以向人民法院提起公益诉讼。从这点上来说,此次立法,赋予了不是省、直辖市消委会的深圳市消委会对侵害消费者权益的食品安全公益诉讼的法律权利。

  该《条例》还明确,因食品安全问题损害或者可能损害消费者合法权益的,财经新闻,深圳市、区消费者委员会有权要求食品生产经营者配合调查、提供信息资料,并可以函询食品生产经营者、食品以及食品相关行业协会。食品生产经营者应当自接到函询之日起十个工作日内作出书面答复;食品以及食品相关行业协会应当自接到函询之日起二十个工作日内作出书面答复。

  该《条例》还规定,深圳市、区消费者委员会可以对食品生产经营者、食品以及食品相关行业协会有下列行为的予以公开谴责:()逾期不答复函询的;()对发生的食品安全事故需要承担主要责任的;()违反食品安全相关法律、法规,严重损害消费者合法权益的。

  一系列可操作的规定,在该《条例》里有所体现,包括明确食药监管部门可以会同卫生行政等相关部门,结合实际,在食品质量、营养健康、过程控制等方面组织制定严于国家标准或者广东省标准的深圳标准。对于涉及较高食品安全风险的食品,本地消费量大的食品,保健食品、特殊医学用途配方食品、婴幼儿配方食品和其他专供特定人群的主辅食品等特殊食品,地方特色食品,以及生产经营过程控制管理、检验检测方法等。相关法律人士认为,此地方法,有突破,也符合深圳食品安全管理工作的需要,体现了创新和务实的精神。

  (四)专家点评

  1、《法治周末》时评人海歌:消协提起食品公益诉讼值得肯定

  312日,广东省消费者委员会(以下简称消委会)召开信息通报会,通报其代表消费者向从事病死猪经营的20人索赔1006.2万元的案例。此案由深圳市人民检察院作为支持起诉单位。目前,深圳市中级人民法院已受理此案件。

  近些年来,危害食品安全的罂粟壳、地沟油、假牛肉、毒胶囊等层出不穷。日趋严重的食品安全问题危害社会公众身体健康的同时,也打击了社会信心。如此情况之下,消委会(消协)作为消费者维权的后盾、检察机关作为法律所规定的法律监督机关,该如何作为?此案即是一份好的答卷,无疑具有破冰意义。

  公益诉讼,简言之,就是对损害国家和社会公共利益的违法行为,由法律规定的国家机关或组织向人民法院提起诉讼的制度。这是对传统无利益即无诉权理论的突破。传统的民事诉讼为了防止诉权滥用,规定公民、法人或其他组织只有在与案件有直接利害关系时才有权提起诉讼。

  就食品安全领域而言,有时很难证明直接利害关系的存在,但如果不设置诉权,又怎么通过司法维护公众食品安全呢?正因此,2012年,通过的民事诉讼法第55条规定,对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为,法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。这是我国公益诉权首次在法律上获得确认。

  此外,以主体身份提起公益诉讼,是法律赋予消委会(消协)的职责。现行消费者权益保护法明确规定:对侵害众多消费者合法权益的行为,中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会,可以向人民法院提起诉讼。

  就本案来看,李某文、陈某财、周某光、周某星等20名被告,违法生产、销售病猪、死猪,并对售卖的猪肉喷洒有毒有害液体进行保鲜等性质恶劣、严重侵害消费者权益、损害社会公共利益,即是侵犯了不特定多数人的合法权益,消委会作为合法的公益诉讼主体理应积极主动提起公益诉讼,从而切实维护公众利益。

  事实上,一方面,危害食品安全领域案件的受害人数众多,而普通消费者又很难组织起来提起民事诉讼;另一方面,食品安全领域侵权行为之所以发生,往往还与相关监管部门履职不力、监管不严有关,这些职能部门也很难对侵权责任人提起公益诉讼。

  因此,消委会(消协)、检察机关在履职中发现食品安全领域侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为,在没有适格主体或者适格主体不提起诉讼的情况下,消协及检察机关应当及时出手、尽快发力,代表社会公众向人民法院对食品安全侵权责任人提起公益诉讼;在剥夺违法者经济利益的同时,使生命健康受到侵害的消费者及时获得赔偿。

