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消费维权热点分析2018年第2期

来源:深圳市市场和质量监督管理委员会   日期:2018-03-22 10:56   字号:     颜色: 

  本 期 要 目

  重点事件剖析

  1.广东省消委会春节消费提示:品质消费 开心过年

  2.广东省消委会保健食品比较试验报告

  3.省消委会今年首个投诉报告 方德中科灼伤消费者不赔付

  前期热点追踪

  1.深圳:旅行社报错信息 深圳市民出国游全团被拒签 该咋赔付?

  本月最新热点

  1.深圳:旅行社报错信息 深圳市民出国游全团被拒签 该咋赔付?

  2.iPhone电池回归可拆卸是否合理?

  3.只收件不派送,算什么“快递不打烊”?

  4.深圳:春节旅游应注意啥?深圳市文体旅游局温馨提醒

  5.北京:“抓娃娃机”现假冒玩具:成本低廉 材质做工粗糙

  6.深圳:深圳多数快递公司春节不打烊

  7.深圳市春节期间消费投诉增78%

  8.全国人大常委会法工委:正研究个人信息保护立法

  9.春节假期济南全市受理消费投诉100件 一半为商品类投诉  

  10.深圳:市交委严查出租车拒载议价

  第一部分:本月最新热点

  一、最新热点列表

  1. 深圳:旅行社报错信息 深圳市民出国游全团被拒签 该咋赔付?【深圳新闻网】

  摘要:今年春节,张女士等30多人报了康辉旅行社推出的泰新马10天品质团,打算去国外欢度佳节。没想到临行前,却接到导游电话,说旅行团取消了。原因竟是旅行社报错信息了,全团签证被拒。

  2. iPhone电池回归可拆卸是否合理?EDN电子技术设计】

  摘要:近日美国华盛顿州计划立法,在附加条款中要求手机电池不得设计为不可拆卸。这一法案与此前的苹果“降频门”不无关系,同时也有保护环境、防止产生更多电子垃圾方面的考量。不过从用户体验出发,在智能手机普遍采用一体式机身、机身越做越薄的现在,手机电池回归可拆卸真的合理吗?

  3. 只收件不派送,算什么“快递不打烊”?【南方都市报】

  摘要:日前,国家邮政局发布通知,要求全力保障春节前“不休网、不拒收、不积压”。同时,申通、中通、百世汇通等多家快递公司表示春节期间不会停止快递业务。这是否意味着春节期间消费者可以享受便捷顺畅的快递服务?记者调查发现,“不打烊”并不意味着“全配送”。在深圳,多数快递公司春节不打烊,但春节期间只能揽件,不保证快递能正常派送。

  4. 深圳:春节旅游应注意啥?深圳市文体旅游局温馨提醒【深圳特区报】

  摘要2018年春节将至,深圳将迎来游客来深“高峰期”,同时也是市民出深、出境游的“高峰期”,非法经营者或将有所抬头,侵害游客权益,扰乱旅游市场秩序,损害深圳城市形象。为此,深圳市文体旅游局提示游客:选择正规旅游渠道,自觉增强防范意识,谨防误入低价陷阱,避免合法权益受到侵害。

  5. 北京:“抓娃娃机”现假冒玩具:成本低廉 材质做工粗糙【杭州网】

  摘要:随着春节假期临近,商场超市内的“抓娃娃机”又成了年轻人和儿童十分热衷消费的一项娱乐。日前,根据商标权利人举报,朝阳工商分局对辖区内多家经营“抓娃娃机”的场所进行了检查。结果在奥运村、太阳宫地区的两家购物中心的“抓娃娃机”内,就发现涉嫌侵犯“泡泡玛特”注册商标的玩具30余个。

  6. 深圳:深圳多数快递公司春节不打烊 【深圳新闻网】

  摘要:连日来,记者走访深圳多家快递公司了解到,多数快递公司春节不打烊,不少快递公司网点均有人值班,但春节期间只能揽件,不保证快递能正常派送。部分快递公司则表示,春节期间可保证快递正常收派,不过要加收一定的服务费。

  7. 深圳市春节期间消费投诉增78%【深圳特区报】

  摘要:昨日,市消委会发布2018年春节期间消费者投诉情况分析报告。报告显示,春节期间(2月15日-21日),市、区消委会共接受消费者投诉664宗,比去年的373宗增加78%。互联网投诉占比有所下降,餐饮、住宿、旅游等节日期间问题多。

  8. 全国人大常委会法工委:正研究个人信息保护立法【人民网】

  摘要:近日,全国人大常委会法工委经济法室主任王瑞贺在接受中国青年报?中青在线等媒体采访时透露,全国人大常委会法工委正在会同有关方面对个人信息保护立法的有关问题进行研究论证,进一步推动完善相关制度,切实加强维护公民个人信息权益。

  9. 春节假期济南全市受理消费投诉100件一半为商品类投诉【网易新闻】

  摘要:本报2月21日讯 记者今天从市工商行政管理局了解到,春节期间(2月15日至221),全市12315受理消费咨询、投诉和举报共计141件,同比上升30%,其中,消费咨询27件,消费投诉100件,举报案件14件。

  10. 深圳:市交委严查出租车拒载议价【深圳晚报】

  摘要:春节过后,随着返程高峰的到来,不少市民反映在机场、高铁站遭遇出租车拒载、议价等闹心事儿。记者从市交委获悉,为进一步做好节后返程高峰运输市场秩序的执法工作,市交通运输行政执法支队在各大重点交通枢纽开展执法行动,严厉打击出租车议价、拒载等违章行为。

