当前位置:首页» 信息公开» 其他» 政务专题» 消费维权宣传» 消费维权热点分析

消费维权热点分析2018年第3期

来源:深圳市市场和质量监督管理委员会   日期:2018-04-18 11:27   字号:     颜色: 

  本 期 要 目

  重点事件剖析

  1.广州首例消费民事公益诉讼案判决 售假者被判10倍赔偿

  2.共享单车公益诉讼首案:小鸣单车须提存未退押金

  3.广东省消委会发布汽车消费提示

  前期热点追踪

  1.深圳:深圳开展共享单车服务质量考核

  本月最新热点

  1.深圳:深圳开展共享单车服务质量考核

  2.深圳:深圳消委会质疑携程机票及酒店预订服务 昨召开公开讨论会

  3.深圳:教你识别好商品!深圳将成立“消费品质标准示范联盟”

  4.大众进口车频现质量问题 消费者对途锐召回方案不满

  5.深圳:2017年消费投诉量上千的企业排行榜公布

  6.深圳:去年投诉十大热点问题发布

  7.深圳:深圳女子花11万定制家具 还没开始用就坏了

  8.深圳:开发商不得拒绝公积金贷款

  9.深圳:我市快递服务投诉下降两成多  

  10.深圳:专家团队现场解答食品安全问题 

  第一部分:本月最新热点

  一、最新热点列表

  1.深圳:深圳开展共享单车服务质量考核【深圳特区报】

  摘要:记者从市交委获悉,我市正在开展互联网租赁自行车规范管理整治阶段企业运营服务质量考核,3月28日前市民可以网上进行点评打分,本次考核将于下个月完成。

  2.深圳:深圳消委会质疑携程机票及酒店预订服务 昨召开公开讨论会【新浪网】

  摘要:同一机票,航空公司可退票携程不能退?携程机票退票费高于机票票价?改退签费用有隐形收费?预付款酒店订单取消难?……22日,深圳市消费者委员会专门举行了携程机票及酒店预订服务问题公开讨论会,重点讨论了上述几个消费者关心的话题。

  3.深圳:教你识别好商品!深圳将成立“消费品质标准示范联盟”【深圳新闻网】

  摘要3月13日上午,市消委会秘书长冯念文做客深圳特区报“民生面对面”栏目,畅谈当前的品质消费痛点、如何营造品质消费环境,并与网友展开互动。冯念文透露,深圳将成立“消费品质标准示范联盟”,推动制定消费领域团体标准,让消费者识别更多好品质商品。

  4.大众进口车频现质量问题 消费者对途锐召回方案不满【新华网】

  摘要:在刚刚过去的2018年315晚会上,大众进口途锐因发动机进水故障导致熄火问题被点名。大众中国已于3月15日当晚发表致歉声明,称将开通“专属通道”提供一对一的高效沟通。不过,对于大众中国的召回处理方案,车主并不满意。新京报记者致电新开通的“专属通道热线”,其与大众中国售后服务电话的相关回应并无太大差别,对车主提供不了实质帮助。

  5.深圳: 2017年消费投诉量上千的企业排行榜公布【深圳特区报】

  摘要:为加强对商品和服务的社会监督,增强经营者的诚信意识,推动消费维权信用信息公开,3月19日,市消委会发布去年消费投诉量超过1000宗的排行榜,有6家企业上榜,他们的投诉总量占市消委会去年投诉总量的37%

  6.深圳:去年投诉十大热点问题发布【深圳特区报】

  摘要3月14日,市消委会发布了去年深圳投诉十大热点问题,其中涉及预付式消费、网络游戏、汽车保养维修等消费者关注的热点消费领域。

  7.深圳:深圳女子花11万定制家具还没开始用就坏了【腾讯网】

  摘要:陈女士告诉记者,今年1月,她在位于八卦岭的“高丽住建”为自己的新房定制了全屋的衣柜、橱柜等木质家具,总价格约为11万元。可这没想到,仅仅不到两个月的时间,全屋的柜子却出现了长虫现象,导致了近百处的小洞。

  8.深圳:开发商不得拒绝公积金贷款【晶报】

  摘要:为贯彻落实《住房城乡建设部财政部 中国人民银行 国土资源部关于维护住房公积金缴存职工购房贷款权益的通知》精神,维护公积金缴存职工合法权益,规范房地产市场秩序,从今年1月起,市住建局联合市规划国土委推出六项维护公积金缴存职工购房权益的措施,在全市范围内开展专项整治行动,对拒绝职工使用公积金贷款购房的房地产开发商和中介机构依法进行查处。

  9.深圳:我市快递服务投诉下降两成多【深圳特区报】

  摘要3月18日,记者从市邮政管理局获悉,2017年,深圳快递服务企业业务量累计完成25.95亿件,同比增长26.90%。我市快递业务有效申诉13954件,同比下降6.55%

  10.深圳:专家团队现场解答食品安全问题【深圳晚报】

  摘要3月15日,由市食品药品监督管理局主办、市标准技术研究院与深圳图书馆联合承办的“3.15国际消费者权益日食品安全科普主题展览启动仪式”在深圳图书馆举行。

  11.深圳:医保卡余额将不能用于个人健身消费深圳晚报

  摘要:为进一步规范和完善医保支付政策措施,更好地保障参保人员权益,深圳拟取消市民医疗保险余额可用于个人健身消费的规定。8日,市法制办发布,《深圳经济特区促进全民健身条例(修正草案征求意见稿)》,截至4月9日征求社会各界意见。

  12.购同一网络服务 苹果竟比安卓贵【南方都市报】

  摘要:南都记者调查发现,在诸如优酷视频等视频软件、微博的会员服务和问答平台、腾讯QQ超级会员的付费项目中,对苹果客户端的定价的确普遍高于对安卓客户端和网站的定价。