  不过,倘若消委会没有提起诉讼,检察机关也可以主体身份提起公益诉讼,这也是其作为国家法律监督机关的宪法定位的本质体现,既有兜底救济之义,亦有着社会团体(如消协)等不具备的优势,包括专业的取证、诉讼能力,人财物的配备。

  检察院作为法律监督机关,在既有的刑事追究食药领域犯罪、监管渎职犯罪,以及督促行政机关立案的间接监督之外,如果能够启动行政、民事的公益诉讼,直接通过起诉要求不作为的监管部门作为、向食品领域的无良企业索赔,以直接监督”“直接起诉模式介入涉及公众利益案件,无疑能够起到惩一儆百的作用。

  同时,检察机关对危害食品安全领域的企业和个人提起民事公益诉讼,并不妨碍有关部门对于严重危害消费者生命健康的违法者采取行政处罚和刑事制裁措施。

  需要强调的是,近年来,人民群众对检察机关加强环境资源保护、食品药品安全工作的呼声日益高涨,就在本次全国两会期间,有多名代表建议,在全国检察机关全面开展提起公益诉讼工作。可以期待的是,随着民事公益诉讼制度的不断完善,诉讼门槛不断降低,诉讼负担不断减轻,食品安全领域公益诉讼一定能成为依法维护食品安全的有力武器。

  2、江门市工商行政管理局:消协组织提起食药品公益诉讼,主张损害赔偿和十倍惩罚性赔偿均具有明确法律依据。

  《食品安全法》第九十六条规定:“……生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金;《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条规定:生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,向生产者、销售者主张支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿的,人民法院应予支持。第十七条规定:“……消费者协会依法提起公益诉讼的,参照适用本规定。因此,在涉及食品安全的消费公益诉讼案件中,消费者协会不仅可以提起损害赔偿之诉,还可以主张十倍的惩罚性损害赔偿。

  3、《东方网》马涤明:期待更多的天价赔偿消费公益诉讼

  虽然此前曾有过地方消委消协代消费者提起的公益诉讼,但消费公益赔偿诉讼,目前这是全国第一例。尽管说,这一天价赔偿诉讼能否得到法院支持尚不得知,但消委会能够代表消费者跟侵权者进行严厉的清算,对消费者是一个鼓舞,对侵权者则会产生较大的震慑。

  《食品安全法》第一百四十八条第二款规定:生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。然而现实中,很少有消费者利用这一条款向侵权者索赔,多是职业打假人在利用这一条款做生意。职业打假人的存在,客观上符合消费者利益,但是,正义如果只能通过生意的路径实现,未免让正义显得有些尴尬。而消委或消协作为消费者的代言人,代表消费者依法向侵害消费者权益的违法者索赔,才是正常途径的名至实归。

  按理说,新的法律条款走向实践需要一个过程。如媒体所说,消费民事赔偿公益诉讼的问题,消协领域中近年来一直在酝酿。但新消法出台三年后才出现首宗消费赔偿公益诉讼的案例,在消费者视角上,难免会有等待的焦急。虽说此前曾有过上海市消保委就手机预装应用软件安装情况不告知、无法卸载等损害消费者权益问题;浙江省消保委因强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票问题;中消协就雷沃重工违法生产三轮摩托等提起消费公益诉讼,但违法侵权问题高发、消费者经济损失和人身伤害严重的背景下,三年来才出现一起消费赔偿公益诉讼,与消费者期盼显然有很大距离。而这种情况与法律对消费公益诉讼主体资格的限制或许有一定关系,只有中消协和省级消协可以代表消费者提起公益诉讼,那肯定是侵权者多、维权者不够用。而如果只有出现销售有毒有害食品十几万斤这种特大侵权事件,才能引起省级消委的重视、引发消费赔偿公益诉讼,覆盖面十分有限,大多数违法者仍会有恃无恐。

  而如果说消费公益诉讼降低门槛向基层普及需要一个过程,不管是三年来所出现的一些公益诉讼,还是今天这个首宗赔偿公益诉讼,于消费者来说都值得欣慰。希望中消协和各省、市、自治区消委消协充分发挥职能,做大公益诉讼资源,提起更多的天价赔偿公益诉讼。