  11. 上海消保委春节消费提示:科学、理性消费 保护个人信息金羊网

  摘要:近日,上海市消保委发布了春节期间的消费提示,提醒消费者科学、理性消费,依法、有序维权,度过欢乐美好的新春佳节。

  12. “海淘”商品涉嫌仿冒问题突出 消费者如何避免“海淘”假货?【新华网】

  摘要:中国消费者协会2月7日发布的《2017年“双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告》显示,“海淘”商品涉嫌仿冒较多。该报告发布的次日,网易考拉海购就发布声明称,中消协指称网易考拉海购问题商品(雅诗兰黛ANR眼部精华霜小棕瓶 15ml)为海外正品商品。该商品采购来源链路清晰可靠,为海外正常在售的正品商品。

  13. 合肥工商局春节接听投诉咨询超400件【网易新闻】

  摘要:春节七天,合肥市工商局12315热线平台接听消费者投诉举报咨询共计422件,包括APP网页宣传信息与实际不符、订单支付成功后酒店告知无法入住,洗浴场所、KTV、电影院的价格和服务态度问题等。

  14. 重庆:6起典型侵权案例曝光 请你消费时擦亮双眼【腾讯网】

  摘要每年春节前后,各行业都会迎来一年中的消费高峰,其中存在部分商家失信、侵犯消费者合法权益的行为做法。昨日,渝中区、江北区、九龙坡区、南岸区、巫溪县、双桥经开区工商分局及当地消委会,共同发布6起典型消费侵权案例,提醒消费者理性消费,依法维权。

  15. 网易考拉质疑中消协鉴定错误:称所售商品为海外正品【新浪财经】

  摘要2月7日,中消协发布2017年 “双11”网络购物价格、质量、售后服务调查体验报告,指出海淘商品涉嫌仿冒较多,网易考拉海购、聚美优品、国美在线等都在其中。不料,这一结果却遭到了网易考拉的强势反击,表示自己所售是正品,且质疑中消协所使用的鉴定机构不具备资格。

   

  第二部分:重点事件剖析

  一、广东省消委会春节消费提示:品质消费 开心过年

  (一)事件起源

  再过两天就是中国人最重视的传统节日--春节,春节也人们是购物、旅游和聚会的消费高峰,为保障消费者在新春期间安全消费,愉快过年,广东省消费者委员会结合近年来全省春节期间受理的投诉热点,发布2018年春节消费提示。

  (二)存在问题

  买年花,勿冲动。迎春花市是广东地方传统民俗文化盛会, 是一场地方特色的嘉年华,一年一度的迎春花市繁花似锦、热闹非凡,消费者频频“中招”。

  做头发,多留心。春节前,大量消费者在同一时间段内做头理发,顾客数量大增,供不应求,许多理发店趁机涨价,有些在没有明示告知服务价格变动的情况下,收取高额服务费用。

  客货运,重安全。春运是春节期间最受社会关注的消费热点,由于一票难求、客运服务不尽如意,导致消费纠纷增多。

  外出游,要谨慎。春节假期是探亲访友、旅游度假的高峰期。

  团年饭,留心眼。农历新春假期,不少消费者选择和亲朋好友在外团聚用餐。但新春期间餐饮经营场所由于材料、人工等运营成本增加,商家普遍会收取比平时高的费用,同时由于服务人员减少、人手紧张,餐饮服务质量有时难以保障。

  (三)应对情况

  针对买年花易发生的问题,省消委会提醒消费者逛花市时要注意:1.要看清品种,避免买到移花接木的花卉;2.留意植物是否根茎断裂,临时插进泥土的短期产品;3.慎买花市里超经营范围、无质量保障的商品;4.没有明码标价的天价花卉,要特别警惕,切勿冲动消费。

  针对美容理发易发生的问题,省消委会提醒消费者:1.合理安排美容美发时间,避免高峰期消费等待时间过长;2.消费前先问清价格,做到明明白白消费;3.办预付卡打折优惠,要审慎了解商家的资信情况,充值金额不宜过大;4.按需求消费推荐项目,避免因难为情而进行不必要的消费。

  针对客运旅游易发生的问题,广东省消委会提醒消费者:1.要利用正规途径购票,不要轻信黄牛党,避免买到假票;2.火车票、飞机票都实名制,消费者在出行前要带齐身份证件;3.为保证行李的安全,旅行箱需要上锁,纸箱、编织袋需要打包,托运行李内不夹带现金、珠宝、有价证券、贵重物品及锂电池等易燃易爆物品;4.由于客流量大,办理手续、安全检查所用时间相对较长,消费者应提前到达候车、候机点,以免耽误行程。

  针对团年饭易发生的问题,广东省消委会提醒消费者:1.要详细了解旅行社的资质,合理选择旅游线路,防止“低价游”陷阱,与旅行社签订旅游合同,索取发票;2.无论使用何种交通工具,都要关注是否有保险,是否具备营运资质,不要乘坐“五类车”,不要入住没有经营执照、没有安全保障的旅馆;3.提前做好准备,了解目的地天气、卫生、社会治安,准备好相关出游证件、物品;4.旅游过程中应注意自己的言行举止,自觉维护环境卫生,保护生态环境,遵守公共秩序,尊重当地的风俗习惯,杜绝不文明行为;5.遇不可抗力造成的旅游项目、路线或行期变更,要依法理性维权,冷静面对困难,合情合理表达诉求,避免因维权方式不当发生冲突给自身造成不必要的损失和伤害。

  广东省消委会提醒消费者:1.要选择有一定信誉度的饭店或者熟悉的用餐场所,要问清菜肴的组成、数量、价格、服务费加收及消费时间;2.注意分清“订金”和“定金”的区别。“订金”属预付款性质,不具备担保性质,交易不成,又无另外约定时,商家应当返还订金;而“定金”则不一样,如果商家违约就要双倍返还,如果消费者违约,商家则不再返还定金;3.以书面形式明确酒席的桌数、位置、菜单、开席时间等消费细节;4.消费后记得索要发票,保存消费票据及订餐协议,以便合法权益受到侵害时维权有据。