  13.深圳:深圳首次发布消费环境指数 全市消费环境处于向好趋势【南方都市报】

  摘要:数据显示,2017年深圳市的消费环境处于向好的趋势。

  14.沃尔玛部分门店暂停使用支付宝 专家:有损公平交易【深圳新闻网】

  摘要沃尔玛在华西区(包括云南、贵州、四川、重庆)的门店暂时停止接受支付宝支付。对此,有专家指出,从宏观来说,这种行为有损公平交易。假如类似具有垄断地位的企业,都基于自身利益来实施某种交易条件的限制,必然造成市场经济不能真正自由交易,最终损害消费者福利。

  15.手机错输密码被误锁只能等48年?呼吁开辟特殊通道【新浪网】

  摘要:日前,上海陆女士2岁半的儿子拿她手机玩,等她再拿到手机时,手机上显示已停用,请25114980分钟后再试一次。也就是说,将近48年后方能解开这部手机。而陆女士咨询技术人员后得知,这种情况只有刷机或者等待。 

  

  第二部分:重点事件剖析

  一、广州首例消费民事公益诉讼案判决 售假者被判10倍赔偿

  (一)事件起源

  广州首例消费民事公益诉讼案有了判决,假盐销售者刘邦亮被判处赔偿120万元,赔偿金额为假盐价款的10倍,并要求在省级以上电视台和全国公开发行的报纸上发表道歉声明,这是广州市人民检察院提起的第一起消费民事公益诉讼案。

  (二)存在问题

  据了解,自20166月开始,刘邦亮租用广州市白云区新市街一仓库为生产窝点,使用购进的工业用盐为原料,生产假冒注册商标粤盐牌加碘食盐,并批发销售给蔡某经、郑某宾等人。同年10月,刘邦亮在生产假盐时被民警抓获,并缴获生产的假盐成品6.4吨和半成品、包装材料及生产工具1批。刘邦亮在接受广州市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队民警讯问时,供述其仅生产销售包装量分别为500克和400克的粤盐牌假盐,生产销售至少有100吨,并以每吨人民币1200元销售给客户。

  (三)应对情况

  20178月,广州市白云区人民法院刘邦亮生产销售假盐案作出刑事判决,认定刘邦亮构成非法经营罪,判处有期徒刑3年,并处罚金8万元,没收缴获的假盐成品、半成品等扣押的物品。

  201710月,广州市检察院决定对刘邦亮提起消费民事公益诉讼,这是广州市人民检察院自《民事诉讼法》(2017修正)实施后提起的第一例消费民事公益诉讼。

  广州市检察院认为,消费民事公益诉讼是保护消费者合法权益的补充手段,对于保障消费维权、改善市场环境、提升消费信心具有重要作用。广州中级人民法院于20171026日受理此案后,对该案受理情况进行了公告。直至开庭前,没有任何有权机关或社会组织申请参与该案诉讼,广州检察院依法提起该案消费民事公益诉讼。

  广州市中级人民法院对此案极重视,广州中院副院长姜耀庭担任审判长并主审本案。法庭认为,被告刘邦亮以工业盐冒充食用盐,以非碘盐冒充碘盐,其犯罪行为危及广大消费者人身安全,属于民事侵权行为。相关专家证言等证明材料阐明,消费者长期食用非碘盐半年后会显现缺碘病症。刘邦亮的犯罪行为持续不到半年,但消费者缺碘病症的显现必然要经过潜伏的慢性致害过程,这种潜在的危害也属客观存在的损害结果,不能因至今没有消费者向刘邦亮主张权利而无视损害的客观存在。消费民事公益诉讼具有替代性和补充性,是为了保护众多不特定消费者的合法权益,同时避免消费侵权者的民事侵权责任落空。

  今年315日, 广州市中级人民法院对此案作出判决,认为食品侵权属特殊侵权。根据《食品安全法》第一百四十八条和有关司法解释的规定,消费者购买了不符合安全标准的食品,即使没有发生实际的损害后果,也可主张退还价款和价款十倍的惩罚性赔偿。被告刘邦亮销售假盐100余吨,没有证据证明有部分被退货、被召回,应按100吨计算货值总价款为12万元,依法需承担总价款10倍的惩罚性赔偿金,即120万元,扣除刑事诉讼案件中判处的8万元罚金,实际执行罚款112万元。对于被告刘邦亮销售假盐的行为对众多不特定的消费者的合法权益造成损害,目前无人主张权利,说明众多消费者仍被蒙在鼓里,被告刘邦亮更应感到愧疚,应通过公开赔礼道歉,以示真诚悔罪。因而法院也作出刘邦亮要在省级以上电视台和全国公开发行的报纸上发表道歉声明的判定。

  (四)专家点评

  连线法官:

  根据双方的诉辩意见,合议庭将本案归纳了五个争议焦点并进行了详细评述认为:

  一、关于被告刘邦亮的委托诉讼代理人要求追加蔡某经等销售人员为共同被告或第三人的问题。法院认为,由于广州市人民检察院在本案中诉请刘邦亮赔偿的是支付假盐总价款十倍的惩罚性赔偿金,而非一般的补偿性赔偿金。补偿性赔偿金是对消费者实际损失的填平,与损失价值相关。而惩罚性赔偿金是在支付补偿性赔偿金后,法律强制要求生产不符合食品安全标准食品的生产者或者销售明知是不符合食品安全标准食品的销售者,另外向消费者支付的明显超过实际损失、具有剥夺性的赔偿金额。

  就本案而言,该惩罚性赔偿金如要销售者承担连带赔偿责任,必须以销售者“明知是不符合安全标准的食品”而销售为必要条件。刑事诉讼证据材料没能证明案外人蔡某经、郑某宾等人明知而为销售假盐,也没有他们分别销售假盐数量的证明材料,从而确定其连带责任的份额。因此,在既有情形下,没有必要追加销售者为共同被告。由于本案的裁判结果与蔡某经、郑某宾等人没有法律上的利害关系,所以也没有追加他们为无独立请求权第三人的事实和法理基础。