  (五)相关报道

  1、深圳立法明确消委会可对食品安全侵权提起公益【北京新闻网】

  2、广东省消委会就7人卖假盐提起民事公益诉讼 索赔百万元【央广网】

  3、厉害了!这家消委会,今后可以打食品安全公益诉讼了【新浪财经】

  4、消协提起食品公益诉讼值得肯定【法治周末】

  5、广东消委会关于消费公益诉讼损害赔偿问题的法律分析意见【江门市消委会消费维权网】

 

 第三部分:前期热点追踪

  一、深圳:深圳消委会十新迎接新时代

  (一)事件回顾

  2017年,深圳市消费者委员会坚持特区新担当、勇担特区新使命、体现特区新作为、作出特区新贡献,以人民对美好生活的向往,就是我们的奋斗目标为己任,认真履行《消法》赋予的法定职责,倾力化解消费纠纷,奋力推动消费升级,解决了许多事关广大消费者权益的操心事、烦心事和民生事,受理投诉超过11.3万宗,为消费者挽回损失近4.65亿元,召开新闻发布会30次,发布比较试验报告26份,在消费维权和品质促进领域用十个迎接新时代。

  (二)热点详述

  1315消费通成为消费投诉新渠道

  2017年,深圳消委会以互联网思维打造的基于互联网+、大数据和云计算的全国消协系统首个全互联网化的消费投诉处理平台——“深圳市消费维权公共服务平台315消费通)完成了优化升级,技术更先进,功能更完善,体验更友好。

  深圳消委会2017年受理的11.3万宗消费投诉中,60%来自315消费通,315消费通已经成为受理消费投诉的主渠道,消费者不用拨打12315电话,就可以在手机或电脑上实现随时随地投诉、随时查询进度、随时评价反馈,大大方便了消费者。

  2)消费维权信用体系建设进入新阶段

  深圳消委会将消费投诉信息转化为消费信用信息,国内首创的消费维权信用体系建设新机制落地生根、开花结果,2017年举办了多次消费维权信用推送新闻发布会,共推送30家次不良信用企业。

  深圳消委会发挥消费维权信用指数对引导和促进消费的积极作用,与深圳市公共信用中心、鹏元征信建立战略合作关系,强化消费维权信用数据在深圳信用网”“天下信用等权威信用平台的披露和应用,点赞守信者,拉黑失信者,让消费者更有力量。

  3)统筹实施消费监督取得新突破

  深圳消委会强化对严重侵害消费者权益行为的行业监督,重点解决一些法律规定不明确、行政救济缺依据、打官司消费者可能要吃亏的消费者闹心事。

  2017年,深圳消委会圆满完成了奥迪Q5车内空气异味问题、深圳通领取发票难、宽带开户容易销户难、未成年人沉迷于网游等重点行业领域痛点问题的顶层消费监督,以消费者的力量推动相关领域标准和法规早日出台。如在奥迪Q5车内异味问题监督行动中,通过科学、客观的测评数据,促使一汽-大众公司向广大消费者公开道歉,承诺100%解决消费者诉求,并为全国200296辆奥迪Q5车辆免费更换了隔音棉。

  4)法律评议和支持起诉工作再上新台阶

  2017年,深圳消委会以格式合同法律评议为手段,着力实现从消费纠纷的事后调解向事前预防转变,强化对预付式消费、房地产等领域的评议和监督。如通过组织对深圳通格式条款的调查、评议,督促深圳通全面整改发票领取、手机深圳通挂失、纪念卡退换、改变卡片样式和印刷等即视为违约等不当做法,仅实体发票领取网点就从7个一举增加至70个,并推出了电子发票系统,为1200万深圳市民提供了便利。

  深圳消委会就损害消费者合法权益的行为依法支持消费者起诉,为消费者依法维权提供坚强后盾。在宝贝租车一案中,13名消费者均获退全部押金、诉讼费和补偿款;在牧得隆平行进口车一案中,16名消费者的诉讼请求获得前海法院判决支持。

  5公开讨论会创新消费维权新手段

  2017年,深圳消委会参照听证会做法,首次以公开讨论会形式,成功调解处理了百安居儿童购物车伤人消费投诉案。

  深圳消委会搭建消费者和经营者讲理的平台,邀请市人大代表、市政协委员、专家学者、新闻媒体参加讨论、表达立场、发表观点,居间调处消费者和经营者之间的消费纠纷,最终达成了双方满意的解决方案,开创了国内精神损害赔偿的最高限额,是国内消费维权工作方式的一次大胆创新,也是对消费维权社会共治机制的有益尝试,为营造安全、放心、满意的消费环境提供了新手段。