  (四)专家点评

  中消协根据全国消协组织近两年春节期间受理的相关投诉情况发布2018年春节消费提示。

  1. 警惕“感恩答谢会”专坑老年人

  岁末年初,一些无良经营者往往以“感恩答谢”“回馈老客户”的名义,通过频繁组织老年人参加免费的招待会、恳谈会、健康讲座、专家义诊、免费旅游、赠送礼品等会销活动,诱骗老年消费者购买质次价高甚至是“三无”保健品,有的甚至打着“无效退货”或“交付订金就可终生免费享用”的幌子,在骗取老人钱款后即逃之夭夭。

  “天下没有免费的午餐”,请广大消费者,尤其是老年消费者务必远离此类感恩答谢等会销活动,避免上当受骗。

  2. 理性对待商家优惠促销

  春节促销季,商家会向消费者推送优惠券、折扣券、赠券、赠品等,但在使用中却设置使用范围和期限等许多附加限制条件,如有的赠券只能购买商家指定的滞销品、临期商品或购满规定金额方能使用,有的商品标注价格优惠,但实则没有优惠甚至高出同类产品价格。

  在此提醒广大消费者面对诸多诱惑时,应保持理性,按需消费,货比三家,谨防虚假打折。避免因贪图优惠而盲目购物,或掉入“循环购物”“明降暗涨”“先涨后降”等商家精心设置的陷阱。

  消费者参加购物抽奖活动所获赠品、购物折扣券要仔细辨别,警惕“赠品不三包”“打折商品,一经售出概不予退换”等常见侵害消费者合法权益现象。

  3. 小心扫码送礼品等新型诈骗

  春节临近,在超市门口、大型购物中心等,总有很多赠送牛奶、食用油、食品、工艺礼品等活动,但有些“赠送”需要消费者扫描二维码关注微信、填写身份证号、手机号及点头视频等,这些涉及个人信息的“赠送”往往是经过“精心”包装的新型诈骗,骗子利用所取得的信息开通账号进行贷款等,让消费者不知不觉间背负巨额债务。

  在此提醒消费者一定莫贪便宜,时刻提防个人信息泄露。

  4. 办理预付卡要谨慎

  春节是餐饮、美容美发、健身娱乐、洗车洗衣等服务行业办理预付卡或续卡促销高峰期,此时消费者要审慎了解商家的资信情况,注意充值金额不宜过大,对相关服务内容进行书面确认,最好与商家签订协议开好发票并与刷卡单等凭证一并保存。

  每次消费后要向经营者索取相关凭证,提防不法经营者卷款跑路后消费者手中缺少维权证据。

  5. 预定年夜饭需用心

  “霸王条款”已成为近年年夜饭绕不开的典型侵权现象。因此,消费者在预订年夜饭时,要尽量选择自己熟悉、口碑良好、诚信经营、安全可靠的餐厅。年夜饭一般为固定套餐,最好实地挑选菜品,不要被花哨的菜名迷惑,尽量弄清每道菜的名称、内容、规格、价格等。

  年夜饭有哪些具体的收费项目也要一清二楚,如:可否自带酒水、有无最低消费、有无开瓶费、包间费、以及订金、违约责任等事项,避免因电话预定或考虑不周,导致后期维权证据不足而产生不必要的消费纠纷。

  6. 出门旅行要留神

  通过旅行社春节出游的消费者,尽量选择有合法资质、规模较大、信誉较好的旅行社。切忌一味追求低价,提防低价旅游高价兜售保健品或全程购物游或暗含种种额外收费项目。要到旅行社营业场所签订旅游合同,对行程安排、酒店标准、购物次数、收费项目、违约责任等作出明确约定,避免日后发生纠纷。旅行中对导游推荐的药材、金银玉器等,要谨慎购买,并留好购物凭证。特别提醒选择OTA网站(在线旅游平台)预订酒店、机票、车票等,结算时一定要看清是否存在替消费者勾选不必要服务项目,避免商家捆绑销售陷阱。

  包车或租车出行正成为越来越多消费者春节出游的时尚选择,每年都有包/租车发生安全事故后引发的各种纠纷。因此,消费者在包车和租车时要注意以下事项:

  一是选择挑选具有合法营运资质、诚信度高的汽车租赁企业、车辆和驾驶人;

  二是认真审核并签署合同,尤其对车型、提还车时间与地点、计价方法、押金数额、预付款、事故解决、违约责任和保险理赔条款要特别关注;

  三是提车时要仔细检查车况及油况,如有问题及时与出租方交涉,要求更换车或拍照留取证据。不要选择没有营运资质的“黑车”,否则一旦出现安全事故,乘客很难获得相应理赔。

  7. 挑选家政要谨慎

  春节临近,消费者雇请家政保洁需求增加,家政公司也推出“办卡有礼”“团购大促”等各种优惠活动,有的消费者在办理家政公司的优惠会员卡后发现人去楼空,有的事后才被告知预付卡有“春节前不能使用”“节假日除外”等限制使用条件,有的家政公司以业务繁忙为由迟迟不安排人员上门服务,有的“定时优惠卡”家政人员故意拖延时间等,有的事后发现卫生打扫得不干净彻底甚至家中财物失窃。