  二、关于刘邦亮所售假盐的数量和总价款的认定问题。在刑事诉讼中,刘邦亮在接受公安机关询问时陈述其生产销售的假盐至少有100吨,每吨1200元,已发生法律效力的(2017)粤0111刑初1217号刑事判决亦认定刘邦亮生产销售的假盐共计100余吨。被告刘邦亮的委托代理人以该判决判处的有期徒刑的年限及罚金数额来反推其生产销售的数量有可能超过20吨,但达不到100吨的标准,总价应该为1600080000元。但没有提供足以推翻刑事判决书认定刘邦亮的销售数量和自认的可以推知的总价款。

  《最高人民检察院关于办理非法经营食盐刑事案件具体应用法律若干问题的解释》中关于非法经营食盐数量在二十吨以上的追诉标准并不必然对应刘邦亮被判处的三年有期徒刑。被判处的八万元罚金,是法院根据其可能的违法所得情况予以酌定的。所得涉及净利,依据罚金的倍数,只能推导出被告刘邦亮销售假盐可能所得的净利,不能推导出其销售假盐所得的总价款。故应采纳公益诉讼起诉人关于被告刘邦亮销售假盐应按100吨计算、销售所得总价款应按120000元计算的辩论意见。

  三、关于刘邦亮是否应承担民事侵权责任的问题,被告刘邦亮以工业盐冒充食用盐,以非碘盐冒充碘盐,其犯罪行为危及广大消费者舌尖上的安全,也属民事侵权行为无疑。

  尽管专家证言等证明材料阐明,消费者长期食用非碘盐半年后会显现缺碘病症,刘邦亮的犯罪行为持续不到半年。但消费者缺碘病症的显现必然要经过潜伏的慢性致害过程,这种潜在的危害也属客观存在的损害结果,不因至今没有消费者向刘邦亮主张权利而无视损害的客观存在。损害的发生,源头在于刘邦亮的制假售假。

  此外,食品侵权属特殊侵权。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条和有关司法解释的规定,消费者购买了不符合安全标准的食品,即使没有食用,即使没有发生实际的损害后果,也可同时主张退还价款和价款十倍的惩罚性赔偿。即使没有消费者起诉刘邦亮,依法也不能免除其犯罪行为所应承担的民事侵权责任。

  消费民事公益诉讼具有替代性和补充性,是为了保护众多不特定消费者的合法权益,同时避免消费侵权者的民事侵权责任落空。对公益诉讼起诉人关于刘邦亮应该承担民事侵权责任的辩论意见,法院予以支持。

  四、关于赔偿金如何确定的问题,根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十四条的规定精神,在刑事诉讼已经追究刘邦亮刑事责任的情况下,再行追究刘邦亮的民事侵权责任并不违反一事不再罚原则。

  被告刘邦亮销售假盐100余吨,没有证据证明有部分被退货、被召回,应按100吨计算货值总价款为120000元,依法需承担总价款十倍的惩罚性赔偿金,即1200000元。

  根据《中华人民共和国行政处罚法》和其他法律、行政法规和司法解释的有关规定,性质相同的金钱罚,即行政罚款和刑事罚金竞合时,一般采用轻罚在重罚中折抵的原则处理,以体现惩罚的歉抑,避免惩罚的过度。惩罚性赔偿金与行政罚款、刑事罚金同属惩罚性债权,只不过前者是私法债权,后两者是公法债权。根据生活习惯,广大善良的消费者不会因为购买一包食盐而保存购买凭证及其外包装,以备日后诉讼之用。可以想见,至今没有消费者提起民事私益诉讼,今后也不会有。公益诉讼起诉人主张追缴的民事惩罚性赔偿金应上缴国库,符合实际情况。这样,案涉的民事惩罚性赔偿金的性质发生转化,将事实上与行政罚款、刑事罚金类似,应参照行政罚款与刑事罚金竞合时相同的处理原则裁断,即刘邦亮被判处的八万元罚金在1200000元的民事惩罚性赔偿金中抵扣,刘邦亮实际支付1120000元民事惩罚性赔偿金。

  五、关于刘邦亮是否应承担赔礼道歉的民事责任问题。

  法院认为,本案被告刘邦亮销售假盐的行为对众多不特定的消费者的合法权益造成损害,无人主张权利,说明众多消费者仍被蒙在鼓里,刘邦亮更应感到愧疚,应该通过公开赔礼道歉,以示真诚悔罪。

  (五)相关报道

  1.广州首例消费民事公益诉讼案判决 售假者被判10倍赔偿【广东消费网】

  2.广州首例消费民事公益诉讼案一审宣判【信息时报】

  3.广州首例涉惩罚性损害赔偿消费民事公益诉讼案一审宣判【金羊网】

  二、共享单车公益诉讼首案:小鸣单车须提存未退押金

  (一)事件起源

  322日上午,广东省广州市中级人民法院公开开庭审理原告广东省消费者委员会(下简称“省消委会”)诉被告广州悦骑信息科技有限公司(下简称“悦骑公司”)民事公益诉讼案。

  原告省消委会认为,被告悦骑公司在“小鸣单车”经营管理过程中侵害众多不特定消费者的合法权益,依法向广州中院提起消费民事公益诉讼。这是全国首例共享单车民事公益诉讼案。本案由广州中院副院长蒋耀庭担任审判长,由3名法官和2名人民陪审员组成合议庭进行公开开庭审理,庭审全程进行了网络庭审直播。

  (二)存在问题

  原告省消委会诉称,自2017年8月开始,原告陆续收到消费者关于被告押金逾期未退还的投诉。截止至同年12月8日,原告共收到消费者对被告的投诉2952件(不含来访)。被告未及时处理原告转办的投诉,对原告提出的保护消费者合法权益的要求也未加落实。原告在处理投诉过程中还先后两次向被告询问押金不能按时退还的相关问题。