  6)专家队伍提供消费维权新动力

  2017年,深圳消委会以律师团专家委为抓手,强化消费维权专家队伍建设;全面整合汽车、装饰、金融专业委员会,成立深圳消委会专家委员会并分设不同的专业方向,建立和实施入册专家的动态遴选、考核和退出机制,激发了专家们的热情和活力,专家参与各类消费纠纷处理近1000次;成立第四届深圳消委会律师团,组织律师参与近100场公开讨论会、约谈会、调解会,出具法律意见书30余份。

  如今,律师团专家委正在成为深圳消费维权事业的知识库和智囊团。

  7)公益广告树立消费维权新形象

  2017年,深圳消委会以李克强总理给优质产品点赞,把不良奸商拉黑讲话为核心,设计发布了消费维权公益广告。该广告从传统戏曲脸谱形象中得到灵感,用白脸曹操形象代表奸商,用红脸关公形象代表正直,寓意赞扬优质商家,拒绝不良商家,给人以强烈的画面感。

  广告发布后,点赞”“拉黑的用语深入人心,白脸曹操、红脸关公的形象让百姓过目不忘,得到了市委宣传部和广大消费者的一致好评,树立了深圳消费维权工作新形象。

  8)比较试验成为击破网络谣言新武器

  2017年,某民间测评机构在其微信公众号发布了题为《知名儿童手表检出强致癌物,超标10!!》的文章,直指国内知名品牌儿童智能手表,称其表带含有多环芳香烃等强致癌物且超标”10倍。此文在网络上引发了不小的地震,当天上午该文阅读量便突破了10+,引发了家长们对儿童手表安全性的极大恐慌,对企业品牌和整个行业造成了较大冲击。对此,深圳消委会旋即发布《儿童智能手表比较试验报告》,表明同品牌同款式的儿童手表表带均未检出致癌物,有力地击破了网络谣言。

  相关企业在表扬信中指出:以客观测试结果为依据,市消委会及时向媒体发布相关报告,有力地为消费者还原了事实真相,也帮助企业挽回了消费者的信任。这让企业看到了市消委会的工作态度、工作效率和工作能力,更让我们看到了市政府、市场监管部门强烈的为人民服务、为企业创造良好环境的责任心。

  9)首个消费者组织制定的地方标准体现新作为

  深圳制造的儿童智能手表占国内市场九成、全球七成份额,但迄今为止国内外还没有专门针对儿童智能手表的标准。

  在市市场和质量监管委的指导和支持下,深圳消保委主导制定了国内首个由消费者组织牵头的深圳标准——《深圳市儿童智能手表技术标准文件》。该标准不仅填补了国际国内空白,也是深圳标准建设的生动实践和消费者组织主导标准制定的重要突破。

  10)品质消费研究院成为品质促进新抓手

  2017年,深圳消委会以德国商品检测基金会(SW)、美国消费联盟(CU)为蓝本,成立了全国第一家品质测评技术机构——深圳市品质消费研究院,一年来汇聚了50多名高素质人才,按照国际通行规则进行比较试验,参照国际标准开展商品分级评价,探索制定消费领域团体标准,依靠消费者力量推动标准实施,构建深圳品质消费生态圈,以消费升级推动产业升级,呼应了党的十九大报告中关于增强消费对经济发展的基础性作用,在中高端消费领域培育新增长点、形成新动能的精神。

  一年来,研究院高质量完成近30个比较试验,其中甲醛测试仪、儿童智能手表等比较试验成果连续三次获《人民日报》点赞;开展深港食品比较试验,用数据证明深圳市场上的产品质量完全不输香港。

  道虽迩,不行不至;事虽小,不为不成。2018年,深圳消委会将不忘初心、牢记使命,坚持以消费者为中心,充分发挥新时代维护消费者权益的标准和能量。幸福都是奋斗出来的,为了全体消费者的幸福,深圳消委会将继续撸起袖子加油干,坚持把人民对美好生活的向往落到实处。

  (三)相关报道

  1、新渠道 新手段 新突破——深圳消委会十新迎接新时代【中国工商报网】

  2、深圳市消委会十新迎接新时代【深圳市场和质量监管官方微博】

  3、深圳消委会的2017【深圳市消费者委员会】

相关附件