  为此,提醒广大消费者选择家政服务时,要选择相对有实力、用工制度健全的正规企业;认真阅读服务条款或者合同,尽可能将条款细化;不要轻易向家政服务公司交纳“定金”“押金”之类的费用或办理金额较大的预付卡,最好按次付费;预约尽量错开高峰期;网上团购“定时优惠卡”也要跟商家作事先沟通;不要让家政服务人员在没有防护措施的情况下单独或从事高空危险作业,以免承担不必要的财产和人身损失;接受完服务后,要当场检查清扫结果,避免事后纠纷;不要与家政服务人员“私约”,避免出现问题后难以维权。

  8. 少买花炮减少污染

  每到年底,烟花爆竹类产品也迎来消费旺季。相关环保监测数据表明,燃放烟花爆竹对于局部、短时可吸入颗粒物的“贡献率”不容忽视。我们倡导减少购买和文明燃放烟花爆竹,践行绿色、低碳、环保的消费方式,过一个绿色低碳环保春节。

  消费者在燃放烟花爆竹时要特别注意安全,在购买烟花爆竹时要注重商品质量和品牌,防范因质量伪劣带来人身财产伤害的风险。

  9. 滑雪、游乐场游玩注意安全

  带着亲戚朋友去滑一场雪、或跟家人孩子去游乐场游玩,是春节期间最常见的大众娱乐方式。为减少滑雪意外的发生,消费者应选择正规、安全设施齐全的滑雪场,同时要增强自身安全防护意识,使用专业滑雪装备,佩戴安全防护设备。滑雪前仔细阅读场内安全标识和指示牌,查看滑雪场示意图,了解滑雪场概况,注意安全防护,同时要根据自身条件,选择相应难度等级的滑雪项目。

  在游乐场游玩更要注意安全,严格按照游乐场规定在指定区域停留,不要在游乐设施前逗留,快速通过游乐设施。在使用游乐设施时,认真检查或协助孩子认真检查安全带等安全设备,严格按照工作人员要求扣好安全带、佩戴安全设备、放下安全杆,遵守安全操作方式,把安全隐患降到最低。

  10. 避免奢侈浪费,文明过节

  勤俭节约、反对奢侈浪费是中华民族的传统美德。春节期间,要逐渐养成合理消费的习惯,坚持量入而出,不攀比奢侈,不盲目开支,把中央有关规定和纪律自觉落实到生活中去,自觉避免奢侈浪费行为,文明过节。

  (五)相关报道

  1. 广东省消委会春节消费提示:品质消费 开心过年【广东消费网】

  2. 广东省消委会发布春节消费提示:买花理发出游吃饭件件事都要醒目些【南方网】

  3. 请查收!2018年春节10大消费提示来了【新浪网】

  二、广东省消委会保健食品比较试验报告

  (一)事件起源

  保健食品是指声称并具有特定保健功能或者以补充维生素、矿物质为目的的食品。即适宜于特定人群食用,具有调节机体功能,不以治疗疾病为目的,并且对人体不产生任何急性、亚急性或慢性危害的食品。

  为了引导消费者理性、正确选购保健食品,促进企业提升生产水平,推动行业健康发展,广东省消费者委员会于2017年10月,从广州市面上随机购买保健食品产品共30批次,委托第三方专业食品检测机构——广东省质量监督食品检验站展开比较试验。

  (二)存在问题

  随着社会进步和经济发展,生活水平明显提高,生活方式逐渐改变,人们对养生保健的意识也日益增强,健康消费逐年攀升,为保健食品产业的发展提供了发展空间。目前,市面上保健食品琳琅满目,进口、国产品牌繁多,产品质量、性价比、功效、营养成分信息各有差异。网络、会议营销、电视购物、直销、电话营销等不同渠道铺天盖地的保健食品宣传广告,让消费者看得“云里雾里”,更是不知如何选购到符合自身需求的产品。

  (三)应对情况

  1. 比较试验样品明细

  本次比较试验样品由广东省消费者委员会工作人员以普通消费者的身份,从广州市面上销售的保健食品产品中随机进行购买,所购买产品均为在有效保质期内的同一批次。样品共来自天河区、荔湾区13家药房,基本涵盖广州市面上热销的产品。样品涉及20个品牌,包括蛋白粉、鱼油胶囊、钙片/胶囊等3个类别,每类10批次。分别涉及宣称具有增强免疫力、辅助降血脂、调节血脂、改善记忆、补充铁、锌、钙及维生素D等保健功能的保健食品,涉及蛋白质、EPA(二十碳五烯酸)DHA(二十二碳六烯酸)、钙、铁、锌、维生素D等功效成分或标志性成分。

  2. 比较试验检测项目和依据

  本次选取了保健食品的标志性成分、理化指标、污染物限量、微生物限量、非法添加项目等5大类测试项目进行对比,其中标志性成分,蛋白粉主要测试蛋白质,鱼油胶囊主要测试DHA、EPA,钙片/胶囊主要测试钙、维生素D、铁和锌等成分。

  保健食品应有与功能相对应的功效成分或者与产品配方原料组成相关的标志性成分,并且达到一定的含量。功效成分或标志性成分是保健食品具有保健功能的关键,也是控制产品质量的主要指标。理化指标、污染物限量和微生物限量的检测项目应符合GB 16740-2014《食品安全国家标准 保健食品》标准及相关产品标准的规定。三聚氰胺为我国禁止的非法添加物。西地那非、他达拉非等项目已被国家食药监总局纳入对增强免疫力类保健食品的监督抽检;洛伐他汀、辛伐他汀等项目已被国家食药监总局纳入对辅助降血脂类保健食品的监督抽检。