  原告省消委会诉称,截止至2017年10月16日,小鸣单车广东省申请押金的用户数为321681人,已收到押金退款的用户数为271806人。被告逾期退还押金或未退还押金给消费者的数量大,在诸多消费者投诉押金退还已经构成逾期、构成严重违约的情形下,仍接受不特定的消费者作为新用户注册并继续收取押金,这表明被告至今仍涉嫌对逾期退押持放任态度,仍涉嫌对后续不特定多数新用户存在侵权的故意。

  原告省消委会诉称,被告悦骑公司在提供“小鸣单车”互联网租赁自行车服务中拖延退还用户押金,侵害了众多不特定消费者的财产安全保障,应立即停止此种拖延退还消费者押金的行为。

  原告认为,被告收取消费者押金但未按规定开设押金专用账户与企业自有资金进行严格区分,实施专款专用,致使押金处于无人监管、可随意挪用的状态,对消费者的财产安全构成威胁,侵害了消费者的财产安全权。原告经向华夏银行广州分行发函了解,被告开设的押金资金账户为一般账户,不是第三方监管的银行专用账户,其收取的消费者押金没有实施银行托管。被告侵害了消费者的知情权。

  (三)应对情况

  原告认为,被告的侵权行为给消费者在互联网租赁自行车消费过程中造成极端不便利,消极处理和拒不退还押金的行为也给消费者造成了精神上的困扰和不必要的负担,被告应公开赔礼道歉。

  原告请求:一、判令被告立即停止拖延退还消费者押金的行为;二,判令被告对消费者押金实施专款专用、即租即押、即还即退、第三方监管措施,并向消费者完整披露;三、判令被告对新注册消费者采用免押金的方式提供服务;四、判令被告在社会媒体、自身网站、微信公众号、App软件平台公开赔礼道歉;五、本案诉讼费、公证费、律师费等合理费用由被告承担。

  悦骑公司:公司已停止运营 愿意向社会道歉

  被告悦骑公司答辩认为,公司因包括公司高管、技术人员在内的员工未办理交接手续即离开公司,致使被告无法核实案涉情况并提供相关材料。被告目前管理瘫痪,经营停止,公司无法解决薪酬问题,无法立即恢复营运盈利,也没有可处置的资金用于解决剩余用户押金退还问题。2017年突然引发的共享单车免押金骑乘现象导致行业竞争激烈,用户大面积申请退押,造成被告资金缺口巨大,最终难以为继。

  被告认为,但"共享单车"作为新兴产业,发展有一个不断试错的过程。出现押金退还不及时的结果是客观的经营问题,不是被告恶意侵害消费者权益。被告在陷入营运瘫痪状态前一直积极进行退还押金工作,在知悉消费者个案投诉后努力配合相关部门解决投诉问题。在公司经营状况恶化过程中,被告仍在努力尝试寻求第三方融资合作、重组公司,但最终无果。可见被告直在积极面对、处理遇到的问题,不是故意损害消费者利益。

  被告认为,其用户是通过App平台注册和缴纳押金,用户数量特定,用户可以通过提起诉讼解决押金退还问题,案件纠纷应该属服务合同违约之诉而不是公益诉讼。

  在庭审答辩中,被告表示其不排除通过清算破产方式解决消费者押金、劳资、税务、供应商债务等问题。同时,被告表示目前公司已经停止营运,也无新用户再进行注册。被告向广大消费者和社会各界郑重道歉。

  法院宣判:支持省消委会诉讼请求 悦骑公司应在10日内将未退还押金依法提存

  22日中午,案件当庭宣判。

  审判长蒋耀庭进行了口头宣判:本院认为被告广州悦骑公司作为小鸣单车的经营者,在没有向消费者披露的情况下,将消费者支付的押金未作专款专用,最终造成部分押金无法退还的事实,损害了消费者群体的合法权益,破坏了诚信经营的市场秩序,打击了消费者的消费信心,动摇了互联网经济繁荣的信任基础,危及社会公共利益。依照相关法律规定,被告广州悦骑公司应承担民事责任,原告为保护不特定消费者合法权益而提出公益诉讼请求合理,应结合实际予以支持,原告支出的合理费用,依照相关司法解释规定应当由被告广州悦骑公司承担。

  原告在本公益诉讼中代表的是不特定的消费者、相关法律规定并不排斥消费者向被告广州悦骑公司另行主张权利,如消费者本人认为公益诉讼不足以保护其合法权益,仍可依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百一十九条的规定主张权利。

  综上,依照我国相关法律规定,判决如下:

  一、被告广州悦骑信息科技有限公司按承诺向消费者退还押金,如不能满足退还押金的承诺,则对新注册消费者暂停收取押金,同时在本判决生效之日起十日内,将收取而未退还的押金向“小鸣单车"运营地的公证机关依法提存,并向未退还押金的消费者公告。

  二、被告广州悦骑信息科技有限公司于本判决生效之日起十日内,以公众足以知晓的方式向消费者真实、准确、完整披露押金收支、使用、退还等涉及消费者押金安全的相关机制和流程等信息,将披露内容向注册地公证机关进行公证,并向注册地工商行政管理部门备案。

  三、被告广州悦骑信息科技有限公司于本判决生效之日起十日内,在《广州日报》A1版和广东省级以上电视台发表经本院认可的赔礼道歉声明。

  四、被告广州悦骑信息科技有限公司于本判决生效之日起十日内,向原告广东省消费者委员会支付调查取证、委托律师代理的合理费用共计23054元。

  如未按本判决指定的期间履行给付金钱的义务,应按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。

  案件宣判后,双方均未当庭上诉。

  (四)专家点评

  随着共享单车市场竞争进入下半场,多家共享单车平台因运营不善倒闭而退出市场,押金难退问题随之显现,其中小鸣单车就是一个代表性案例。截至2017 10 16 ,小鸣单车广东省申退押金的用户为 32 万余人,已收到押金退款的用户 27 万余人,也就是说,目前小鸣单车仅在广东一地,就还有差不多5万用户未能拿到自己的押金,这笔押金的总额不容小觑。

  消费者交了押金,现在平台运营出了问题,押金也“消失”了,这当然是一个严重的消费者权益被侵犯的问题。这次广州中院一审判决小鸣单车按承诺向消费者退还押金,应该说丝毫不让人意外。而无论是广东消协为消费者“挺身而出”向共享单车企业发起公益诉讼,还是判决结果,在一定程度上其实都为类似的押金拖欠问题形成了法律途径解决的示范。

  不过,揆诸现实,对于那些仍被拖欠押金的用户而言,法庭上的胜诉,还只是成功维权的第一步。毕竟,现在一些单车平台已经停止运营,以千万计的押金,到底如何筹措,确实是个不小的问题。事实上,在庭审答辩中,被告一方表示其不排除通过清算破产方式解决消费者押金、劳资、税务、供应商债务等问题。对于这一点,不仅消费者权益保护部门和司法部门,应该采取积极的干预措施,力促消费者的损失降到最低,用户们恐怕也得做好一定的心理准备。

  现实来看,这起案件更多是起到一种普法作用。一方面,面对用户被拖欠押金的问题,各级消协有责任也有能力协助消费者维权,并且从结果来看,这比消费者的“单打独斗”要管用得多;另一方面,法院的判决也向共享单车企业释放了一个强烈信号,即押金拖欠,是个严肃的法律问题,用户的押金受到法律保护,不能被肆意拖欠、侵占。

  对于监管部门而言,也有必要从这场诉讼中进一步正视监管漏洞。此前有关部门出台的规定中,早就要求共享单车平台应加强用户资金安全监管,对用户收取押金、预付资金的,应严格区分企业自有资金和用户押金、预付资金,实施专款专用,防控用户资金风险。可在这次诉讼中,原告经向相关银行了解,被告小鸣单车开设的资金账户为一般账户,并非第三方监管的银行专用账户。此前也有媒体报道,市场上多数共享单车企业并未实行押金账户的“专款专用”。那么,这一管理规则如何落实,恐怕还得有更为有效的监督措施。

  当前不少共享单车平台开始推行以信用取代押金的运营方式,这无疑为化解押金问题找到了源头之策。不过,目前市场上仍拖欠用户押金的共享单车平台,并非小鸣单车一家,面对这个“历史遗留问题”,监管部门还得多想办法,不能让消费者白白受损。

  (五)相关报道

  1.共享单车公益诉讼首案:小鸣单车须提存未退押金【广东消费网】

  2.共享单车公益诉讼首案胜诉是个好样本【广东新快网】

  三、广东省消委会发布汽车消费提示

  (一)事件起源

  近年来,随着经济的快速发展和人民生活水平的提高,汽车消费已经成为普遍,同时,汽车消费领域也频频出现侵害消费者合法权益的行为,广东各级消委会受理汽车消费投诉有逐年递增趋势。

  (二)存在问题

  据省消委会统计,2017年全省各级消委会共受理交通工具类投诉13299件,同比上升17.34%,其中大部分为汽车纠纷投诉。投诉主要集中在质量、合同、售后服务等方面,汽车发动机、轮胎、零配件、内饰等质量问题是投诉的热点焦点,而购车合同权责不清、经销商售后服务不规范、合格证抵押等问题也是投诉的重点。

  (三)应对情况

  为保障广大消费者合法权益,指导消费者科学消费、规避风险,广东省消委会联合广州市汽车服务业协会,根据投诉热点,结合典型案例,发布十条汽车消费提示,具体内容如下:

  一、新车质量问题鉴定难

  何先生在4S店购买的汽车半年后保养时偶然发现该车脚踏门油漆颜色与车身颜色有差别,便怀疑该车经过改装,非原装进口车。4S店将车辆的进口关单、检验证书、厂家说明等相关证明文件出示,以证明该车为原装进口车。但何先生坚持认为该车不是原装进口车,拟对4S店提起诉讼。

  消费提示:根据《消费者权益保护法》第二十三条规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。当车主对于汽车的来源或质量提出质疑时,汽车经销商有义务为其提供汽车厂家的相关技术鉴定证明,这是相对比较权威的渠道。如果车主仍然不能接受厂家的有关证明,在与汽车经销商协商一致的前提下,可通过双方认同的、有司法资质的第三方检测机构进行鉴定。

  二、提防企业捆绑销售

  市民欧先生在4S店购买的一款新车由于是新款车,4S店要求加装精品。欧先生交了2万元定金后,当晚回家与家人商量,觉得加装精品既不实用,价格也高,第二天就到4S店要求退回定金,取消购买。然而4S店认为欧先生的理由属于个人原因,不够充分,而且欧先生的款项属于定金而非订金,不肯退款。

  消费提示:根据2017年7月起实施的《汽车销售管理办法》的第十四条规定:“供应商、经销商不得限定消费者户籍所在地,不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险、救援等产品的提供商和售后服务商…”,上述案例行为违反《汽车销售管理办法》的规定,属于“强制消费”或“捆绑销售”,消费者有权拒绝精品加装。

  三、代办上牌需谨慎

  广州刘女士向4S店订购了一款新车,并委托4S店上异地牌和办理车险,4S店销售人员承诺三个月内可上佛山牌,等了三个月后却迟迟没有动静,4S店反馈因《广东省流动人口服务管理条例》政策调整的影响,新车上牌时间变得遥遥无期。

  消费提示:根据《广东省流动人口服务管理条例》第三章居住证申领第十四条规定:“……自2017年5月1日起,广东境内停止凭流动人口居住证登记回执办理机动车登记业务,必须出示居住证原件才能进行机动车登记业务。”在国家政策变更并且影响车主上牌时间时,4S店应提前将有关政策和上牌不确定的风险告知车主,或者是建议车主自己回家上牌,同时扣减有关代办上牌的服务费。