  3. 比较试验检测项目结果

  1) 保健食品污染物项目比较试验测试结果

  食品中污染物是影响食品安全的重要因素之一,是食品安全管理的重点内容。污染物是指食品在从生产(包括农作物种植、动物饲养和兽医用药)、加工、包装、贮存、运输、销售、直至食用等过程中产生的或由环境污染带入的、非有意加入的化学性危害物质。根据中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会于2014年12月24日发布,20150524日实施的现行有效的GB 16740-2014《食品安全国家标准 保健食品》标准对保健食品污染物限量的要求,以及相关产品所执行企业标准的规定,分别对蛋白粉、鱼油胶囊、钙片/胶囊三种比较试验样品中的铅、总砷、总汞项目进行检测,所检保健食品的污染物项目均符合国家标准或企业标准规定。

  2) 保健食品微生物项目比较试验测试结果

  微生物指标是消费者关心的一个重要指标,直接关系影响消费者食用后的身体状况。微生物指标在一定程度上反映食品被细菌污染的程度,食品中的微生物污染可能来自食品生产、储存、运输、销售等各环节。菌落总数、大肠菌群、霉菌和酵母一般作为卫生指示菌,在一定程度上反映食品卫生质量优劣程度。沙门氏菌是一种常见的食源性致病菌。感染沙门氏菌的人或带菌者的粪便污染食品,可使人发生食物中毒。据统计,在世界各国的食源性致病菌食物中毒中,沙门氏菌引起的食物中毒尤为常见。金黄色葡萄球菌是人类化脓感染中最常见的病原菌,可引起局部化脓感染,也可引起肺炎、伪膜性肠炎、心包炎等,甚至败血症、脓毒症等全身感染。金黄色葡萄球菌在自然界中无处不在,空气、水、灰尘及人和动物的排泄物中都可找到。因此,食品受其污染的机会很多。

  据现行有效的GB 16740-2014《食品安全国家标准 保健食品》标准对保健食品微生物限量的要求,以及相关产品所执行企业标准的规定,分别对蛋白粉、鱼油胶囊、钙片/胶囊三种比较试验样品中的菌落总数、大肠菌群、沙门氏菌、金黄色葡萄球菌、霉菌和酵母(霉菌、酵母)项目进行检测,所检保健食品的微生物项目均符合国家标准或企业标准规定。

  3) 保健食品理化指标比较试验测试结果

  理化指标反映食品的质量高低。理化指标是指产品的物理性质、物理性能、化学成分、化学性质、化学性能等技术指标,也是产品的质量指标。酸价和过氧化值是食用油、油脂及含油脂制品的品质指标,主要反映食品中油脂的变质氧化程度。目前市面上大部分鱼油胶囊产品所执行的企业标准都对产品中的酸价和过氧化值有限量规定,通过对鱼油胶囊样品中的酸价、过氧化值项目进行检测,除个别产品执行标准没有规定外,所检保健食品的理化指标均符合企业标准规定。

  4) 保健食品非法添加项目比较试验测试结果

  蛋白粉标称具有增强免疫力的保健作用,并且以蛋白质作为标志性成分。三聚氰胺不是食品原料,也不是食品添加剂,目前我国禁止人为添加到食品中,非法添加的目的是为了增加氮含量,间接增加蛋白质含量数值,从而使蛋白质含量虚高。西地那非、他达拉非等项目已被国家食药监总局纳入对增强免疫力类保健食品的监督抽检。如被非法添加到蛋白粉中,可以短时间内增强性功能作用,误导消费者该产品增强免疫力的保健作用好,实则是因为误食了药品。

  鱼油胶囊标称辅助降血脂、调节血脂的保健作用。洛伐他汀、辛伐他汀等项目已被国家食药监总局纳入对辅助降血脂类保健食品的监督抽检。洛伐他汀、辛伐他汀为降血脂药物,如被非法添加到鱼油胶囊中,其辅助降血脂、调节血脂的作用更显著,而误食药品将严重影响消费者身体健康。

  通过对蛋白粉样品中的三聚氰胺、西地那非、他达拉非项目,对鱼油胶囊样品中的洛伐他汀、辛伐他汀、烟酸项目进行检测,所检保健食品均未检出非法添加物质。

  5) 保健食品标志性成分项目比较试验测试结果

  标志性成分或功效成分是消费者关心的指标,保健食品的核心指标,是保健食品具有保健功能的关键,也是控制产品质量的主要指标。每类保健食品均有与其保健功能相对应的标志性成分。

  蛋白质是组成人体一切细胞、组织的重要成分。机体所有重要的组成部分都需要有蛋白质的参与。蛋白粉的标志性成分是蛋白质,其含量反映蛋白粉的质量。

  EPA(二十碳五烯酸)和DHA(二十二碳六烯酸)都是一种对人体非常重要的不饱和脂肪酸,具有帮助降低胆固醇和甘油三酯的含量,促进体内饱和脂肪酸代谢。DHA是神经系统细胞生长及维持的一种主要成分,是大脑和视网膜的重要构成成分。鱼油胶囊的功效成分是EPA、DHA,直接反映鱼油胶囊的保健功能作用。

  钙是构成人体骨骼的重要元素,铁是构成血液、脑组织的重要元素,锌可提高儿童智商,加快生长发育。维生素D是一种脂溶性维生素,对健康关系较密切的是维生素D2和维生素D3。维生素D对于维持骨骼健康是十分必要的。此次,购买的钙片/维生素胶囊的功效成分是钙、维生素D、铁、锌,其含量直接反映人体可摄入的含量。

  通过对蛋白粉样品中的蛋白质项目,对鱼油胶囊样品中的EPA、DHA项目,以及对钙片/胶囊样品中的钙、维生素D、铁、锌项目进行检测,所检保健食品标志性成分含量均符合产品执行标准或80%产品标示值。

  4. 比较试验结论分析

  1) 比较项目结果分析

  本次比较试验的3个类别蛋白粉、鱼油胶囊、钙片/胶囊共30批次样品,所检污染物限量、微生物限量、理化指标、非法添加项目、保健食品的标志性成分全部符合强制性国家标准GB 16740-2014《食品安全国家标准 保健食品》标准及执行产品标准的规定。