  四、跨区销售配套服务脱节

  家在广州的许先生看上了一款欧系车型,比较价格后,发现云浮比广州4S店要便宜6000元,于是许先生决定前往云浮购车。但新车买回来2个月内前后两次出现异常问题。第二次检查发现车辆方向盘出现松动,要更换转动轴,维修费1000元。维修费加上往返云浮的汽油费已经是一笔高额的支出,这让许先生懊悔不已。

  消费提示:《汽车销售管理办法》明确了厂家和经销商不能限制消费者跨地区购车,这将有助于新车车源的全国配置,减少区域价差,消费者有更灵活的选择。但这种跨区流通中的服务脱节现象不少,部分经销商存在跨区服务能力的缺失,也有跨区销售的撮合中介机构不具备售后服务的支持能力,当出现消费纠纷时车主人只能自己想办法解决,服务体验感并不好。所以消费者选择异地购车时,一定要了解清楚售后服务方面的本地承接能力和服务机构的服务承诺,综合衡量,同时交车时与“汽车三包”相关的随车资料一定要拿齐,不能光是盯着价差。

  五、以租代购消费陷阱

  消费者王先生选择了一家租车公司通过“以租代购”买了一辆汽车,租期两年。但不久后,车又被租车公司开走了。据他介绍,提车后不久,租车公司告诉他需交纳车辆保险费近4000元,他手头一时周转不开,经商议先交了2000元。谁知离剩余费用交付期还差两天,租车公司突然收走车辆。最后,王先生向租车公司交纳了保险费、违约金、滞纳金等费用合计10000余元,才将车辆重新开回。

  消费提示:近年来以租代购的消费模式逐步火爆起来,其低首付、无指标限制、金融分期灵活、到期可回购等销售方式吸引了不少的消费者。但以租代购的火热背后,各类融资租赁公司一哄而起,实力参差不齐,部分公司的租赁协议中存在霸王条款,消费者稍不注意就会掉进消费陷阱。上述案例是服务缺乏规范,租车公司与车主就服务条款的解释说明和过程沟通不足所致。更大的风险是小公司如因资金实力不足可能会出现转型或倒闭,这对于车主在租期满后车辆能否正常过户到自己名下存在着不确定性。建议消费者如果选择以租代购的购车模式,尽量找有品牌、有实力的大公司,规避消费风险

  六、共享汽车押金风险

  陈先生8月底尝试开了一把某共享汽车,交了押金1500元。9月2日,陈先生在APP上申请退押金,但上面却显示违章待核实。陈先生了解到自己有一起违章,93日他到交警部门处理了违章,并把相关单据提供给某共享汽车客服,当时工作人员表示6日会退押金,但直到11日也没退。

  消费提示:据了解,目前共享汽车的押金一般为500-1500元/人,押金退还周期7-20个工作日不等,大多数企业尚未进行押金的第三方托管,一旦企业经营不善,消费者押金便存在安全隐患,去年部分共享单车企业倒闭所造成的押金难退就是鲜活的例子。建议消费者理性选择共享汽车消费,同时选择企业投资人背景较强的共享汽车品牌,最好是免押金的汽车品牌。同时,提醒消费者要重视自己的消费信用积累,保持良好的驾驶习惯,一旦遇到交通违章要积极配合汽车平台及时处理,这样对于押金的退还或者减免会有帮助。

  七、网络汽修服务仍不完善

  消费者杨先生发现其在某网络汽修服务平台购买的米其林轮胎防伪二维码被人为破坏,打客服电话被告知是因为市场保护所以破坏掉,杨先生觉得自己的知情权被侵犯,怀疑轮胎是否是正品,故向相关部门查证是否违反相关规定。

  消费提示:网络汽修服务平台对于汽车服务业的升级转型起到明显的促进作用。但在线上线下融合、服务流程优化等方面仍有很多需要改善的空间,上述案例反映出平台对于消费者的服务需求考虑欠妥,服务流程仍不够完整,特别是产品质量的溯源管理、服务一致性等问题较为突出。消费者在选择网络汽修服务平台时,除了品牌知名度外,还要向平台客服咨询清楚各种服务细节,避免事后争议。如果消费者确实对于平台提供的商品的原厂真实性存在质疑,可向轮胎生产厂家求证,也可考虑委托第三方检测机构进行技术鉴定。

  八、平行进口车上牌难

  一消费者在广州国际汽车展销期间通过某房车经销商购买美国平行进口房车,价值两百多万元人民币,车辆附带资料齐全,但由于车管所系统查询不到该车辆的目录资料,不予上牌,经多方协调沟通无果,最终车主决定退车遭到商家拒绝。

  消费提示:平行进口汽车分为美规、欧规、加规、墨版、中东版等等,不同版本的平行进口汽车都是根据生产国当地的道路交规制造的,所以这其中有些部件不一定符合中国的道路规范。由于平行进口汽车多数属于非中规车,其进入中国市场时必须进行整改,例如:转向车灯颜色、仪表盘的英里显示、系统汉化等,如果在无资质的机构进行整改则有可能出现技术不符合国内上牌的要求。同时,平行进口车证书上所列的车辆相关信息是进口商申报的改装车辆的信息,有可能与关单、商检单上的相关车辆信息不一致,也是不允许上牌的。此外,平行进口车型应该在环保网上有备案,但有些最新的车型或者是比较偏门的车型有可能没有及时更新备案,从而影响到车管部门的查询及上牌审核。可见,上述专业化的事项对普通消费者来说较难理解和操作,建议消费者购买平行进口汽车时,要多渠道了解目标车型过往的上牌情况和最新车型在环保网上备案的情况,尽可能到有国家授权的平行进口汽车试点企业购车,最好委托独立的平行进口汽车贸易方面的专业人员协助选购。

  九、合格证抵押问题仍有发生

  广州某韩系品牌4S店因资金断裂跑路已有几年,但部分已售车辆的合格证仍然质押在民间借贷的金融机构手里,受影响的车主不能到车管所上牌,车辆不能上路,停放在家中已经几年如同一堆废铁。

  消费提示:汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证,没有合格证就不能正常上牌,部分险种也不能生效。车辆合格证虽然不具有财产属性及权利内容,但在现实市场中以“车辆合格证抵押贷款”的车商融资模式还是比较常见的。近年来不少大型金融机构对于这种抵押方式做出了改革,摈弃了合格证的风控手段,但还有部分民间借贷或中小型金融机构与汽车经销商依然采取这种不合理的融资模式,这对广大车主是巨大的隐患。建议消费者在购车时将车辆合格证作为交车的必备条件,在购车合同中注明,以规避风险。

  十、二手车电商车源质量参差不齐

  雷先生花费20多万元在某二手车交易平台上购买了一辆二手车,该平台声称汽车经过了249项专业检查,然而在办理过户时,雷先生购买的汽车却被车管部门查验为未修复事故车,无法过户。

  消费提示:得益于资本力量的推动,近年来二手车电商烧钱做广告取得了一定的市场效果,消费者对二手车的认识度和接受度不断提高。但是由于电商普遍追求发展速度和平台流量,内部品质控制出现脱节现象。二手车属于一车一况的非标商品,对于车况的客观准确鉴定必须通过专业化和独立的检测技术来解决。以上案例反映的既有检测技术水平的问题,也有质控流程执行不到位的原因。电商企业有责任为消费者解决以上的售后服务问题,“无条件退车”的广告承诺也须兑现。

  (四)专家点评

  1. 青海省工商局12315投诉举报办公室副主任张永红介绍,汽车消费投诉主要集中在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息、压证卖车等问题,且消费者对汽车销售过程中的不正当营销方式反映强烈。

  专家介绍,为了吸引消费者,部分4S店会进行一些虚假宣传,销售人员也会口头做出一些优惠承诺。工商部门建议消费者在签订购车合同时,一定要把优惠条件写进合同,或者保留好4S店的宣传资料;同时,消费者购买汽车签订合同时要看清楚合同条款,特别要关注合同中有无霸王条款。对于一些需要预付款的商品或服务,消费者要区别“订金”和“定金”的含义,避免落入圈套;此外,对于4S店强制上牌、强制购买保险、装潢等强制消费内容,消费者可以明确拒绝。

  2. 据经济之声《天天315》报道,中消协近日发布全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析,分析显示,售后服务成为投诉的重灾区,主要包括不履行三包义务、不履行售后承诺等。汽车消费维权难题有哪些?如何破解?  

  中消协投诉部副主任王炜勇介绍,从消费者投诉性质的数据来看,汽车经营者的售后服务合同及质量问题占比较大,分别占比30.59%、22.19%、20.4%,三项问题合计占投诉总量的70%以上。涉及售后服务问题的投诉包括不履行“三包”的义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、售后在“三包”期内收费修理等,这些占其售后问题比重分别为31.2%18.39%7.28%以及5.3%

  售后服务成为汽车产品投诉的一个最主要问题,为什么在售后服务方面容易出现问题?

  王炜勇介绍,越来越多的汽车厂家制造汽车,每个厂家推出很多新车型,厂家对4S店销售人员培训不到位,对新车的相关的信息掌握的不全面,销售人员在销售宣传时不规范,导致消费者误解。有的销售人员为卖出车,夸大性能,宣传配置和实际不符,宣传促销方式与实际不符,不同车型的配置混淆宣传,有的利用互联网新方式夸大宣传,商家不兑现承诺,还有二手车行驶里程或过户等信息宣传与事实不符。

  北京潮阳律师事务所律师胡钢介绍:“仅从北京警方破获的有关涉及到汽车销售的这种诈骗案件来看,有些诈骗团伙以公司名义在相关媒体特别是网络媒体做广告,各种套路、忽悠,消费者购买价比原来厂商指导价还要高,最后拿到的产品不是最新的,甚至有内部有维修的情况,有些甚至成为一种产业链。另外,确实存在销售人员工作培训不足、业务不精的情况,汽车销售队伍相对来说存在年轻化特点,流动性非常高。”

  王炜勇表示:“消费者还存在举证难、检测难、检测费用高的问题。周先生在武汉市某4S店购买了一辆新车,该车在停放状态下发生自燃,4S店的人员赶到现场,在没有征得消费者同意的情况下,自行用千斤顶将轿车顶起,对车辆侧翻进行检验拍照,导致事故现场破坏,直到消费者报警才停止。后来厂家又派六名技术人员对事故车辆进行全面破拆,并带走相关核心部件,厂家检测后不承认是产品质量出现问题导致自燃。交管部门鉴定结果是非人为因素、非外部因素和雷击,不排除是自燃。省消委接到案子以后,认为关键在于汽车发生燃烧是否因为汽车质量问题而引起。”

  王炜勇表示:“该车使用时间刚过举证责任倒置规定的半年期限,按照‘谁主张,谁举证’原则,应该由消费者承担举证责任。但消费者对于高昂的鉴定费望而却步,省消委会根据消费者的情况向保险公司提出赔偿申请,让保险公司进行鉴定。最后判定该车自燃是产品质量问题,且4S店厂厂家工作人员有破坏车辆自燃事故现场和消除事故重要物证的行为,无法摆脱故意脱责的嫌疑。在这种事实和压力下,该厂和4S店免费为消费者将受损车辆修好,为消费者挽回了4万元的经济损失。”

  胡钢表示:“《消费者权益保护法》规定,大宗耐用消费品,比如汽车、大型电器类,在购买或接受服务之日起六个月内,如果出现产品质量问题、服务质量问题,举证责任在于服务或者产品的提供方,在于经营者。六个月以后,一般是‘谁主张,谁举证’。但本案的特殊之处在于销售商、生产商不当检修、拆解、拿走核心部件。消费者已经没有任何能力或者可能去做鉴定,这时举证责任完全在经营者,经营者包括销售者和生产者。省消协做了细致的工作,帮消费者挽回了很大的损失。”