  食品中污染物限量:本次比较试验30批次样品,铅、总砷、总汞项目均符合GB 16740-2014《食品安全国家标准 保健食品》或产品执行标准的要求。值得注意的是,维诺健钙铁锌咀嚼片的铅(以Pb计)检出值为0.55mg/kg

  微生物限量:本次比较试验指示菌方面,所检30批次样品均未检出大肠菌群,符合标准要求。菌落总数项目均符合标准要求,其中,有7批次蛋白质粉检出菌落总数(包括:汤臣倍健蛋白粉、海王牌蛋白粉、威士雅牌蛋白粉、联合邦利蛋白粉、千林蛋白粉、渔夫堡蛋白粉、力菲牌蛋白质粉),其检出值为20CFU/g~1.8×103CFU/g不等。主要原因可能是蛋白质粉营养比较丰富,微生物较易生长。霉菌和酵母项目均符合标准要求,其中,2批次样品检出(海晶牌深海鱼油软胶囊、力菲牌蛋白质粉),其检出值为10CFU/g30CFU/g。致病菌方面,所检30批次样品均未检出沙门氏菌、金黄色葡萄球菌,符合标准要求。总体来讲,微生物限量方面反映出所购买保健食品状况良好,这与保健食品生产需经严格的审查制度有一定关系。

  理化指标:本次比较试验鱼油胶囊所检的酸价、过氧化值理化指标均符合企业标准的要求。

  非法添加项目:本次比较试验蛋白粉的三聚氰胺、西地那非、他达拉非达非法添加物,鱼油胶囊的洛伐他汀、辛伐他汀和烟酸非法添加物均未检出。

  标志性成分:本次比较试验10批次蛋白粉样品的功效成分蛋白质含量均符合标准要求,在含量水平上存在差异。汤臣倍健蛋白粉、千林蛋白粉、澳天力牌蛋白粉表现较好。

  本次比较试验10批次鱼油胶囊样品的标志性成分EPA和DHA项目,EPADHA含量均符合标准要求,从EPADHA总含量比较,鱼油软胶囊(广东仙乐生产)、海晶牌深海鱼油软胶囊、康百力深海鱼油胶囊排名前三。

  本次比较试验10批次钙片/胶囊样品的功效成分中,4批次钙片的功效成分是钙、铁、锌,6批次胶囊的功效成分是钙、维生素D4批次钙片的钙、铁、锌含量是差异较大。其中钙含量最高的是汤臣倍健钙铁锌咀嚼片(钙含量:256mg/片),铁和锌含量最高的是优力盖铁锌钙咀嚼片(铁含量:4.85mg/片,锌含量:6.15mg/片),钙、铁、锌含量垫底的是大保龙铁锌钙咀嚼片(钙含量:127mg/片,铁含量:1.93mg/片,锌含量:1.99mg/片)。

  6批次胶囊的功效成分是钙含量差异不大,维生素D差异较大。康麦斯牌碳酸钙维生素D软胶囊、澳天力牌维D钙软胶囊的维生素D含量较高。

  2)标示值与实测值差异分析

  功效成分含量的标示,是消费者最直观了解该保健食品的途径,对引导消费者购买起较大作用。本次比较试验30批次样品功效成分标签标示值的准确度存在一定程度的不足。

  本次比较试验蛋白粉的蛋白质含量与标签标示差别在-2.88%到12.71%之间。鱼油胶囊中DHA含量与标签标示差别在-20.42%26.67%之间,EPA含量与标签标示也有一定差别,波动范围在-28.89%5.33%之间。钙片/胶囊样品中的钙含量与标签标示差别在-10.22%27.00%之间,铁含量与标签标示差别在-6.71%8.59%之间,锌含量与标签标示差别在-4.50%11.55%之间,维生素D含量与其标签标示的成分相比也有很大的不同,波动范围在-14.80%62.00%之间。

  5. 比较试验建议

  1) 对保健食品生产企业的建议

  ① 加强生产环节管理。本次比较试验数据发现虽所有产品质量符合标准要求,但仍有部分产品检出微生物,为提高产品质量水平,生产企业应加强产品生产管理,加强各环节质量监控。

  ② 充分告知产品信息。保健食品的标签和说明书除了要符合对一般食品的各项要求外,还必须标明保健食品的保健作用、适合人群、食用方法和推荐用量、储藏方法、功效成份的名称及含量以及有关原料的名称、保健食品批准文号、保健食品标识等。

  ③ 规范标示标注。产品功效成分标签标示较为混乱,标示时应充分考虑产品配料的组成比例,通过利用原料的营养成分含量数据,或利用可信赖的食物成分数据库数据,根据原料配方计算获得。也可通过直接检测产品的方法获得。

  2)对保健食品监管部门的建议

  ① 坚持问题导向,提高覆盖范围。建议食品药品监管部门结合属地实际,加大保健食品市场抽检力度。以群众消费量大、市场占份额较高的保健食品为重点产品,统筹安排抽样工作;坚持靶向性原则,将非法添加化学药物成分等指标作为重点抽检监测项目,依法处置发现的问题,并及时公布有关信息。

  ② 加大应急专项抽检力度。建议食品药品监管部门适时组织开展保健食品应急专项抽检,严厉打击违法违规行为;加强与公安机关、海关等部门的协作配合,坚决取缔制假售假黑窝点、黑作坊,严厉打击假冒伪劣进口商品等。

  ③ 合力发挥社会监督。建议食品药品监管部门积极协调、联合相关部门,充分发挥保健食品行业协会等社会组织的监督、协调和引导作用,积极开展维护消费者权益、促进行业自律、正确引导市场消费等方面的工作。