  中消协副秘书长董祝礼介绍,去年汽车投诉确实有很多新现象,最近汽车技术、概念发展比较快,消费者相对于经营者来讲,技术优势、信息优势非常弱势。一旦遇到需要维修或事故突发情况,完全处在弱势地位。

  董祝礼表示:“六个月举证期应该再长一点。有时一些经营者利用新技术和新概念在销售时误导消费者。(销售方)承诺太多,兑现太少。一旦车卖出,售后服务人员的培训问题,维修人员的售后服务跟不上,造成反差,导致大量消费纠纷产生,经营者要诚信经营。产品的价格、技术状况,不要搞噱头。同时消费者不要过度相信这些东西,要理性消费,遇到问题要依法地主动维权,保护自己的权益。消协人员和消费者站在一起,争取消费者权利,争取利益。”

  (五)相关报道

  1.广东省消委会发布汽车消费提示【广东消费网】

  2.青海:汽车消费“套路”多 专家建议签好合同易维权【新华网】

  3.汽车售后服务投诉成重灾区 专家:经营者要讲诚信【央广网】

  第三部分:前期热点追踪

  一、深圳:深圳开展共享单车服务质量考核

  (一)事件回顾

  深圳市交通运输委员会3月19日透露,将开展首次全市共享单车服务质量考核,并发布调查问卷,邀请市民做出公众评价。调查结果将作为对单车企业运营服务考核的重要依据。另据透露,深圳正在研究制定与共享单车企业服务质量相挂钩的行业进入与退出管理机制。

  (二)热点详述

  深圳市交通运输委员会表示,互联网租赁自行车进入深圳一年多以来,在为广大市民提供出行便利的同时,也带来了一些问题。为进一步引导互联网租赁自行车企业规范经营,督促企业提升服务质量,市交委联合市、区有关单位开展全市互联网租赁自行车规范管理整治阶段企业运营服务质量考核。考核对象是目前仍在深圳正常运营的摩拜、ofo、优拜、赳赳、一步共5家企业。考核主要设置了运营服务、运营管理、安全应急、创新管理、公众评价、附加项六大类,共24项考核指标,考核企业经营规范性,考核满分为100分。

  此次考核中,“公众评价”类为30分,占比30%,其评分权将交给市民。为此,市交委制订了“深圳市互联网租赁自行车企业服务质量调查问卷”。问卷包含五个问题,涉及故障车遭遇频率、投放或停放规范有序、服务投诉处理满意度、总体服务评价以及单车应该投放地点等内容。市民可关注“深圳交委”微信公众号,发送“问卷”,参与该调查。该调查截止时间至2018328日,调查结果将作为企业运营服务考核的重要依据。

  值得一提的是,根据官方发布的数据,20178月,在深运营的共享单车企业还有10家。而此次考评的仅有5家企业,这意味着在不到半年的时间里,至少已有半数共享单车运营平台退出市场,例如小蓝、小鸣、酷骑、七彩、小驴等。其中,不少平台退出后,迄今仍给城市留下了用户押金难退以及满地僵尸车的问题。而近期,哈罗单车、青桔单车都向深圳递交了运营申请,但均被驳回。

  市交委319日表示,对共享单车企业的服务质量考核计划于4月份完成。与此同时,该委也正在制定与互联网租赁自行车企业服务质量相挂钩的行业进入与退出管理机制,后续将结合考核情况,通过完善优胜劣汰的市场化机制,引导企业有序进入和退出,净化公共空间资源。

  (三)专家热点解读

  48日上午,记者从相关部门获悉,共享自行车产品质量专项抽查的结果已经出炉,国抽不合格率达12.5%。这是国家相关部门首次开展对共享自行车产品的质量专项抽查。(每日新报49)

  不知从何时起,各种颜色的共享单车成为了我们生活中一道靓丽的风景线。从ofo的小黄车到摩拜的小红车,选择共享单车绿色出行不仅人们的一种低碳环保的出行方式也是一种健康的生活方式。共享单车还在一定程度上缓解了人们“最后一公里”的突出问题。共享单车好处甚多,但“残缺”的共享单车如何前进?

  根据国抽结果显示,在被抽查的24批次样品中,有3批次不合格,不合格项目为反射器和脚蹬间隙两项。本次共享单车不合格率高于近两年普通自行车的国抽不合格率。而此次检测按民用自行车标准进行,也就是自行车最基本的要求。但共享单车与家用自行车相比,具有使用高频率、存放环境差等特点,用民用自行车标准去检测共享单车是否合格本就宽泛,但仍有12.5%的共享单车不合格。

  也许有人认为,自行车速度慢,即使存在缺陷也不会造成严重交通事故。但现实却是有用户因骑刹车把断裂的共享单车而受伤进了重症监护室,抢救了4个多小时才挽回了生命。“残缺”的共享单车会造成人生命的“残缺”,无法前行。

  共享单车运营公司为了降低投入,压低单车采购价,会导致生产企业为了降低成本生产“残缺”自行车。而共享单车运营公司对采购的自行车把关不严,造成了“残缺”单车上路。此外共享单车运营商对单车疏于管理与维护也是造成共享单车“残缺”的另一重要原因。

  共享单车要前行,就要治好自身的“残缺”。弥补共享单车相关制度是关键。只有制定出符合共享单车安全要求的检测标准才能保障使用者的安全。监督检查是抓手。政府相关部门要根据相关法律法规加大对共享单车的检查频次,以行政手段促使共享单车运营商确保单车的“健康”。共享单车运营商自律是重点。作为共享单车的提供方,应承担起企业责任,为用户提供安全合格的单车。

  (四)相关报道

  1.深圳开展共享单车服务质量考核【东方网】

  2.“残缺”的共享单车如何前行?【东北新闻网】

  

相关附件