  3)对消费者的建议

  ① 树立正确的消费观。保健食品是食品的特殊种类,不含全面的营养素,不能代替其他食品,要坚持正常饮食;同时保健食品也不能代替药品,不能宣传疾病治疗、预防作用,广大消费者特别是中老年人,切勿听信将保健食品比成灵丹妙药的虚假夸大宣传。

  ② 看清包装说明。选购保健食品要认准产品包装上的保健食品标志(小蓝帽)及保健食品批准文号,依据其功能有针对性的选择,并按标签说明书的要求食用,切忌盲目使用,相关产品信息可在国家食品药品监督管理总局网站查询。

  ③ 不片面追求保健作用。为确保消费者的合法权益不被侵害,建议消费者不要片面追求保健食品的保健作用,购买前应针对自身需求,提前了解好保健食品的保健作用、食用范围、行业中各品牌的声誉等。

  ④ 购买渠道要正规。消费者购买保健食品时,应到信誉好、证照齐全的到正规的商场、药店购买。不要轻信任何以产品销售为目的健康知识讲座、专家推荐等;不要盲目通过会议销售、电视电话销售、免费试用等活动购买保健食品。在网上购买保健食品需格外小心。

  ⑤ 购买保健食品要保留好购买凭证,遇有消费纠纷可向当地食药部门或消委会投诉,同时也可拨打12331电话进行投诉举报。

  (四)专家点评

  保健食品包装眼花缭乱让人选择困难?厂家声称产品降糖降脂靠谱吗?国家食品药品监督管理总局提醒消费者:要科学、理性看待食品、保健食品广告和宣传,凡声称疾病预防、治疗功能的,一律不要购买。

  食药监总局提醒,消费者应到证照齐全的正规场所购买产品,特别要注意有没有营业执照和食品经营许可证。通过网络、会议、电视、直销和电话等方式购买产品,也应先行确认资质信息。

  此外,消费者购买时应仔细查看外包装标签标识相关信息,做好“四不”:不要购买无厂名、厂址、生产日期和保质期的产品;不要购买标签上没有食品生产许可证号的预包装食品;不要购买标签或说明书中提及可以预防疾病、有治疗功能的产品;不要购买标签上没有保健食品批准文号,但声称是保健食品的产品。

  食药监总局提醒,保健食品广告中未声明“本品不能代替药物”的,一律不要购买;不要盲目参加任何以产品销售为目的的知识讲座、专家报告等。

  (五)相关报道

  1. 广东省消委会保健食品比较试验报告【广东消费网】

  2. 食药监总局: 理性看待食品保健品【人民网】

  三、省消委会今年首个投诉报告 方德中科灼伤消费者不赔付

  (一)事件起源

  228日,广东省消委会公布今年首个消费投诉分析,数据显示,2018年1月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1283人次,其中接到消费者投诉685件,同比分别上升17.60%128.33%

  (二)存在问题

  广州一消费者通过网络了解到北京方德中科环保科技有限公司(以下称“方德中科”)有全国室内空气净化服务,随即致电400热线咨询,该公司赵先生称其公司与中科院有合作,其服务采用的是高新技术转化生产的新型除甲醛产品,不用紫外线灯照,安全性有保障,服务后当天即可入住。2017年3月18日,消费者与方德中科委托的广州公司代表邱先生签订了合同,约定分四次进行室内空气治理,并于签约付款的当天完成了第一次治理,但期间工作人员不仅开启了紫外线灯,还有三盏在治理结束后并未关闭。321日消费者及家人搬入新居后,陆续有三人觉得不适,经诊断均为严重的眼睛灼伤,三人的面部、颈部、胸口、手臂等裸露在外的皮肤也均有灼伤。随后,消费者分别致电北京公司的赵先生和广州公司的邱先生,两人均表示会对此事负责。

  一个多月后三人基本恢复,于是消费者分别联系邱先生、赵先生商谈赔偿问题,赵先生称可退回消费者已交款项,并提供终身免费治理甲醇服务。消费者不同意此方案,要求方德中科退回其已交款项,取消后续三次治理,并报销医药费及赔偿损失。赵先生同意此方案,但却一直没有跟进,直到消费者再次反映问题,才由广州公司的石先生继续跟进,但双方对于赔偿金额未能达成一致。消费者认为此事给自己特别是家人带来极大的人身及精神伤害,且事发后该公司各方一直推诿,处理态度消极,于是向广东省消委会进行投诉,要求对方给予15000元的赔偿。

  省消委会工作人员接诉后,分别与方德中科的石先生、赵先生联系,但对方均借故推脱责任,但通过与石先生反复沟通,对方提供了另一石姓负责人的电话。与该石姓负责人取得联系后,对方称是消费者操作不当而引起的眼睛灼伤,公司只同意退回已交款项。然而,当省消委会工作人员指出此方案为何与当初和消费者协商的不一致时,对方又称需与公司商量,但之后却一直未作出答复。随后,省消委会工作人员再次联系赵先生、负责人石先生,均无法就消费者赔偿诉求达成一致意见,故本案调解无效。省消委会已建议消费者向方德中科北京公司所在地的有关行政监管部门投诉或举报。

  (三)应对情况

  省消委会工作人员接诉后与方德中科石姓负责人取得联系,对方称由于消费者操作不当引起眼睛灼伤,公司只同意退回已交款项。当省消委会工作人员指出此方案为何与当初和消费者协商的不一致时,对方又称需与公司商量,但之后却一直未作出答复。随后,省消委会工作人员再次联系赵先生、负责人石先生,均无法就消费者赔偿诉求达成一致意见。

  (四)专家点评

  省消委会点评:

  本案中,根据国家法律规定,方德中科侵犯了消费者的两大法定权利。

  一是侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第八条第一款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”该案消费者享有法定知情权,而方德中科应保证其提供产品或者服务信息真实、全面准确。但方德中科在向消费者推销过程中,宣称其净化产品采用高新技术,无需进行灯照,而实际提供服务时却使用了紫外线灯,涉嫌虚假宣传,侵犯了消费者的知情权。

  二是侵犯了消费者安全保障权。根据《消法》第七条第一款规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”以及第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”方德中科有保障消费者的人身、财产安全的义务,其提供紫外线灯存在伤害人身安全的危险,理应向消费者作出警示,并明确告知正确的操作方法和注意事项,但方德中科并未作出相应的说明,导致消费者一家被紫外线灯严重灼伤,已然侵犯了消费者安全保障权。

  综上,因方德中科涉嫌虚假宣传,且未能保障消费者的人身、财产安全,根据《消法》四十五条规定:“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。”第四十九条规定:“经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入……”,方德中科理应承担相应的赔偿责任。但其面对消费者的合法赔偿要求时,不仅多方推诿、态度消极,甚至在省消委会介入后,依然拖延应付、态度恶劣,漠视消费者权益保护。鉴于此,为维护消费者合法权益,省消委会拟将相关情况报告行业监管部门,提出查处建议,严厉打击侵害消费者权益的违法行为。

  (五)相关报道

  1. 省消委会今年首个投诉报告 方德中科灼伤消费者不赔付【广东消费网】

  2. 花钱除甲醛却被灼伤 商家拒担责不肯赔偿【信息时报】

  第三部分:前期热点追踪

  一、深圳:旅行社报错信息 深圳市民出国游全团被拒签 该咋赔付?

  (一)事件回顾

  今年春节,张女士等30多人报了康辉旅行社推出的泰新马10天品质团,打算去国外欢度佳节。没想到临行前,却接到导游电话,说旅行团取消了。原因竟是旅行社报错信息了,全团签证被拒。兴冲冲的出国游成了空欢喜,张女士该怎样讨说法?

  (二)热点详述

  出国品质团 临行被解散

  张女士介绍,今年原本想趁着春节长假,带上孩子出国游玩。经过信息查阅,在美团网上看中了康辉旅行社推出的一个泰新马缤纷享乐十天品质团,张女士选择了其中的B套餐。

  据介绍,该套餐215日从深圳出发,共109晚,可游览泰国、新加坡、马来西亚三国38个景点。该套餐费用为成人6680元,儿童6480元,张女士和儿子一起出游,共支付了13160元。下单成功后,康辉旅行社客服人员陈陈联系了张女士,告知她B套餐不成团,可补2250元差价换成C套餐。张女士通过微信给客服陈陈补了差价,加上之前的费用,共支付团费15410元。

  210日,张女士按照旅社相关要求,提交了护照、证件照等资料,也收到了旅行社发来的出团通知书。213日,领队发来集合通知,内容包括21516时在深圳皇岗口岸集合的出行安排以及一些出行注意事项。事情到这还十分顺利,张女士和孩子开开心心准备出行用品。没想到,215日出行当天,她赶到皇岗口岸等待集合出发,大约临行前一个小时,竟然接到导游电话,称旅游团解散了,不去了。

  报错信息导致全团遭拒签 

  张女士查看手机,看到15日当天12点多,客服陈陈发来的短信,称15号出发的泰新马团,因新加坡签证整团被拒签,公司取消了15号入泰的团队。经过进一步沟通,对方表示是因旅行社方面报错了信息导致签证被拒,并安抚张女士节后会处理好此事。

  出国游被迫取消,张女士不得不改变行程,临时购买机票回河南老家过年。节后,旅社给出的处理方案,是退换护照和团费。对此张女士十分不满,认为该事件责任过错完全在旅行社,自己和孩子为此准备了很久,期间快递材料,购买相关旅行用品,往返集合点以及临时改变行程,都花费了不少时间和金钱。

  近日,记者多次联系康辉旅行社了解此事。旅行社投诉部刘经理表示,此前已经就此事做出答复,该团因工作人员在送签时,填错了出行日期导致被新加坡领事馆拒签,旅行社拿到拒签函后,已第一时间联系游客。鉴于此事确实工作人员疏忽导致,旅行社根据退改规则,愿意赔偿团费10%的违约金。该经理表示,产品上的退改规则,是旅行社和游客之间的约定协议,客户下单了就代表同意这个协议。刘经理表示,该团除张女士外,其他游客都已经接受了这一赔偿方案。

  (三)专家热点解读

  律师提醒:购买旅行产品要看清订单规则

  美团网方面向记者表示,已经就此事与旅行社及游客进行多次协商。游客提出的赔偿金额为旅费的3倍,旅行社无法满足。经过一再沟通协商,旅行社目前表示愿意赔偿旅客20%的违约金,即3000元左右。接下来,美团网会进一步与双方协调沟通。

  227日,记者就此事咨询广东广和律师事务所尹华筠律师。尹律师表示,根据《合同法》,网上产品的退改规则是具有法律效力的,消费者下单了,就表示双方合约生效。出现违约情况以后,消费者可以依据退改规则进行索赔,若对退费标准有异议,也可以提供证据,证明自己实际损失金额大于赔付金额,提出增加违约金要求。律师提醒,在购买旅行产品时,要看清楚订单信息、退改规则等,最好与旅行社签订书面合同,了解清楚相关细节,包括违约金、景点数量、交通工具、是否购物等。

  (四)相关报道

  1. 旅行社报错信息 深圳市民出国游全团被拒签 该咋赔付?【深圳新闻网】

  2. 糟心年!出团当天被拒 这种旅行社你遇到过吗?【凤凰网】

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